۳-هیجان معمولا به واکنشی اطلاق می شود که انسان هنگام مواجهه با تهدید به صورت تهاجمی یا تدافعی از خود نشان می‌دهد .

( سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ )

۲-۲۲ مؤلفه های هیجان

۱-مؤلفه شناختی :

افکار ، باورها و انتظاراتی که نوع و شدت هیجان را تعیین می‌کنند ، ممکن است برای یک فرد لذت بخش و برای فرد دیگر آزار دهنده یا کسل کننده باشد .


۲-مؤلفه فیزیولوژیکی :

هیجان می‌تواند با تظاهرات و تغییرات جسمانی همراه باشد ؛ مثلا هنگامی که بدن به واسطه ترس یا خشم برانگیخته می شود ضربان قلب بالا می رود ، مردمک چشمها گشادتر می شود و نفس به شمارش می افتد . ۳–مؤلفه رفتاری :

این مؤلفه به حالت‌های مختلف تظاهرات هیجان‌ها اشاره می‌کند . حالت اندام‌های بدن و آهنگ صدا از این جمله است . ( دکتر پرویز شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ )



۲-۲۳ ویژگی‌های هیجان

۱-با تغییرات جسمانی همراه است .

۲-هیجان در اثر یک نوع محرک انگیزه به وجود می‌آید .

۳-هیجان ، تظاهرات قابل مشاهده فیزیولوژیکی و رفتاری به دنبال دارد .

تحقیقات نشان می‌دهد بعضی از هیجان‌ها مانند خشم ، ترس ، حسادت و عشق فطری بوده و بقیه از طریق یادگیری و شرطی شدن به دست می‌آید . ( سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ )

۲-۲۴ طبقه بندی هیجان‌ها

۱-طبقه بنی از نظر نوع احساس ایجاد شده :

به طور کلی هیجان‌ها به دو گروه مثبت و منفی تقسیم بندی می‌شوند ، دو قطب مخالف که هر یک مقابل دیگری است . این تقسیم بندی قضاوتی ئ ارزشی نیست ، به عبارت دیگر هیجانهای مثبت ، خوب و هیجانهای منفی ، بد نیستند . هیجانهای مثبت معمولا از ذهن و خاطره افراد محو نمی شوند و با یادآوری آن ها فرد دچار احساس خوشایندی مانند لذت و شعف می شود . هیجانهای مثبت باعث جذب دیگران می‌شوند . افرادی که بتوانند در ذهن دیگران هیجان مثبت ایجاد کنند ، محبوب آن ها هستند ، چون در ذهن آن ها خاطره ای خوش و به یاد ماندنی به وجود می آورند ( معصومه ایزدی ، ۱۳۹۰ ) معمولا افراد تلاش می‌کنند هیجانهای منفی را در ذهن و خاطره خودشان بایگانی کنند ، چون یادآوری آن ها آزار دهنده است . مثلا فردی که عزیزی را از دست داده باشد ، تلاش می‌کنند کم تر به عکس یا وسایل آن ها نگاه کنند ، چون دچار هیجانهای منفی ، مانند غم می شود . اما درباره هیجانهای مثبت افراد تلاش می‌کنند آنان را در ذهن و خاطره خود حفظ کنند . مشاهده عکس یا فیلم عروسی و جشن تولد اولین فرزند یا زیارت کعبه مکرمه با احساسی خوشایند همراه است . افراد به خاطر آن که ارزش زندگی را بدانند ، نیازمند تجربه کردن هیجانهای مثبت و منفی هستند .

نکته مهم این است که اگر هیجانهای مثبت مانند محبت و شادی کنترل و مدیریت نشوند ، به هیجانهای منفی در دیگران تبدیل می‌شوند . مثلا محبت افراطی به فرزند موجب انزجار او از رفتار والدین می شود و یا آسایش و آرامش همسایگان را به هنگام برگزاری مراسم جشن عروسی یا تولد ، رعایت نمی کند که خشم و عصباتیت آنان را در پی خواهد داشت .

۲-طبقه بندی از نظر پایداری :

هیجان‌ها بر اساس میزان پایداری و ماندگاری در حافظه به دو دسته طبقه بندی می‌شوند .

۱-هیجانهای اولیه :

هیجانهایی هستند که از تماس مستقیم با یک حافظه یا رویدادی خاص به وجود می‌آیند.

به عبارت دیگر ، اولین واکنش هیجانی فرد به یک موقعیت است . مثلا وقتی جهت دریافت وام سراغ مدیر می رویم و علت کمبود بودجه با درخواستمان موافقت نمی شود ، به شدت عصبانی می‌شویم . واکنش‌های هیجانی اولیه از جمله عصبانیت در این حالت نسنجیده و معمولا زودگذر و کوتاه مدت هستند . این نوع هیجان‌ها بیشتر شامل ترس ، خشم ، شادمانی و غمگینی است (سیروس آقایار ، ۱۳۸۶ ).

۲-هیجانهای ثانویه:

این هیجان‌ها بعد از هیجانهای اولیه ظاهر می‌شوند و ارتباط زیادی با نتایج هیجانهای اولیه دارند ، به عبارت دیگر هیجانهای ثانویه پاسخی به هیجانهای اولیه هستند . ایت هیجان‌ها زودگذر نیستند و بر جسم و روح اثر می‌گذارند . فرض کنید راننده ای بر اثر بی احتباطی راه بندان سنگینی ایجاد می‌کند و شما با وجود اینکه عجله دارید تا به جلسه مهمی برسید ، ولی در راه بندان گرفتار می شوید . در این حالت دچار خشم و غضب می شوید و برسر راننده متخلف فریاد می زنید ، این واکنش ناشی از هیجانهای اولیه است و به خاطر راه بندان به وجود آمده است . چند روز بعد وقتی به یاد آن حادثه می افتید خجالت می کشید و احساس شرم می کنید که همان هیجان ثانویه است . برخی پژ.هشگران معتقدند منشا هیجانهای ثانویه به نوع تربیت و شرایط خانوادگی دوران کودکی باز می‌گردد ( پل جنسون ، ۱۹۹۹ )

در گزارش پاروت ۲۰۰۱ فهرستی از هیجانهای اولیه و ثانویه در جول زیر آمده است :

هیجان ثانویه

هیجان اولیه

حسرت ، دلبستگی ، شهوت

عشق / محبت

شنگولی ، رضایت ، نشاط

شادی

حیرت

تعجب

غضب ، ذله شدن ، غیظ ، انزجار ، زجر ، غبطه

خشم

رنج ، نا امیدی ، شرم ، همدردی ، بی خیالی

غمگینی

بی قراری ، وحشت

ترس

۲-۲۵ فواید هیجان‌ها

۱- بقا/ حیات

در طول میلیون ها سال با تکامل طبیعت، هیجان ها دستخوش رشد شده اند. هیجان های ما بالقوه این توانایی را دارند که در خدمت، به عنوان یک نظام درونی هدایت کننده عمل کنند. وقتی نیازها ارضاء می‌شوند،هیجان ها بر ما هشدار می‌دهند، مثلاً وقتی احساس تنهایی می‌کنیم که نیازهای اجتماعی و ارتباطی، برآورده نشوند و وقتی احساس طرد می‌کنیم که نیاز پذیرش، از سوی دیگران محقق نشود.

۲- تصمیم گیری: بسیاری از تصمیم گیری صرفاً بر مبنای دلیل و منطق نشیند، بلکه هیجان ها نیز در آن دخالت دارند. هیجان ها منبع ارزشمندی از اطلاعات هستند. پژوهش ها نشان می‌دهند وقتی رابطه هیجان با مغز قطع می شود، فرد قادر بر تصمیم گیری نیست، زیرا او نمی داند که چه احساسی از این تصمیم گیری به او دست می‌دهد.(آقایار- ایزدی ، ۹۰ص۳۲)

۳- تعیین حد و مرز: وقتی که از رفتار فردی دلخوریم ممکن است دچار سرگیجه، تپش قلب و رنگ پریدگی شویم. در این حالت هیجان ها بر ما هشدار می‌دهند که بیش از این نباید این هیجان را تحمل کنیم. این مطلب به ما کمک می‌کند تا محدوده ای را که در آن سلامت جسمی و روانی، تضمین می شود، شناسایی کنیم.

۴- ارتباطات: هیجان ها در برقراری ارتباط با دیگران به ما کمک می‌کند.

۵- وحدت و ارتباط: هیجان ها منبع بالقوه بزرگی برای اعتماد سازی میان همه افراد هستند. علاقه افراد به یک تیم فوتبال، زمینه ساز وحدت و اتحاد میان طرفداران آن تیم می شود(آقارـ ایزدی، ۹۰ص۳۴)

۶- شور و نشاط به زندگی: اگر فراز و نشیب های زندگی نبود، زندگی یک نواخت، بی روح و خسته کننده می شد. هیجان هایی مانند شادی باعث می‌شوند که از مسافرت یا ملاقات دوستان لذت ببریم و هیجان هایی مانند سوگ و تنهایی باعث می‌شوند که دوستان و اقوام به دیدارمان بیایند.(دانیل گلمن،۱۹۹۵)

۷- زمینه ساز اعتماد: همه انسان ها دارای هیجان هستند، ‌بنابرین‏ وجه مشترکی میان آن ها وجود دارد که می‌تواند اعتماد سازی به وجود آورد(شریفی درآمدی ـ آقایار،۸۶)

ویلانووا و جوسا (۲۰۰۳)، سرمایه اجتماعی را به منزله پدیده‌ای مدیریتی تلقی نموده و برای آن ویژگی‌های گوناگونی تعیین کرده‌اند که شامل: اعتماد (هنجارها)، ارزش‌ها و رفتارهای مشترک، ارتباطات، همکاری، تعهد متقابل، شناخت متقابل و شبکه ها می‌شود. این دو محقق معتقدند که سرمایه اجتماعی به منزله پدیده‌ای مدیریتی و با ویژگی‌های مذکور، موجب دستیابی به منافع متقابلی می‌شود که ارزش دارایی‌های نامحسوس (سرمایه مفهومی) را افزایش می‌دهد(Vilanova & Josa , 2003:30) .

نقش سرمایه اجتماعی، به منزله یک فاکتور قدرتمند، برای تشریح موفقیت نسبی عاملان، در محدوده‌های زیر به اثبات رسیده است:

• • برت^[۳۱] (۱۹۹۲)، گابای و زوکرمن^[۳۲] (۱۹۹۸)؛ پادونلی و بارون^[۳۳] (۱۹۹۷) معتقدند که سرمایه اجتماعی برای موفقیت کارکنان در کار راهه آن ها، بلیویو، اریلی و وید^[۳۴]، معتقدند که در محدوده جبران خدمت اجرایی، مؤثر است؛

• • سرمایه اجتماعی به کارکنان کمک می‌کند تا شغل‌هایی را یافته و یک منبع غنی از نیروهای تازه برای سازمان ایجاد می‌کند؛

• • سرمایه اجتماعی، مبادله منابع در میان واحدها را تسهیل نموده و باعث ایجاد نوآوری می‌گردد. همچنین ناهاپیت و قوشال^[۳۵] معتقدند که سرمایه اجتماعی در ایجاد سرمایه مفهومی کمک کرده و روزندال^[۳۶]، اعتقاد دارد که برای اثر بخشی تیم‌های میان وظیفه‌ای، مؤثر و مفید است.

• • سرمایه اجتماعی، نرخ ترک خدمت و میزان تجزیه و از هم پاشیدگی سازمانی را کاهش داده؛ کارآفرینی را تسهیل نموده؛ به تشکیل شرکت‌های جدید کمک می‌کند.

• سرمایه اجتماعی، روابط با عرضه کنندگان و شبکه های تولید ناحیه‌ای را تقویت نموده؛ یک عامل مؤثر در تسهیل یادگیری سازمانی به شمار می‌آید (Adler & Kwon,2002:17).

علاوه بر مواردی که در فوق بیان گشت محققانی از قبیل لازگاو پاتیسون^[۳۷] (۲۰۰۱) و لین^[۳۸] (۲۰۰۱) معتقدند که سرمایه اجتماعی، مشکلات هماهنگی را حل نموده، هزینه های انتقال را کاهش داده و جریان اطلاعات بین افراد را تسهیل می‌کند؛ به همین دلیل برای سازمان و اجتماع بسیار ارزشمند است.

در کارهای اخیر، محققانی از قبیل آدلر و وان^[۳۹] (۲۰۰۲)، بیان می‌دارند که سرمایه اجتماعی به طور معنی‌داری به ایجاد مزیت برای سازمان‌ها کمک می‌کند؛ ناهاپیت و قوشال، سرمایه اجتماعی را برای توسعه و توزیع دانش در سازمان‌ها، لازم می‌دانند.

به طور کلی ،محققان نشان داده‌اند که سرمایه اجتماعی یک منبع با ارزش است زیرا افراد هنگامی که یکدیگر را شناخته و درک نموده و به هم اعتماد داشته و با یکدیگر هویت می‌یابند به صورت کاراتر و مؤثرتری با هم کار می‌کنند (Bolino , Turnley & Bloodgood , 2002:205)

ناهاپیت و قوشال، بیان می‌دارند که سازمان‌هایی که دارای سطوح بالایی از سرمایه اجتماعی‌اند، احتمال دارد تا نسبت به رقبایشان، با سطوح نسبتاً پائین‌تر سرمایه اجتماعی، موفق‌تر باشند(Nahapiet & Ghoshal 1998:250) .

همچنین لینا و وان بورن^[۴۰] (۱۹۹۹)، پیشنهاد می‌نمایند که بین سرمایه اجتماعی و تعهد کارکنان، انعطاف پذیری سازمان، اداره مناسب اعمال جمعی و ایجاد سطوح بالایی از سرمایه مفهومی، رابطه مثبت و معنی داری برقرار است و ‌بنابرین‏ سرمایه اجتماعی می‌تواند عملکرد سازمانی را ارتقا دهد (Bolino et al , 2002:507).

لینا و وان بورن همچنین سازه‌ای را ایجاد نموده و آن را «سرمایه اجتماعی سازمانی» نامیده اند و در تعریف این سازه، آن را به منزله منبعی دانسته‌اند که منعکس کننده ویژگی‌های روابط اجتماعی درون سازمان است. از نظر این دو محقق، سرمایه اجتماعی سازمانی از طریق میزان گرایش اعضا به اهداف جمعی و همچنین اعتماد مشترک میان آن ها، که با تسهیل اعمال جمعی ایجاد ارزش می‌کند، مشخص می‌شود.

سرمایه اجتماعی سازمانی، یک دارایی است که هم برای سازمان (از طریق ایجاد ارزش برای سهام‌داران) و هم برای اعضای سازمان (از طریق ارتقای مهارت‌های کارکنان) مفید و سودمند است.

(Leana & Van Buren, 1999: 538)

• • 1. ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی

ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی از دیدگاه لینا و وان بورن به شرح زیر است:

۱- وابستگی^[۴۱]: اولین جزء سرمایه اجتماعی سازمانی، وابستگی است که به منزله تمایل و توانایی افراد در سازمان، برای اینکه هدف‌های فردی را تابع هدف‌ها و اعمال جمعی نمایند، تعریف می‌شود. تمایل افراد برای مشارکت در اعمال جمعی بستگی ‌به این امر دارد که آن ها تا چه حد معتقدند که کوشش‌های فردی که به کل به طور مستقیم، سود می‌رساند، باعث بهره‌مندی افراد به طور غیر مستقیم نیز می‌گردد.

۲- اعتماد: دومین بعد سرمایه اجتماعی سازمانی اعتماد است؛ که از نظر محققان سازمانی هم به عنوان مقدمه‌ای برای عمل جمعی موفقیت آمیز است و هم می‌تواند به منزله نتیجه اعمال جمعی موفق قلمداد گردد. این بعد برای اینکه افراد بتوانند در کنار یکدیگر، بر روی پروژه های مشترک کار کنند لازم است

Buren; 1999: 542) (Leana & Van .

اعتماد عمومی یکی از سرمایه های اجتماعی است که وحدت را در سیستم‌های اجتماعی، ایجاد و حفظ نموده و ارزش‌های دموکراتیک را پرورش می‌دهد. اعتماد، شهروندان را به نهادها و سازمان‌هایی که نمایندگان آن ها هستند، پیوند می‌دهد و بدین طریق مشروعیت و اثر بخشی دولت دموکراتیک افزایش می‌یابد. ‌بنابرین‏ اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن، هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰: ۵و۷) .

ذوکر^[۴۲] سه شیوه ایجاد اعتماد را مشخص نموده است:

1. 1. اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی که با ویژگی‌های شخصی نظیر پیشینه خانوادگی، نژاد و جنسیت، پیوند می‌خورد؛

1. 1. اعتماد مبتنی بر فرایند که از طریق مبادله‌های مکرر شکل می‌گیرد

1. و اعتماد نهادی که از طریق ‌فرآیندهایی نهادی نظیر گواهی نامه‌های حرفه‌ای و مقررات دولت ایجاد می شود.

بر اساس این سنخ‏شناسی، به موازاتی که جامعه به طور روز افزونی پیچیده‌تر می‌گردد، اعتماد نهادی به تدریج جایگزین اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی و اعتماد مبتنی بر فرایند می‌شود (Zucker,1986:53).

از نظر لینا و وان بورن، اعتماد خود به صورت‌های زیر در محیط‌های سازمانی، متجلی می‌گردد:

شکل ۲- ۵ دربرگیرنده جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند.عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

• • مشتریان

• • تامین کنندگان

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه مذکور مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند.بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند.( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز; ۱۳۸۵).

۲-۲-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری; ۱۳۸۵)

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

عینی

کامل

پاسخگو

ذهنی

ناقص

پاسخگو

غیرپاسخگو

غیرپاسخگو

شکل۲-۶) ماهیت معیارها (دعائی و بختیاری; ۱۳۸۶)

یک معیار عینی می‌تواند به صورت مستقل ارزیابی و تأیید شود.فعالیت یک کارمند را می توان به صورت ذهنی و بر اساس مشاهدات مافوق وی ارزیابی نمود اما باید توجه داشت که مافوق مذکور بایستی اطلاعات کافی در اختیار داشته باشد تا قادر به داوری منصفانه گردد.علاوه بر این وجود اعتماد کامل نیز ضروری می‎باشد زیرا فرد زیردست باید از منصفانه بودن قضاوت ذهنی مذبور مطمئن باشد.معیارها بر اساس درجه‎ی کمال و ‌پاسخ‌گویی‌ نیز متغیرند.یک معیار کامل تمامی جنبه‌های موفقیت را در بر می‌گیرد.یک معیار پاسخگو منعکس کننده ی فعالیت هایی است که یک مدیر برآنها نفوذ دارد.به عنوان مثال: سرعت، برای سنجش میزان مسافت طی شده از بوستون تا ونکوور، معیاری پاسخگو اما ناقص است.راننده می‌تواند با افزایش یا کاهش شتاب وسیله ی نقلیه بر این عامل تاثیر گذارد اما چون تعداد و زمان توقف ها را لحاظ نمی کند ناقص است.در یک کسب و کار، قیمت سهام به عنوان یک معیار کامل عملکرد مدیر ارشد در نظر گرفته می شود زیرا تمام اقدامات مدیریت در نهایت در قیمت سهام آن شرکت منعکس می‌گردد.البته قیمت سهام، نرخ های بهره و عوامل دیگری را که خارج از کنترل مدیران ارشد هستند نیز منعکس می‎سازد.‌بنابرین‏ به طور کامل پاسخگوی اقدامات آنان نیست.از سوی دیگر معیارهای سود دهی مانند نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) مسئولیت تمام اقدامات مدیران ارشد را بر عهده دارد اما این معیارها کامل نیستند زیرا بازتاب ارزش آتی تصمیمات بلند مدت از قبیل سرمایه گذاری در تکنولوژی های جدید نمی‎باشد.برای افزایش ‌پاسخ‌گویی‌ معیار های عملکرد، کارکنان رده ی پایین تر معمولا بر اساس فعالیت‎های حیطه ی کنترل خویش مورد سنجش قرار می گیرند.افراد در رفتارهایی که سبب افزایش معیار می شود، شرکت می‌کنند اما این امر افزایش اندکی در ارزش کلی شرکت خواهد داشت (سایمونز;۱۳۸۵).‌بنابرین‏ می توان گفت اگرچه عملکرد می‌تواند معانی متنوعی داشته باشد اما به طور عمده از دو دیدگاه می توان به آن نگریست: نخست مفهوم ذهنی که در وحله ی اول مرتبط است با عملکرد شرکت ها نسبت به رقبای آن ها و دیدگاه دوم مفهوم عینی است که بر پایه ی اندازه گیری مطلق عملکرد می‌باشد (Sin; 2005).در گذشته عمدت شاخص های مالی مستقیما از سازمان ها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند.بعدها به قضاوت داورانه ی پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد.آن ها اغلب هر دو شاخص مالی، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می‌دادند.در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیار های عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوت هایی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند.معیار های عینی عملکرد، به سختی حاصل می‌شوند و یا اینکه پایایی کافی ندارند.رویکرد ذهنی، اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می‌کند.اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخش ها و بازار ها را تسهیل می کند.به دلیل آنکه عملکرد می‌تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش، قابل اندازه گیری شود.ارزیابی ذهنی همچنین باعث می شود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند.این امر موجب می‌گردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسب تری برای سنجش عملکرد بازاریابی است (Benito and Javier; 2005).البته ذکر این مطلب هم حائز اهمیت است که به خاطر داشته باشیم استفاده از معیار های ذهنی هم برای اندازه گیری عملکرد بازاریابی محدودیت های خاص خود را دارد.مثلا ممکن است افراد در ارائه ی آن ها اغراق کنند و آن ها را فراتر از مقدار واقعی بیان نمایند (Panigyrakis and Theodoridis; 2007 ).اصطلاح ذهنی عملکرد ‌به این معنا است که امتیاز عملکرد شرکت به وسیله ی طیفی پاسخی در مقایسه با عملکرد رقبای عمده، درجه بندی می شود (Martin et al.., 2007; ).پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد بازاریابی و مالی، مؤلفه‌ های مختلفی را برای سنجش آن به کار برده اند.معدودی از پژوهشگران مؤلفه‌ هایی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروه هایی جای داده و آن ها را نام گذاری کرده‌اند.به عنوان مثال پلهام مؤلفه‌ های عملکرد را در سه دسته جای داده است:

1. 1. اثربخشی سازمانی: شامل مؤلفه‌ های کیفیت محصول، موفقیت محصول جدید، نرخ حفظ مشتری

1. 1. رشد/ سهم: شامل مؤلفه‌ های سطح فروش، نرخ رشد فروش، سهم بازار

1. سود آوری شامل مؤلفه‌ های نرخ بازده ویژه، (ROE) نرخ بازگشت سرمایه، حاشیه ی سود ناویژه چیکوان نیز مؤلفه‌ های عملکرد را در دو دسته قرار داده است که عبارتند از:

   • • عملکرد بازار: مشتمل ‌بر مولفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید
   • عملکرد مالی: مشتمل بر مؤلفه‌ های نرخ بازده دارایی، سهم بازار و رشد فروش (بختیاری; ۱۳۸۵)

پاینگراکیس و تئودوریدسدر یکی از مطالعات خود، عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده ی آن در سه سال گذشته به وسیله دو دسته از شاخص ها شامل:

• • شاخص های عملکرد مالی: فروش نهایی، نرخ رشد فروش، حاشیه سود ناخالص.

در اینجا نظرها و استدلال موافقان و مخالفان پذیرش مسئولیت محض برای عامل زیان زیست محیطی را مورد اشاره قرار می‌دهیم؛ موافقان دلایل عمده ای را برای آن ذکر می‌کنند. آنان می‌گویند که برای مدعی یا خواهان مشکل است تا تقصیر عامل خسارات زیست محیطی را اثبات کند. علاوه براین، کسی که فعالیت ذاتاَ خطرناک را انجام می‌دهد، بایستی خطر جبران خسارت آن را نیز متحمل شود. ادله دیگر موافقان، مسئولیت مبتنی بر تقصیر دارای این مشکل اساسی است که متصدی را ملزوم به پرداخت هزینه های کامل عمل خویش نمی نماید. در مقابل، نفع عمده مسئولیت محض، تبعیت از معیار مراقبت^[۸۹] است که متصدی را از مسئولیت رها نمی سازد و ‌بنابرین‏، مجبور است تا زیان زیست محیطی را هزینه تولید خویش بداند و برای افزایش کارآمدی آن تلاش نماید. به کارگیری مسئولیت محض برای عامل زیان زیست محیطی، علاوه بر این که سبب رفع دشواری اثبات تقصیر می شود، اجرای سیاست های اصول حفاظت از محیط زیست را می‌تواند بهتر تأمین نماید. در قسمت دوم، مخالفان نیز اعتقادهایی را هم بر پذیرش مسئولیت محض ایراد می‌کنند که می‌تواند محل تأمل و مهم باشند؛ منتقدان می‌گویند یافتن مستندات مسئولیت محض، بسیار دشوار است. نمی توان با اظهارات ساده و کلی گفت که مسئولیت محض اثر بازدارندگی بیشتری نسبت به مسئولیت مبتنی بر تقصیر دارد. در واقع، دلیل تجربی وجود ندارد که بیان کند، برقراری این نظام منجر به نتیجه فوری و عینی می شود. از این گذشته، مفهوم اعمال فوق العاده خطرناک، بیشتر وابسته به طرز رفتار با آن است تا ماهیت ذاتی آن. همچنین چرا تنها باید ‌به این دلیل که رفتاری خطرناک است، برای آن مسئولیت محض و نه تقصیر، قایل باشیم. به علاوه، بیشتر اعمال بشری در جهت انتفاع صورت می‌گیرد و نبایستی به خاطر نفع عامل زیان، برای او مسئولیت قایل باشیم [۲۱]. در خصوص نتیجه گیری از تقابل استدلال موافقان و مخالفان چنین می توان بیان داشت؛ در صورتی که نظام مسئولیت محض بر نوع زیان و نه بر نوع فعالیت بار شود، سبب ابهام شده و تعیین موارد اعمال معیار دشوار است. همچنین، اگر نظام خاصی برای مسئولیت های جدید به وجود آید، در مسئولیت مدنی ناهماهنگی و بی عدالتی به وجود می‌آید؛ مثلاً در حالی که تولید کالای معیوب دارای مسئولیت محض است، ممکن است طراح همان کالا مسئولیت مبتنی بر تقصیر داشته باشد و بی عدالتی همچنان باقی باشد. به هر حال، حتی اگر دلایل سیاسی یا روانشناختی وجود داشته باشد که با زیان های زیست محیطی به طور متفاوت برخورد کنیم، دلیل عادلانه یا حقوقی وجود ندارد که معیار مسئولیت برای زیان های زیست محیطی به انسان را جدا از معیاری بگیریم که مثلاً وسایل نقلیه دارند. ‌بنابرین‏، بایستی با عنایت یه ماهیت زبان، مسئولیت منطبق با آن اعمال کنیم [۲۱]. با وجود این، در حقوق ایران، برای زیان زیست محیطی، مسئولیت مبتنی بر تقصیر را پذیرفته است (ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی)^[۹۰]؛ مگر در صورت وجود مقررات دیگری، همانند قوانین داخلی یا معاهدات بین‌المللی که با تصویب آن مطابق ماده ۹ قانون مدنی^[۹۱] در ایران لازم الاجرا شناخته شده باشند.

۳-۲-۱-۶- شیوه های جبران خسارات زیست محیطی

علی رغم تمامی تلاش های بازدارنده، وقوع آسیب زیست محیطی اجتناب ناپذیر است که گاهی ناشی از بی مبالاتی رفتار و گاهی در اثر حادثۀ ناگهانی است. برای جلوگیری از رفتار غیر قانونی و جبران خسارت تخلفاتی که رخ می کند، حقوق باید حکم مقتضی را نسبت به دعاوی صادر و وسایل جبران خسارات را تعیین تکلیف کند. در اتخاذ تصمیمات و اجرای قواعد، لازم است که موضوعاتی از قبیل حد ضرر قابل قبول، نوع خسارتی که می‌تواند راهنمای اقدام قانونی باشد، چه مجوزی موجب تحریک عمل، چه دادگاه یا محکمه ای صلاحیتدار است، یا چه دستورهایی مقتضی است، ضمانت اجراهای آن چیست یا جبران خسارت چگونه باشد، پیش‌بینی شود [۴۱]. حقوق بین‌المللی محیط زیست در این خصوص از دولت ها می‌خواهد تا در نظام حقوق داخلی خود با اتخاذ اقدام مناسب، قوانین لازم الاجرایی را در چارچوب پشتیبانی از تعهدات بین‌المللی وضع کنند. اصل۱۳ اعلامیۀ ریو در این رابطه می‌گوید: «دولت ها باید قوانین ملی را به منظور تعقیب عادلانۀ آلودگی محیط زیست و قربانیان این آلودگی تدوین کنند. بعلاوه، دولت ها باید به سرعت و با قاطعیت جهت تنظیم یک سری قوانین بین‌المللی با تضمین جبران خسارات و پیامدهای منفی آلودگی محیط زیست با یکدیگر همکاری کنند و متعهد به جبران خسارات آثار خارجی فعالیت هایی که بر اساس موازین قانونی به عمل می آورند، باشند.» خسارات بین‌المللی موجود در اثر آسیب های زیست محیطی بین‌المللی قابل جبران می‌باشند. شیوه های اجرایی هر کشوری، می‌تواند شامل دعاوی مدنی، دادخواهی های اداری و تعقیب کیفری اشخاصی که متخلف از قواعد و استانداردهای حقوق محیط زیست می‌باشند، گردد؛ قوانین مذبور ممکن است همچنین به موجب مسئولیت بدون تقصیر برای فعالیت های فوق خطرناک تحمیل گردد.

برخی معاهدات الزامات ویژه ای را به اجرای تدبیر ملی تصریح می‌کنند. برخی اسناد مانند کنوانسیون راجع به محیط زیست دریای منطقه جنوب شرقی اقیانوس آرام در مادۀ ۱۱، کنوانسیون ۱۹۶۰ مسئولیت هسته ای در مادۀ ۳ و کنوانسیون ۱۹۶۹ مسئولیت مدنی ناشی از آلودگی نفتی در مادۀ ۳ خواهان یک رژیم مسئولیت مدنی است و دولت ها را متوجه مسئولیت آن اعم از «آلوده ساز» یا مدیر عامل یا مالک آن کارخانه می نمایند [۴۱]. برخی موافقتنامه های دریاهای منطقه ای موضوع مسئولیت مدنی با مسئولیت بین‌المللی دولت را در کنار هم مطرح می‌کنند (از جمله ماده کنوانسیون های ۱۹۷۸ کویت، ۱۹۸۷ جده). برخی از موافقتنامه های دیگر فقط به موضوع مسئولیت دولت ارجاع می‌دهند. به عنوان مثال مادۀ ۲۳۵ کنوانسیون حقوق دریاهای سازمان ملل متحد^[۹۲]. برخی دیگر خواستار کاربرد بازرسی و تحقیق توسط دولت در جهت اطمینان از لحاظ رعایت قوانین بین‌المللی است به عنوان مثال کنوانسیون بین‌المللی جلوگیری از آلودگی دریا ناشی از کشتی ها^[۹۳] سال ۷۸-۱۹۷۳ در مادۀ ۴ جرایم پیش‌بینی شده را شامل موارد زیر می‌داند:

1. 1. هر مورد تخلف از مقررات این کنوانسیون باید ممنوع شده و وقوع تخلف در هر جا که مطابق مقررات کنوانسیون مذبور از سوی مدیریت اداری ذیربط محرز شده باشد، کشتی متخلف باید جریمه شود. چنانچه مدیریت مربوط بر اساس مدارک و دلایل کافی از وقوع اینگونه تخلف آگاه شود، با دسترسی به سوابق امر می‌تواند نسبت به مورد تخلف، مدعی شده و صلاحیت دارد که هرچه زودتر در جهت رعایت قوانین مربوط اتخاذ تصمیم کند.

ارزیابی: از اعضای گروه می‌خواهیم که وقایع برانگیزاننده خشم خود، نشانه های مرتبط با خشم و راهبردهای مقابله با این وقایع را شناسایی کنند.

تکلیف منزل: از اعضای گروه می‌خواهیم که بالاترین سطح خشم خود را در طول هفته آتی ارزیابی کند، برانگیزاننده و نشانگان خشم را فهرست کند و نمره خود در مقیاس خشم را بنویسد و در جلسه بعد ارائه دهد.

جلسه سوم

در این جلسه ، به اعضای گروه راهبردهای شناختی- رفتاری را برای کنترل خشمشان آموزش می‌دهیم. این برنامه شامل راهبردهای آنی (در موقعیت هایی که خشم به سرعت شدت پیدا می‌کند) و راهبردهای پیشگیرانه (برای مقابله با شدت خشم قبل از شروع آن)می‌باشد. اعضا را در به کاربردن راهبردهایی که برایشان مناسب و راحت تر است، تشویق کنیم. همچنین اعضای گروه جهت ارزیابی تأثیر راهبردهای مدیریت خشم، باید از دوستان آشنایان خود بازخورد دریافت کنند و این راهبردها را شفاف سازی و تقویت مجدد کنند. علاوه بر کمک به اعضای گروه جهت تهیه برنامه کنترل خشم، جلسه را با فعالیت ارزیابی آغاز و با تمرین تنفس به عنوان شکلی از آموزش آرمیدگی به پایان می بریم.

برنامه کنترل خشم: در این جلسه چگونگی تهیه یک برنامه کنترل خشم و استفاده از راهبردهای ویژه از جمله وقفه و آرمیدگی را آموزش می‌دهیم. کار اساسی در تهیه برنامه کنترل خشم، امتحان نمودن راهبرهای مختلف و یافتن تکنیک های کنترل خشم است که ‌در مورد شما کارایی بهتری دارد. برنامه کنترل خشم همچون جعبه ابزاری است که هر یک از راهبردهای موجود در آن به عنوان یک ابزار شناخته می شود. اصلی ترین برنامه توصیه شده برای گنجاندن در برنامه کنترل هر فردی راهبرد وقفه است. وقفه غیررسمی صرفا متوقف نمودن بحث برانگیزاننده خشم است و وقفه رسمی شامل روابط با سایر افراد است که هر یک از طرفین درگیر می‌تواند تقاضای وقفه کند، صحبت را به تعویق اندازد و حتی موقعیت را ترک کند. همچنین وقفه اگر در کنار سایر راهبرده به کار گرفته شود می‌تواند سودمندتر هم بشود. برای مثال می توانید پس از وقفه قدم بزنید یا با دوست صمیمی خود تماس بگیرید. راهبرد مؤثر دیگری که بسیاری از افراد مورد استفاده قرار می‌دهند، صحبت درباره احساسات ‌خود با یک دوست حامی است که هرگز موجب عصبانیت ما نشده است. هدف طولانی مدت مدیریت خشم، تهیه مجموعه ای از راهبردهاست که می توانید به منظور مقابله با وقایع برانگیزاننده خشم از آن ها استفاده کنید که در جلسات آتی فهرست کاملی از راهبردها مطرح می شود.

جلسه حاضر را با تمرین تنفس عمیق به عنوان یک تکنیک آرمیدگی به پایان می رسانیم و در جلسه چهارم، آرمیدگی پیشرونده عضلات را به عنوان نوع ثانویه از تکنیک آرمیدگی تمرین خواهیم نمود.

جلسه چهارم

در این جلسه، دوره پرخاشگری و آرمیدگی پیشرونده عضلات آموزش داده می شود. مانند جلسه قبل ابتدا ارزیابی می‌کنیم. سپس دوره سه مرحله ای پرخاشگری را که شامل شروع، برون ریزی و پس برون ریزی^[۳۴] است معرفی می‌کنیم. معرفی وره پرخاشگری به عنوان چارچوبی که مفاهیم سنجش خشم، نشانه های خشم و برنامه های کنترل خشم را در هم می آمیزد، به کار می رود.جلسه را با آرمیدگی پیشرونده عضلانی به پایان می بریم.

ارزیابی: هر یک از اعضا بالاترین خشم خود را که در هفته گزشته تجربه کرده‌اند، بیان می‌کنند. نشانه های خشم را مطرح می‌کنند و به کمک اعضا طبقه بندی می‌کنند و راهبردهایی را که استفاده کرده‌اند مرور می‌کنیم. ‌در مورد تمرین تنفس عمیق هم صحبت می شود.

دوره پرخاشگری: در این فرایند، مرحله شروع شامل نشانه های آغاز خشم است (جسمانی، شناختی، هیجانی و رفتاری) که این نشانه ها آلارم و هشدار رسیدن خشم به مقیاس بالا هستند. اگر راهبردهای مؤثر مدیریت خشم مورد استفاه قرار نگیرد به دنبال این مرحله، مرحله برون ریزی آغاز می شود که شامل تخلیه غیرقابل کنترل مانند پرخاشگری کلامی و فیزیکی است و تجربه عدد ۱۰ در مقیاس خشم است. مرحله سوم مرحله پس برون ریزی است که فرد پیامدهای منفی تاشی از پرخاشگری کلامی و فیزیکی را تجربه می‌کند.مانند دستگیر شد، اخراج شدن، شرم و طرد شدن از سوی دوستان و خانواده. فراوانی، شدت و مدت خشم در دوره پرخاشگری بین افراد مختلف، متفاوت است. مرحله برون ریزی خشم مساوی با نجربه نمره ۱۰ در مقیاس خشم است ‌بنابرین‏ مهمترین هدف دورنگاه داشتن فرد از رسیدن ‌به این مرحله است. به عبارت دیگر توجه به نشانه های خشم موجب آگاهی نسبت به خشم و جلوگیری از رسیدن به مرحله برون ریزی خشم و در نتیجه تجربه نکردن مرحله پس برون ریزی است و اینگونه دوره پرخاشگری را متوقف می کنید.

در پایان این جلسه آرمیدگی پیشرونده عضلات را آموزش می‌دهیم و از اعضا می‌خواهیم که آن را تکرار و تمرین کنند. همچنین تکلیف منزل را ارائه می‌دهیم که از اعضای گروه می‌خواهیم بالاترین سطح خشم خود را در مقیاس خشم ثبت و ارزیابی کنند و برانگیزاننده، نشانه ها و راهبردهای مقابله با آن را یادداشت کنند و هر روز، دوره پرخاشگری را مرور کنند و آرمیدگی پیشرونده عضلات را تمرین کنند.

جلسه پنجم

در این جلسه مدلA-B-C-D و تکنیک توقف فکر آموزش داده می شود. بازسازی شناختی، تکنیک پیشرفته مدیریت خشم است و نیازمند این است که اعضای گروه، فرایندهای فکریشان را بررسی کرده و تغییر دهند. به اعضای گروه با هر سطح آمادگی کمک کنیم تا بفهمند که باورهای غیرمنطقی چگونه خشم را تداوم می‌دهند و چگونه اصلاح این باورها مانع شروع خشم می شود. همچنین ‌در مورد توقف فکر صحبت می شود. البته که این تکنیک به آسانی قابل پذیرش و یادگیری است چرا که با توقف فکر است که به باورهای خاصی مجال داده نمی شود که خشم و در نتیجه برون ریزی و نمره ۱۰ در مقیاس خشم را تجربه کنند.

ارزیابی: از اعضای گروه می‌خواهیم بالاترین سطح خشم خود را در مقیاس خشم که طی عفته گذشته به ان رسیده اند، گزارش دهند. از آن ها می‌خواهیم که وقایع برانگیزاننده خشم خود را توصیف کنند و به آن ها در شناسایی و طبقه بندی نشانه ها کمک می‌کنیم. همچنین بررسی کنیم که هر عضو از کدام راهبرد برای کنترل خشم استفاده ‌کرده‌است و اینکه آیا آرمیدگی پیشرونده عضلات را تمرین کرده انند؟