مشایخ (۱۳۹۲)، در تحقیقی عوامل مؤثر بر نوسان‌پذیری سود را مورد بررسی تجربی قرار داد. ‌بر اساس چارچوب پژوهشگران پیشین، نوسان‌پذیری سود تحت تأثیر عوامل اقتصادی ‌و حسابداری قرار می‌گیرد و از آن‌ ها ناشی می‌شود. در این تحقیق برخی از پارامترهای حسابداری از قبیل شاخصه‌های مرتبط با تطابق ضعیف، کیفیت اقلام تعهدی و هموارسازی سود همچنین برخی از پارامترهای اقتصادی مشتمل بر زیان، اندازه شرکت، معیارهای رشد، نوع صنعت، نوسانات درآمدها و جریان‌های نقدی و چرخه عملیاتی شرکت‌ها، مورد بررسی قرار گرفت. مطالعه وی با بهره‌گیری از داده های ۴۰۰ شرکت از شرکت‌های پذیرفته شده در بورس تهران در خلال سال‌های ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۰ ، صورت گرفته است. نمونه های پژوهش ‌بر اساس نوسان‌پذیری سود در پنج طبقه گروه‌بندی شده و سپس میانگین هر کدام از عوامل حسابداری و اقتصادی به شرح فوق، مقایسه گردید. نتایج پژوهش نشان داد که عوامل حسابداری و عوامل اقتصادی( به استثنای چرخه عملیاتی شرکت) تاثیر با اهمیتی در به وجود آوردن نوسانات سود دارد.

پژوهش‌های خارجی

در سال ۱۹۸۶ ، بال و براون یک تحقیق آماری را در زمینه بازارهای سرمایه در حسابداری آغاز نمودند که هنوز هم تا به امروز ادامه دارد. این دو نخستین افرادی بودند که بر اساس روش علمی نشان دادند که قیمت بازار سهام شرکت‌ها نسبت به اطلاعات در صورت‌های مالی از خود واکنش نشان می­دهد. بررسی تحقیق آن‌ ها اهمیت زیادی دارد، زیرا روش تحقیق آن‌ ها و کاربرد آن هنوز مورد استفاده قرار گرفته و معتبر است. نتایج تحقیق این دو محقق استرالیایی نشان داد، تغییرات قیمت سهام با تغییرات سود همسو است ولی به آن میزان نیست. تغییرات قیمت سهام علاوه بر تغییرات سود حسابداری از متغیرهای دیگری نظیر نوع صنعت، ترکیب سرمایه شرکت، سهم بازار فروش محصولات و … تأثیر می­پذیرد.

لو (۱۹۸۳)، فشردگی سرمایه، سهم بازار و اندازه شرکت را به عنوان ویژگی‌های شرکت در نظر گرفت و رابطه آن‌ ها را با پایداری سود مورد آزمون قرار داد که بیان می‌کند رابطه معنی‌داری بین آن‌ ها وجود دارد.

لیو و جاکوب(۱۹۹۸)، بیان ‌می‌کنند که یک روش برای در نظر گرفتن سایر اطلاعات در الگو، تجدیدنظر در پیش‌بینی سودهای آینده توسط تحلیلگران است. اگر این تجدید نظر به عنوان متغیر توصیفی در نظر گرفته شود، رابطه معناداری بشدت افزایش خواهد یافت و ضریب واکنش سود به سمت یک میل می­ کند. نظریه اقتصادی و تحقیقات حسابداری در چهل سال گذشته چندین صنعت و ویژگی شرکت‌ها شامل نوع محصول، فشردگی سرمایه و اندازه شرکت را شناسایی کرده که با پایداری سود غیرعادی در ارتباط است .

هند و لندزمن (۱۹۹۸) دریافتند، زمانی که متغیر سایر اطلاعات در الگوی اولسن نادیده گرفته شود، سودهای تقسیمی با ارزش بازار حقوق صاحبان سهام ارتباط مستقیم پیدا می‌کنند در حالی که انتظار می­رود این ارتباط معکوس باشد.

بدریناچ(۱۹۸۹)، یکی از انگیزه های هموارسازی سود را نوسان‌پذیری سود دانستند. آن‌ ها بیان کردند که سرمایه‌گذاران نهادی به طور عادی از شرکت‌های دارای نوسان سود زیاد، دوری کرده و بیشتر تمایل به سرمایه‌گذاری در شرکت‌های با روند سود هموار دارند.

مایکلسن و دیگران(۲۰۰۰)، به دنبال آزمون این مسئله بودند که آیا پاسخ بازار سهام به عملکرد شرکت به هموار بودن سود مرتبط است؟ آن‌ ها دریافتند شرکت‌هایی که سود هموارتری را گزارش نموده‌اند، میانگین بازدهی غیرعادی انباشته بالاتری را نسبت به سایر شرکت‌ها ‌داشته‌اند.

اونز(۲۰۰۱)، بیان می­ کند که انتظار می­رود داده­هایی از قبیل نوع صنعت و سهم بازار، سودهای غیرعادی آینده را تحت تأثیر قرار دهد. از این رو آن‌ ها می ­توانند به عنوان منبع در الگو اولسن گنجانده شوند که احتمالا محتوای تجربی الگو را (Vt) سایر اطلاعات افزایش خواهد داد.

پورتر(۲۰۰۴)، معتقد است که نوع صنعت بر تعیین قوانین رقابتی شرکت‌ها و سیاست‌هایی بسیار مؤثر است که بالقوه در دسترس شرکت می­باشند است. او درباره اثر نوع صنعت بر سود بیان می­ کند که رقابت در صنعت پیوسته در جهت کاهش نرخ بازده سرمایه‌گذاری به سوی نرخ بازده رقابتی پایه عمل می‌کند ‌بنابرین‏، صنایع مختلف موجب تأثیرهای متفاوتی بر پایداری سودهای غیرعادی خواهد شد.

فینی^[۸] (۲۰۰۰)، در پژوهشی با عنوان “عوامل مؤثر بر سودآوری صنایع” به بررسی عوامل مؤثر بر سودآوری ۱۴۲ شرکت استرالیایی پرداخت ‌کرده‌است. مطالعه وی به صورت داده های مقطعی و بر اساس میانگینی از سه سال در دوره­ زمانی ۱۹۹۷-۱۹۹۴بوده است. وی با برآورد اثر عواملی مانند اندازه­ شرکت، موجودی سرمایه، میزان فروش، مدیریت و کیفیت نیروی کار بر روی سود، شدت اثر سرمایه بر سود شرکت­های مورد مطالعه را بررسی کرد و در نهایت نتیجه گرفت که شدت اثر سرمایه ­های مورد مطالعه بر سود فعالیت­های مختلف صنعتی متفاوت است. همچنین، بین نوع فعالیت­های صنعتی و عوامل مؤثر بر سودآوری آن‌ ها رابطه معنی‌داری وجود دارد.

برد (۲۰۰۱)، اهمیت اطلاعات حسابداری را برای پیش‌بینی نوسانات سود بررسی نمود. وی اطلاعات پژوهش خود را از شرکت‌های سه کشور آمریکا، انگلستان و استرالیا فراهم نمود. نسبت‌های مالی مدل نهایی ایشان شامل ۱۰ نسبت مالی به شرح زیر بود که با بهره گرفتن از روش رگرسیون Step-Wise انتخاب بررسی شدند :۱- نسبت بازده دارایی‌ها،۲- تغییر در فروش به موجودی‌ها،۳- تغییردر کل دارایی‌ها، ۴- تغییر در موجودی‌ها ۵- تغییر در مخارج سرمایه‌ای به کل دارایی‌ها،۶- سود عملیاتی به فروش،۷- سود قبل مالیات به فروش ،۸- وجه نقد به بدهی‌ها، ۹- سود خالص به فروش و۱۰- بازده حقوق صاحبان سهام.

چاریتو و دیگران (۲۰۰۱)، در تحقیقی رابطه جریان‌های نقدی و سود را با ارزش سهام در بازار بورس اوراق بهادار ژاپن مورد آزمون قرار دادند. این تحقیق شواهدی را نشان می‌دهد که اولا جریان‌های نقدی محتوای اطلاعاتی بیشتری در تشریح بازده سهام در مقایسه با سود دارند و دوما جریان‌های نقدی زمانی که سود ثبات ندارند، نقش با اهمیت‌تری در بازار سهام نسبت به سود بازی می‌کند و اهمیت بیشتری دارد.

گالت و لیست(۲۰۰۴)، با بهره گرفتن از آزمون ریشه واحد به بررسی بی‌ثباتی سهم بازار در صنایع دخانی و سیگارسازی آمریکا می‌پرداختند. آن‌ ها با بهره گرفتن از داده های مربوط به سهم بازار بنگاه­های تولید کننده سیگار و محصولات دخانیاتی آمریکا طی سال‌های ۱۹۳۴-۱۹۴۴ ‌به این نتیجه می‌رسند که سهم بازاری بنگاه‌ها در طول زمان بی‌ثبات بوده و در حال نوسان می‌باشد. نتایج همچنین حاکی از وجود رقابت قوی در این صنعت در آمریکا می‌باشد.

همان طور که مشخص ومعلوم است، ماده ۲۰ هردوکنوانسیون لاهه یعنی کنوانسیون های ۱۸۹۹ و ۱۹۰۷ فقط درمورد بازگشت اسیران جنگی، بعد از انعقاد صلح بین کشورهای متخاصم یا دو کشور درگیر سخن می‌گوید و این عبارت درمورد حالت بینابینی ناشی از برقراری آتش بس یاترک مخاصمه مصداق ندارد.یعنی وضعیت ومدت زمانی که معمولا بین پایان نبرد مسلحانه و انعقاد قرارداد صلح بین طرفین مناقشه وجود دارد را نادیده گرفته و ازآن غافل شده بود.

درخلال جنگ جهانی اول عدم کفایت ‌و کارایی مواد مذکور آشکارگردید.این نقایص با انعقاد موافق نامه‌هایی میان متخاصمین در سال‌های ۱۹۱۷ و۱۹۱۸ تا حدودی زیاد برطرف گردید. هنگامی که ماده ۲۰ کنوانسیون ۱۹۰۷ لاهه مطرح بود، الزام قدرت نگهدارنده به برگرداندن اسیران جنگی، بخشی از حقوق بین‌الملل عرفی محسوب می‌شد. البته این ماده نمی توانست مطلوب باشد زیرا گاهاً تا انعقاد صلح زمان طولانی طول می کشید و حتی در برخی موارد مخاصمات بدون معاهده صلح پایان می پذیرفت. ترک مخاصمه یا پایان جنگ جهانی اول در نوامبر ۱۹۱۸ بود و معاهده صلح و رسای در روز ۲۸ ژوئن ۱۹۱۹ منعقد که در ماده ۲۱۴ آن مقرر شده بود، بازگشت اسیران جنگی وغیرنظامیان بازداشتی، درکوتاهترین زمان بعد از به اجرا درآمدن معاهده انجام پذیرد.

ملاحظه ‌می‌شود که از زمان ترک مخاصمه و پایان عملی مناقشه بین طرفین درگیر تا هنگام به اجرا درآمدن صلح (۱۵ژانویه ۱۹۲۰) بیش از ۱۴ ماه به طول انجامید. و این وضعیت طولانی بودن بین پایان جنگ و انعقاد پیمان صلح عملاً نمود عینی پیداکرد.

در یونان باستان اسیران را در تماشاخانه های جنگی برای تفریح و تفنن با وسایل گوناگون می کشتند تا نفس بیمار خود را تشفی بخشند چشم ها را از حدقه در می‌آوردند دست و پا می بریدند، برگردن هایشان راه می رفتند تا مشرف به مرگ شوند و یا برای تفریح وتفنن و مجالس بزم اسیران را برهنه می‌کرده و برای تلذذ روح کینه توزی ونمایش فخرخود، آن بیچارگان را به انواع رقص ها وادار می‌کردند. در زمان دیگر یعنی جنگ جهانی اول نیز اردوگاه ها ی موحش، نمور و غذای بسیار کم همراه با شکنجه های وحشتناک، اسیران بیچاره را دچار مرگ تدریجی مواجه ساخت.

در خلال جنگ جهانی اول و بعد از آن کشورها ی درگیر جنگ من جمله آلمانی‌ها و ژاپنی ها رفتارهای بسیار سبوعانه‌ای بازندانیان جنگی داشتند به طوری که دراردوگاهی بنام «بوفن والدبود» ‌درسلولی که تنها ۱۲متر گنجایش داشت شانزده اسیر نگهداری می شده است. یک نافرمانی یا یک حرکت غیر مجاز فردی از اسیران کافی بود تا تمام آن نفرات تنبیه شوند. کف اطاق ها ۳ متر پایین تر از سطح زمین قرارداشته است همین امر باعث شده بود تا زندانیان براثر تحلیل قوای جسمانی، اثر سوء تغذیه شدید به محض فرو افتادن بیهوش می شدند.

اغلب آن ها به محض برخورد با زمینی که کفش سیمانی بوده دست وپایشان می شکسته است. اطاق هایی به نام اطاق خفه کن مشهور بوده که در آن جا انواع شکنجه ها، شلاق ها،ضرب وشتم ها ‌و دادن یک وعده غذا به زندانیان از عادت جاریه بوده است. وقتی هم این بخت برگشته ها دراثر این همه آزار واذیت و … می مردند جنازه‌ی آن ها جلوی سگ ها انداخته ‌و غذای سگ ها می شدند.

پوشاک ‌و لباس زندانیان بسیار ناچیز به طوری که در مقابل سرما نگهدارنده‌ی آنان ازشلاق سرد سرما نبوده، ازبهداشت ودرمان که اثری یافت نمی شده است. هـرکس بـرحسب شرایط خاص ومشمئزکننده اردوگاه مریض می شد یا بهبودی خود به خود و یا مرگ علاجش بود، چون دارو و درمانی وجود نداشت. در ژاپن و روسیه و یوگسلاوی و… نیز زندانیان جنگی وضعیتی بهتر از همنوعان خودشان در آلمان، ایتالیا و… نداشتند. البته اگر بخواهیم ‌در مورد تمامی فقرات و بندهای قوانین عمومی و جهانی درخصوص اسیران جنگی بحث شود مطلب بسیار طولانی و ملال آور خواهد شد چرا که در خلال جنگ جهانی اول و بعد از آن مدت زمان طولانی گذشته و به نوعی شامل مرور زمان می‌باشد و بنا داریم که در گفتار سوم به طور مشروح در این باره سخن گفته و مطلب ادا شود.

درایده برخی ازصاحب نظران ودارندگان قدرت گاهی امراض مسری درتعدیل جمعیت کره زمین نقش داشتند و در سده ۱۹ و ۲۰ و۲۱ جنگ ها این نقش را به عهده گرفته اند لذا جهت دست یابی به اهداف وسیله ها توجیه می‌شوند. به همین منظور منکوب نمودن، تسلط بریک سرزمین یا ملت، به دست آوردن منابع زیر زمینی یا روی زمینی ممالک ‌و سرزمین های دیگر هر گونه اقدامی قابل قبول و پذیرفتنی بوده است. لذا گلوله باران بی رحمانه شهرها، آتش زدن خرمن ها و مزارع، مسموم نمودن رودخانه و نهرهای مورد استفاده و… همه از انواع عملکردها در خلال جنگ جهانی اول می‌باشد اذهان بشریت هنوز آن خاطرات تلخ را از یاد نبرده که سربازان آلمانی یا ژاپنی به محض ورود به یک شهر یا روستا غارت و چپاول را شروع می نموده و مردم بی گناه را در یک مکان تاریک و نمور زندانی و به زنان و دختران تجاوز می‌کردند و معترضین را درجلوی چشم همگان به شکل فجیع وغیر انسانی می کشتند، آلوده کردن آب آشامیدنی مردم تحت محاصره از بدیعی ترین اقدامات بود، آتش زدن غلات، مزارع دشمن از ابتدایی ترین اعمال جهت تسلیم شدن حریف محسوب می گشت، عدم اجازه رسیدن آذوقه به محل محاصره شده وتلف شدن مردم مورد محاصره کاملاً طبیعی وازکارهای جاریه بود دریک جمله هراقدام ممکن وهرعمل زشت وقبیح جهت سرکوب نمودن، تسلیم دشمن، مباح و مجاز و جزء دستورات صادره محسوب می‌گشت، هرمانع و رادعی به شدت و به هرشکل ممکن از سر راه برداشته می شد.

بررسی ها گویای آن است که سرسختی با سلامت جسمی و روانی رابطه مثبت دارد و به عنوان یک منبع مقاومت درونی، تأثیرات منفی استرس را کاهش می‌دهد و از بروز اختلال های جسمی و روانی پیشگیری می‌کند (فلورین، میکولینسی و یابمن، ۱۹۹۵؛ بروکز، ۲۰۰۳، ۱۱).

دسته ای از مطالعات، چگونگی ارتباط و تعامل سرسختی بارگه های شخصیتی دیگر را مورد توجه قرار داده‌ا‌ند. در این حیطه بیشترین توجه به ارتباط بین سرسختی و تیپ^[۱۳] A معطوف شده است دلیل این مسئله شباهت ظاهری این دوسازه به یکدیگر و اثرات متفاوت آن ها در زمینه سلامتی وبیماری است. تیپ A از ابعاد عمده ی احساس مبالغه آمیز تنگنای زمانی، رقابت جویی شدید و تلاش برای پیشرفت و خصومت و پرخاشگری تشکیل شده است. برخی مطالعات نشان داده‌اند که تیپ A در بروز بیماری­های قلبی نقش اساسی دارد. هر دو سازه سرسختی و تیپ A بر مفاهیم تلاش برای هدف^[۱۴]، در آمیختگی^[۱۵] (خصوصاًً شغلی) ‌و سائق^[۱۶] تأکید می‌کنند در حالی که سرسختی عامل کاهش بیماری و تیپ A عامل ظهور بیماری (خصوصاً بیماری عروق کرونر) می‌باشد کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) در مطالعه خود فقدان ارتباط تجربی بین سرسختی و تیپ A را تأکید کرده‌اند. نتایج آن ها نشان داد که در آزمودنی‌های تیپ A اگر سرسختی نیز بالا باشد، اثرات منفی تیپ A بر سلامتی کاهش می‌یابد (نمازی،۱۳۹۱، ۱۵).

هوارد و همکاران نیز طی یک دوره دوساله از ۲۱۷ نفر مرد با میانگین سنی ۴۴ سال اطلاعاتی را جمع‌ آوری کردند تا ببینند آیا می توان هم زمان ، افراد تیپ الف را به عنوان شخصیت های سرسخت طبقه بندی کرد در این پژوهش واکنش های زیست شیمیایی در مواجهه با فشارهای شغلی به عنوان ملاک سرسختی در نظر گرفته شد دامنه ی هم بستگی ها از ۳/۰ کمتر بود و در برخی مطالعات نیز بسیار پایین تر بوده است (نمازی، ۱۳۹۱،۱۶).

رودوالت^۵[۱۷] و آگوستس^۶[۱۸] دوتیر (۱۹۸۴) در مطالعه­ ای ‌در مورد تیپ A و سرسختی نشان دادند که سرسختی با آشفتگی روان شناختی^[۱۹] همبستگی معکوس، و تیپ A با آشفتگی روان شناختی ارتباط مثبت دارد. در این پژوهش افراد تیپ A که سرسخت نبودند در معرض ابتلابه آشفتگی روان شناختی قرار داشتند. نواک ^۸[۲۰] (۱۹۸۶) نیز در پژوهش خود ، همچون مطالعه کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) نشان داد که سرسختی و تیپ A دوسازه مستقل هستند و هیچ گونه ارتباط تجربی بین آن ها وجود ندارد. در این مطالعه تیپ A با «تهی شدگی»^[۲۱] و آشفتگی روان شناختی همخوان بود. شمایدولاولر (۱۹۸۲) و ناکانو (۱۹۹۰) نیز در مطالعات خود ، روی زنان نشان دادند که اثر تعاملی ای بین تیپ A و سرسختی وجود ندارد (نمازی، ۱۳۹۱، ۱۶).

کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) در تبیین فقدان ارتباط بین تیپ A و سرسختی اظهار می­دارند که برخلاف برخی شباهت­های ظاهری بین این دوسازه، سرسختی پایه­ای در انگیزش درونی و تیپ A پایه­ای برای انگیزش بیرونی است بر مبنای همین مطلب اگر ما انگیزش درونی و بیرونی را به عنوان یک پیوستار در نظر بگیریم حرکت و نزدیکی به سمت یکی از طرفین پیوستار که نهایت انگیزش درونی و یا بیرونی است ما را از قسمت دیگر پیوستار دور می‌کند؛ در واقع به نظر می‌رسد، همین تبیین که برای بی ارتباط بودن سرسختی و تیپ A ارائه شده است برارتباط معکوس این دوسازه دلالت می‌کند. علاوه بر این مدی (۱۹۹۰) نیز در تبیین این بی ارتباطی اظهار می‌دارد که : «. . . بی‌قراری و خصومت در تیپ A متضاد احساس تعهد و کنترل در سرسختی است» در حالی که بیان مفهوم «متضاد بودن» این جنبه ها ، بیشتر بر ارتباط معکوس این دوسازه دلالت می‌کند تا بی‌ارتباط بودن آن ها (نمازی، ۱۳۹۱، ۱۶).

یکی دیگر از پژوهش‌های جالب که توسط سولمون^۱[۲۲] و همکاران وی انجام گرفت بررسی رابطه سرسختی و طول عمر بیماران مبتلا به ایدز بود. در این بررسی ابتدا اطلاعات لازم درباره وضعیت روانی، اجتماعی، رفتاری، دارویی و ایمنی‌شناسی بیست و یک نفر بیمار مبتلا به ایدز جمع‌ آوری شد . سپس بیماران مذکور یک مقیاس خودسنج را تکمیل کردند. پس از گذشت مدتی، یازده تن از این بیماران جان خود را از دست داده بودند، در حالی که ده تن دیگر هنوز زنده بودند با مقایسه پاسخ‌های جمع‌ آوری شده این دو گروه محقق نتیجه گرفت که سرسختی حتی در زمینه طول عمر بی‌تاثیر نیست ( نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

۲-۳-۳- مؤلفه‌‌های سرسختی

همان طور که بیان شد، از دیدگاه کوباسا (۱۹۷۹) سرسختی شامل سه مؤلفه‌‌ی تعهد، کنترل و مبارزه‌جویی است که با یکدیگر در ارتباط هستند. بر اساس تحقیقات کارور(۱۹۸۹) در مطالعات اولیه سرسختی، ابتدا این مؤلفه‌‌ها به طور جداگانه تحلیل می‌شوند، اما در مطالعات بعدی ترکیب و تلفیق این سه مؤلفه‌ یعنی تعهد، کنترل و مبارزه‌جویی به صورت یک ساختار، بررسی و تحلیل گردید. گرایش تحلیل سرسختی به صورت یک ساختار کلی از تعهد. کنترل و مبارزه طلبی گسترش یافت، زیرا طبق نظر کارور(۱۹۸۹) تحلیل و بررسی داده ها وهمین طور ارزیابی و تعبیر و تفسیر یافته ها به طور ساده‌ای صورت می‌پذیرد این تمایل و نحوه بررسی یافته ها حتی در فرم‌های کوتاه مقیاس سرسختی نیز گسترش یافت. از آن‌جا که سرسختی دارای یک یا چند مؤلفه‌ می‌باشد، به کارگیری عوامل^۱[۲۳] جهت تامین مؤلفه‌‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار بود. تحقیقات به عمل آمده توسط فانک^۲[۲۴](۱۹۹۲)، مک نیل^۳[۲۵]، کوزما^۴[۲۶]، استون^۵[۲۷] و هانا^۶[۲۸](۱۹۸۶) با روش تحلیل عوامل در سرسختی، سه مؤلفه‌‌ی اساسی را آشکار می‌کند که شامل تعهد، کنترل و مبارزه طلبی می‌باشند (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

کنترل

اعتقاد ‌به این که فرد، قادر به کنترل و یا تاثیرگذاری بر روی حوادث است. شخصیتی که از کنترل بالایی برخوردار است اعتقاد به کنترل سرنوشت و آینده خود دارد. این افراد قادر به نفوذ و تاثیرگذاری بر روی حوادث مختلف زندگی هستند. آن ها با بهره گرفتن از دانش،مهارت و قدرت انتخاب می‌توانند رویدادهای زندگی را پیش‌بینی و کنترل کرده و بر این اساس در مواجهه بامشکلات، بیشتر بر مسئولیت خویش تکیه و تأکید می‌کنند تا بر مسئولیت دیگران (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

آوریل^۱[۲۹] در سال (۱۹۷۳)مشاهدات آزمایشگاهی خود را ‌در مورد عدم پذیرش تحریکات استرس‌زا به وسیله بعضی از ارگان‌ها، بدان توضیح داد. به طوری که افرادی که تحت استرس بسیار زیادی هستند، لیکن توانایی:

الف: کنترل تصمیمات: توانایی انتخاب صحیح در میان متغیرهای گوناگون برای مدیریت استرس موجود در موقعیت

ب: کنترل^۲[۳۰] شناختی: توانایی تعبیر ارزیابی و یکسان‌سازی انواع مختلف حوادث استرس‌زا در جریان زندگی که موجب عدم آسیب پذیری فرد می‌گردد.

ج: مهارت‌های کنار آمدن: پاسخ‌های مناسب به استرس که موجب افزایش انگیزه های شخصیتی جهت کنترل موقعیت استرس‌زا می‌گردد را دارند (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

تعهد

• • • جریان اطلاعات دو­طرفه: ارائه خدمات مالی یک ارتباط ساده و یک طرفه با خریدار نیست بلکه شامل یک ارتباط دو طرفه و بلندمدت است. در این جریان، اطلاعات به عنوان سرمایه و ثروت سازمان‌های خدمات مالی محسوب می­ شود. جریان اطلاعات دو­طرفه ‌به این حقیقت اشاره دارد که خریدها به ندرت به یک عدد محدود می­شوند بهره­ گیری از خدمات مالی اغلب در فرآیندهای طولانی رخ می­ دهند بهره­ گیری از کارت‌های اعتباری، پس­انداز کردن یا وام­گرفتن از این نوع خدمت است. جریان اطلاعات دو­طرفه فرصت را برای جمع ­آوری اطلاعات مشتریان و امکان ایجاد روابط را فراهم می­سازد. (McKechnie, 1992, ص. ۵)انعکاس عملکرد بر دسترسی اطلاعات برای ارزیابی توسط مشتری دلالت دارد ‌به این مفهوم که درجه سختی و تنوع خدمات به گونه ای قابل­درک برای مشتری باشد.

    

  

• • عدم­قطعیت در خروجی به نقش خدمات در کنترل شرایط محیطی عدم قطعی برای مشتری اشاره دارد. برخی از خدمات مالی برای افزایش کنترل مشتری و سهولت امور و تامین آینده­ی موفق طراحی شده است. انتقال وجه، حسابهای بانکی کارت‌های اعتباری و سرمایه گذاری و… نمونه ای است که در صورت خرید به نوعی مشتری آینده­ای تضمین شده را می­خرد. انتخاب بانک­ها­ی ارائه­دهنده خدمات مرحله­ مهمی در فرایند تصمیم ­گیری است. برخی از خدمات ویژه علایق مشخص­تری را برانگیخته و سود بیشتری را به همراه دارد و رقابت­پذیرتر هستند. ارتباطات درازمدت در کنار اضافه شدن عدم قطعیت دشواری درک خدمات مالی را بیشتر می‌سازد (Beckett, 2000, ص. ۱۹۹)

نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده

نیازها و انگیزه­ های مصرف­ کنندگان، هسته اصلی بازاریابی خدمات را تشکیل می­ دهند. انگیزش، نیرویی است که رفتار را در جهت دستیابی به هدف­ها به حرکت در­‌می‌آورد. هدفها منشاء نیازهایی می­باشند که در فرد تنش ایجاد ‌کرده‌است. برای انگیزش مصرف کنندگان، وجود هدف یا هدفهایی که محرک رفتار فرد می‌باشند ضروری است، نیازها، انگیزه­ ها را به جهت خاصی سوق می­ دهند. انتظار دستیابی به خوشی­ها و پرهیز از ناخوشی­ها بر روی انگیزه­ ها تأثیر می­ گذارد. (Hilgard, Atkinson, & Atkinson, 1975, p. 38)‌بنابرین‏ دستیابی به ‌هدف‌های‌ مثبت باعث خوشی و ‌هدف‌های‌ منفی پرهیز از ناخوشی را به دنبال دارد. این دو را می‌توانیم تقرب و دوری نامگذاری کنیم (Lewin, 1935, ص. ۴۱)

در طبقه بندی دیگری، نیازهای اساسی مصرف­ کنندگان مالی­را می­توانیم به صورت زیر طبقه ­بندی کنیم:

• • دسترسی به نقدینگی: مشتریا ن، دائماً به نقدینگی در دسترس، نیازمند می­باشند.

• • امنیت دارایی: این نیاز، به دو نیاز فرعی تقسیم می شود. اول، نیاز به امنیت فیزیکی دارایی­ ها در برابر سرقت و دوم، محافظت از دارایی­ ها در برابر کاهش ارزش آن ها. ‌بنابرین‏، مصرف­ کنندگان به دنبال سود و بازده پولشان می­باشند.

• • جابجایی پول: این نیاز به قابلیت رد و بدل کردن پول مربوط می­ شود. توسعه تکنولوژی این نیاز را کاهش داده است.

• • پرداخت با تأخیر: این نیاز به تأخیر در پرداخت هزینه کالا و خدمات مربوط می­ شود. گرفتن وام و کارت اعتباری از مصایق این نیاز می­باشند.

• مصلحت­اندیشی مالی: با توجه به تنوع و پیچیدگی محصولات مالی، نیاز عمده­ای به اطلاعات و مشاوره برای اتخاذ تصمیم مناسب، وجود دارد.

سلسله مراتب نیازهای مالی

در سلسله ­مراتب نیازهای مالی فرض بر آن است که نیازهای دیگر قبلاً ارضاء شده­­اند و مصر­ف­کنندگان خدمات مالی از نیازهای اولیه حرکت نموده و به نیازهای بالاتر می‌رسند. در سلسله مراتب نیازهای مالی، نیازهای مالی به چهار سطح به شرح زیر دسته بندی می­شوند: (ناصحی فر, ۱۳۸۵)

نیازهای مالی سطح یک: سطح یک شامل نیاز به نقدینگی یا نقدینگی در دسترس است. این نیاز، به نقدینگی مورد نیاز برای مخارج روزمره اشاره می­ کند.

نیازهای مالی سطح دو: این سطح شامل نیاز به محصولات اساسی، نیاز به نقدینگی برای وضعیت اضطرار­ی و نیاز به مدیریت ریسک است. لازم به توضیح است که محصولات اساسی شامل محصولاتی نظیر وام بانکی است که تعهد بلندمدت، منابع و ریسک قابل­توجهی را به دنبال دارند.

نیازهای مالی سطح سه: در این سطح رشد منابع مالی برای جبران تورم قرار دارد

نیازهای مالی سطح چهار: در این سطح، نیاز به محافظت در برابر مالیات و ریسک قرار دارد.

در جدول ۲-۲ مهمترین ویژگی های رفتاری مشتریان خدمات مالی ارائه شده است:

جدول ۲مهمترین ویژگی های رفتاری مشتریان خدمات مالی (Howcroft, Hewer, & Hamilton, 2003)

مهمترین ویژگی­های رفتاری مشتریان خدمات مالی

حین فرایند جستجوی اطلاعات، مشتریان بیشتر بر منابع شخصی (دوستان و خانواده )تکیه ‌می‌کنند .

برای ارزیابی خدمات مشتریان بر شاخص­ هایی چون قیمت و … تکیه بیشتری می­نمایند.

در برخورد با نمونه ­های متعدد، مشتریان به نخستین نمونه­ مناسب که رضایت آنان را برآورده کند پاسخ مناسبی می­ دهند.

با توجه به نامحسوس بودن خدمات مشتریان هنگام خرید احساس ریسک بیشتری ‌می‌کنند.

تصمیم گیری خرید خدمات مالی

مدل‌های مختلف فرایند تصمیم ­گیری به وسیله علمای مختلف ارائه شده است. برای مثال مدل شبکه خرید فرایند تصمیم ­گیری را در هشت مرحله خلاصه نموده است. این هشت مرحله عبارتند از: شناخت مشکل، شرح نیاز عمومی، شرح مشخصات کالا، جستجو برای یافتن فروشنده، جمع ­آوری و بررسی پیشنهادها، انتخاب فروشنده، سفارش کالا، ارزیابی عملکرد. در مدل دیگری فرایند تصمیم ­گیری خریدار در سه مرحله خلاصه می شود این سه مرحله عبارتند از: جستجوی اطلاعات قبل از خرید، ارزیابی شقوق، ارزیابی بعد از خرید. در مدل دیگری فرایند تصمیم ­گیری در پنج مرحله مرتبط به هم تقسیم ­بندی می­ شود. این پنج مرحله عبارتند از: شناخت مشکل، جستجوی اطلاعات، ارزیابی راهکارها، تصمیم به خرید، ارزیابی بعد از خرید

ویژگی مشترک همه مدل‌های سلسله مراتبی در آن است که همه آن ها مدل‌های پردازش اطلاعات و یا مدل‌های AIDA می­باشند. حروف کلمه ی AIDA مخفف کلمات : آگاهی، علاقه، تمایل و اقدام ‌می‌باشد.

در واقع در فرایند تصمیم ­گیری، مصرف ­کننده در ابتدا از وجود کالا یا خدماتی آگاهی حاصل می‌کند، سپس با توجه به ویژگی‌های کالا و توانایی آن در ارضاء نیاز مصرف ­کننده نسبت به مصرف آن علاقمند شده و در قدم سوم با توجه به مزیت‌های عرضه­کننده نسبت به رقبا، از خرید آن کالا یا خدمات از عرضه­کننده خاصی تمایل پیدا کرده و در نهایت اقدام و تصمیم نهایی انجام خواهد شد. در واقع بعد از شناخت، مصرف ­کننده وقتی اقدام به خرید می‌کند که برای او مسلم شود که این محصول نسبت به محصولات مشابه در همان طبقه، تفاوتهایی دارد. (ناصحی فر, ۱۳۸۵)

۲-۲-۵-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می‌رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. نوع این ارتباط به یکی از طرفین اجازه می‌دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده بین های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطراست که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته و ها آرزوهای هم احترام می‌گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می‌کند که هر یک از دو طرف می‌تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند . در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد(حسن زاده، ۱۳۸۴).

اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان عاملی کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر می‌گذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آن ها شکل می‌گیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می‌کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتورک^[۷]، ۲۰۰۸).

می توان در روابط سلسله مراتبی، اعتماد را به اعتماد شناختی و اعتماد عاطفی (احساسی یاظاهری) تفکیک نمود. از منظر سرپرست ، اعتماد شناختی اشاره به تصمیمات عقلایی سرپرست به اعتماد نمودن و یا عدم اعتماد به زیر دست است. این تصمیم معمولا بر یک دلیل منطقی استوار است. مثلا عملکرد مثبت کارکنان در گذشته، شاهدی شناختی برای این نوع اعتماد فراهم می‌کند. اعتماد عاطفی بیشتر احساسی است تا عقلایی به ویژه در دوره زمانی بلند مدت و بر مبنای روابط معنادار میان سرپرست و کارکنان شکل می‌گیرد که در این روابط علاقه، حمایت و مراقبت از اهمیت اولیه برخوردار است(کاستیگان^[۸] و همکاران، ۲۰۰۷). برخی از محققان عنوان می‌کنند که در روابط سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد:

۲-۲-۵-۴- اعتماد بر پایه بازدارندگی

این شکل از اعتماد بر پایه ترس از لطمه خوردن به هنگام خدشه دار شدن روابط استوار است. این شیوه از اعتماد تا جایی کارآمد است که جریمه و تنبیه امکان پذیر بوده، عواقب واضح باشد و جریمه در صورت خدشه دار شدن اعتماد، اجرا شود.

۲-۲-۵-۵- اعتماد برپایه دانش

اعتمادی است که بر پایه قابلیت پیش‌بینی رفتار فرد، با توجه به سابقه قبلی ارتباط، استوار است و هنگامی حاصل می شود که فرد از رفتار طرف مقابل خود اطلاعات کافی داشته باشد تا بتواند به صورت دقیقی رفتار او را پیش‌بینی کند. در سطوح سازمانی، بیشتر روابط بین مدیر و کارمند بدین گونه است.

۲-۲-۵-۶- اعتماد برپایه همانندسازی

بالاترین درجه اعتماد زمانی حاصل می شود که رابطه عاطفی بین طرفین وجود داشته باشد. در این نوع اعتماد، طرفین مقاصد و نیات یکدیگر را درک کرده و برای خواسته های طرف مقابل احترام قائلند(رابینز^[۹]، ۲۰۰۵).

۲-۲-۶- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز

بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه تئوری اعتماد تأکید کرده‌اند. مایر و دیگران برای رسیدن ‌به این هدف پیشنهاد می‌کنند که باید به خصوصیات و ویژگی‌های ‌اعتماد کننده و اعتمادشونده توجه شود. آن ها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامدهای اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصرکلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمان‌ها و تیمها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است. شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرابر هم اهیمت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد(مارتینز^[۱۰]، ۲۰۰۲).

مارتینز پنج ویژگی بزرگ جنبه‌های شخصی را به صورت زیر بیان می‌کند:

وظیفه شناسی: شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.

خوشایندی: شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن، با نزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن و غیرمنصفانه بودن است.

ثبات انسانی: شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی، و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.

گشودگی تجربیات: شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.

برونگرایی: شامل خوش مشربی، شور و اشتیاق پر حرف و فعال بودن است(مارتینز، ۲۰۰۲).

۲-۲-۷- نتایج اعتماد در سازمان

پژوهش ها نشان می‌دهد که وجود اعتماد در سازمان عنصری اساسی برای دوام و بقای روابط اجتماعی است و اعتماد سازمانی عنصری ضروری برای احساس امنیت کارکنان و حمایت از آن ها‌ است و به عنوان عاملی مهم در بهبود تعهد و عملکرد کارکنان و تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌باشد(الابرو^[۱۱] و همکاران، ۲۰۱۳).

شاکلی زالاباک و دیگران(۲۰۰۰) نتیجه می گیرند که سازمان های با سطوح بالاتر اعتماد، موفق تر، منعطف تر و خلاق تر از سازمان هایی هستند که در آن ها سطوح اعتماد پایین تر است یا عدم اعتماد وجود دارد. اعتماد می‌تواند از طریق کاهش هزینه های معاملاتی، افزایش انعطاف پذیری و کارایی و کمک به طراحی صحیح تر استراتژی های آینده، به شرکت ها و سازمان ها سود برساند(چن و دیلون^[۱۲]، ۲۰۰۳).

۲-۳- تبادل رهبر- عضو

تغییرات در محیط کسب وکار، از مشخصه‌ های اصلی قرن حاضر است(سینگ^[۱۳]، ۲۰۰۸). در عصرحاضر سازمان ها به صورت فزاینده ای با محیط های پویا و در حال تغییر مواجه اند. ‌بنابرین‏ به منظور بقا و پویایی خود مجبورند که خود را با تغییرات محیطی سازگار سازند. به بیان دیگر با توجه به سرعت شتابنده تغییرات و تحولات علمی، تکنولوژیک، اجتماعی، فرهنگی و … در عصر حاضر، سازمان هایی موفق و کارآمد محسوب می‌شوند که علاوه بر هماهنگی با تحولات جامعه امروزی، بتوانند مسیر تغییرات و دگرگونی ها را نیز در آینده پیش‌بینی کرده و قادر باشند که این تغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب برای ساختن آینده ای بهتر هدایت کنند(گل محمدی و همکاران، ۱۳۹۱).

این مهم، از طریق رویکردهای سنتی مدیریت امکان پذیر نیست.تغییرات گسترده و جهانی شدن در دنیای امروز مستلزم سبک رهبری متفاوت و جدیدی است که بتواند سازمان ها و بنگاه های کسب وکار را در جهت دستیابی به اهداف و تعالی سازمانی یاری رساند(میرکمالی و همکاران، ۱۳۹۰). رهبری یکی از فرایندهای اصلی هر سازمان محسوب می‌گردد و بهره وری سازمان به شیوه های رهبری مدیران آن متکی است. مطالعات متعدد حاکی از آن هستند که هر سازمان برای نیل به اهداف، شیوه خاصی از رهبری و مدیریت را لازم دارد(نوین نام و همکاران، ۱۳۸۰).

۲-۳-۱- رهبری