بخش سوم

۲- ۲۹)رضایت ارباب رجوع

رضایت مردم (ارباب رجوع) در سازمان ها به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام اداری تلقی می‌گردد. مؤلفه هایی از قبیل دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، سرعت، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با گیرندگان خدمت، هزینه های انجام خدمت، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که در جلب رضایت مردم و نهایتاًٌ افزایش اعتماد عمومی به عنوان یکی از بزرگترین تکیه گاه برای نظام اداری نیز می‌باشد. (میرسپاسی،۱۳۷۹،ص۵۷)

در سازمان های دانش محور، آگاهی از نحوه ارائه خدمات از اساسی ترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت به سزایی برخوردار است و همچنین در این سازمان ها رضایت مشتری باعث پویایی آن ها گشته اعتلای اهداف سازمانی را به دنبال خواهد داشت(محمدیان و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۵۵)

عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی در نظر گرفت که یکی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان سازمان هستند. آنان با رجوع به سازمان ها، خدمات مورد نیازشان را دریافت می‌کنند و در نهایت پس از دریافت خدمات، رضایت یا عدم رضایتشان را از کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن ها اعلام می نمایند. ‌بنابرین‏ سازمان ها با داشتن آگاهی ها از برداشت ها و طرز تلقی مشتریان یا ارباب رجوع، ‌در مورد عملکردشان می‌توانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند. سازمان های موفق سیستم هایی پویا هستند که با توجه به نیروهای محیطی و تأثیرات آن ها فعالیت های خود را سازمان دهی می‌کنند و همواره با ارزیابی ورودی ها و به هنگام کردن آن ها در ارائه خدمات و محصولاتی جدید بر اساس نیاز مشتریان تلاش می‌کنند. آن ها همچنین با گرفتن بازخوردهایی از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها. انحرافات سیستم را به موقع تشخیص داده، اصلاحات لازم را در جهت بهبود عملکرد انجام می‌دهند.(عطافرد و امری،۱۳۹۰،ص۱۴۶)

ارباب رجوع یا مشتری ۲- ۳۰)

مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می‌کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول با نوعی خدمت رسانی می‌تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می کند.

اگر در مفهوم مشتری بخواهیم صحبت کنیم می‌توانیم مشتریان را مردم یا عملیاتی در نظر بگیریم که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کتد یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می‌برند (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶). مشتریان از عوامل محیطی یک سازمان محسوب می‌شوند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می‌کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست. در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷). می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود. در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع، مردم) گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمان های دولتی می‌باشد (کازرانی،۱۳۸۱،ص۲۹).

الوانی و دانایی فرد معتقدند ((به کار گیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست؛ زیرا در بخش خصوصی، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمات با کارایی خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند؛ اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند)) به همین دلیل در بخش خصوصی هر فردی که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی، بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۱).

۲- ۳۱) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست

ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که بر فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به موضوع مورد مطالعه را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است مثل خدمات درمانی، خدمات علمی و … وقتی مردم را موظف به همین کنید تا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم. در این صورت آن ها را ارباب رجوع می نامیم (خاکساری و بهرام زاده،۱۳۸۴،ص۱۵۰).

جونزو سسر بر اساس وفاداری به ۴ گروه تقسیم کرده‌اند:

مشتریان طرفدار:

آن گروه از مشتریان هستند که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات آن را به دیگران هم توصیه می‌کنند.

مشتریان گروگان:

مشتریانی هستند که به شدت ناراحت هستند اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی، تأمین کننده دیگری را نمی شناسند

مشتریان حریص: مشتریانی هستند که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتری ارائه می‌کنند.

مشتریان خطرناک: مشتریانی هستند که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کننده ها هم می‌روند اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۸۸-۳۸۷).

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

کاملاٌ راضی
کاملاٌ ناراضی
زیاد
طرفدار
گروگان
کم
حریص
خطرناک

در نهایت این که ارباب رجوع، شخصی است که برای انجام یک کار و یا دریافت خدمت به واحد مورد نظر مراجعه ‌کرده‌است. در واقع مشتری یا ارباب رجوع، همان گیرندگان خدمت از سازمان ها می‌باشند.

۲- ۳۳) مفهوم رضایت مشتری

زیر بنای نظریه ((رضایت مشتری)) و ((مشتری گرایی)) نظریه های ((جوران دمینگ و کرزابی)) است. رضایت مشتری آن چنان ارزشمند است که در ((جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریچ)) که دارای هفت معیار است، وزین ترین معیار تلقی می‌گردد.

بلانچارد و گالوی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه مشتری.

رضایت مندی به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌گردد (دیوان دری و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۴)

رضایت مندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و با روشی که او می‌خواهد. از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارتند از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان؛

سطح دوم: تأمین انتظارات؛

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات (مجیدی نیا،۱۳۸۳،ص۲۴).

بلسکی در سال ۱۹۸۱ بیان کرد حمایتی که یک والد از همسرش دریافت می‌دارد ممکن است تربیت مثبت را تسهیل کند . امروزه برای این ادعا شوهاد محمی در دست است حمایت همسر عموماً با قابلیت تربیتی مادر رابطه مثبت دارد(استافورد و به یرف ترجمه دهگان پور و خرازچی ، ۱۳۷۷).

۲-۱-۴ رضایتمندی و سازگاری زناشویی

در ازدواج سازگاری زناشویی و رضایت از آن امر مهمی به شمار می‌آید. سازگاری زوجین یکی از پیامدهای ازدواج موفق است که نه تنها بر میزان رضایتمندی و احساس خوشبختی آن ها اثر می‌گذارد بلکه تنش های زناشویی را کاهش می‌دهد. سازگاری زناشویی در ده بعد مورد ارزیابی قرار می‌گیرد که عبارتند از نقش زن و مرد، پذیرش سلیقه همسر، ارتباط دوتایی با همسر، توانایی حل تعارض، مدیریت مالی خانواده، نحوه گذراندن اوقات فراغت، روابط جنسی با همسر، تربیت فرزندان، ارتباط با خانواده اصلی و دوستان و جهت گیری مذهبی با همسر (فوورس^[۳۹] و السون^[۴۰]، ۱۹۸۹) رضایتمندی زناشویی حالتی است که طی آن زن و شوهر از ازدواج با یکدیگر و با هم بودن احساس شادمانی و رضایت دارند (سینها^[۴۱]، ۱۹۹۱) رضایتمندی زناشویی می‌تواند به عنوان یکی از شاخص های اساسی در کیفیت^[۴۲] زندگی تاثیر مهمی بر آن داشته باشد. در همین رابطه دو نظریه در روان شناسی اجتماعی وجود دارد که باور دارد ابعاد گوناگون زندگی یک فرد به هم مرتبط است. یکی نظریه جبران^[۴۳]، که معتقد است شخصی که از یک جنبه زندگی ناخرسند است به دنبال کسب رضایتمندی جبرانی، در دیگر جنبه‌های زندگی بر می‌آید و دیگری نظریه سرایت^[۴۴] که مدعی است ناخشنودی از یک جنبه بر کل زندگی فرد تاثیر می‌گذارد (از کمپ^[۴۵]، ۱۹۹۱).

کاسلو^[۴۶] معتقد است:

«در روابط بین زن و شوهر ارتباط جنسی متغیر مهمی در رفع نیازهای اولیه فیزیولوژیک و اوج ابراز صمیمیت عاطفی است. موضوع جنسی تشکیل یافته از عشق، مصاحبت لذت بخش و ارضای جنسی است». (احمدی ۱۳۸۵) روابط جنسی تشکیل دهنده بخشی از ادراک زوجین از همدیگر و ادراکات جنسی در بین زوجین ارتباط مثبتی با رفتارهایی دارد که نگهدارنده و تدام بخش ازدواج است (بالارد^[۴۷]، ۱۹۹۶) همچنین دیده شده است که صمیمیت جنسی با صمیمیت عاطفی در ارتباط است (گریف^[۴۸]، ۲۰۰۱).

ازدواج موفق سازگاری و رضایتمندی زناشویی را به همراه خواهد داشت ملازاده سازگاری زناشویی را به عنوان منبع نظام خانواده یا بخشی از نیروی تامین حیات و احیا کننده خانواده دانسته است و اسپانیر^[۴۹](۱۹۷۶) کیفیت زناشویی را تابعی از موفقیت و کنشوری ازدواج دانسته است همچنین کیفیت زندگی زناشویی، بر اساس جئونگ^[۵۰]، بلمن^[۵۱] و اسکام^[۵۲] (۱۹۹۲) در قالب رضایتمندی و روابط زناشویی با همسر تعریف شده است و تحقیقات انجام شده اهمیت تاثیر آن را بر انواع نتایج بالینی مانند بهداشت روانی (وارینگ^[۵۳] و پاتن^[۵۴]، ۱۹۸۴) بهداشت جسمانی (چوانس^[۵۵] و بینک^[۵۶] ۱۹۸۹) و حتی طول عمر (برکمن^[۵۷] و سایمی^[۵۸]، ۱۹۷۹) تأیید کرده‌اند (کریمی، ۱۳۸۶).

با توجه به اهمیت سازگاری زناشویی در بهداشت و سلامت، بسیاری از متخصصان این پدیده را هموار مورد سنجش قرار می‌دهند. ‌بنابرین‏ شناسایی عوامل مؤثر بر سازگاری زناشویی حائز اهمیت است.

عوامل متعددی رضایتمندی زناشویی زوجین را تحت تاثیر قرار می‌دهد که از آن جمله می توان به اعتماد، وفاداری و عشق (روزبلات^[۵۹]، کاسلو، ریورا^[۶۰]، ۱۹۹۹) درآمد و اشتغال همسر (ویجیمانتالا^[۶۱] و کوماری^[۶۲] و پاندا^[۶۳]، ۲۰۰۴) اشاره کرد(کریمی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۵ نظریه های مرتبط با خانواده، رضایتمندی و سازگاری زناشویی

۲-۱-۵-۱ دیدگاه کلان

در دیدگاه کلان، دو نوع برخورد با جامعه وجود دارد: یکی از آن ها دیدگاه موسوم به کارکردگرایی ساختی است و فرد شاخص آن پارسنز^[۶۴] بشمار می رود. طرفداران این مکتب براین باورند که اجزای متشکل یک نظام اجتماعی(جامعه) آنچنان به یکدیگر وابسته و مرتبط هستند که نتایج و آثار هر یک از اجزاء ضرورتاً موجبات چگونگی دوام و بقای کل جامعه را فراهم می‌کند و هر نهاد اجتماعی کارکرد معینی دارد که به گونه ای در دوام و بقای جامعه مؤثر است. برای مثال نهاد خانواده با کارکردهای خود از قبیل تولید نسل و پرورش افراد به دوام و بقای نظام اجتماعی کمک می‌کند. (ادیبی، ۱۳۵۸).

از دیدگاه کارکردگرایان، نظام ارزشی مشترک در سطح جامعه و در سطح فردی لازم است و همین است که موقعیت های اجتماعی را استوار با معنی و پیش‌بینی پذیر می‌سازد هدف های مشترکی چون خوشبختی در زناشویی، موقعیت فرزندان و دستاورد شغلی، انسجام سطح بالایی را برای جامعه به ارمغان می آورد. یکی از نیازهای دیگر جامعه این است که تظاهرات عاطفی مردمش را تنظیم کند زیرا عواطف افسار گسیخته می‌تواند سرچشمه هرج و مرج شود.برخی از عواطف آشکارا ضروری اند. برای مثال عشق و وفاداری خانوادگی برای تضمین جمعیت کافی ضرورت دارد (ریترز^[۶۵]، ۱۹۹۶).

نظریه دوم در دیدگاه کلان، نظریه فمنیسم است که از مکتب تضاد سرچشمه می‌گیرد و در دوران معاصر بیشتر مطرح شده است.(ادیبی،۱۳۵۸)

۲-۱-۵-۲ دیدگاه خرد

در دیدگاه خرد، خانواده به عنوان یک گروه اجتماعی بررسی می شود. از جمله نظریه های مطرح در این دیدگاه نظریه مبادله است. در دیدگاه مبادله واحد تحلیل فرد است و گروه ها به منزله پدیده ای که به فرد خدمت می‌کنند، دیده می شود. برخی از اصول مبادله به قرار زیرند:

• • انگیزه، نقشی مهم در مبادله ایفا می‌کند اما به صورت فردی مطرح است.

• • چون انسان ها در جستجوی لذت در رضایت خاطر هستند،‌بنابرین‏ هر فرد در رویارویی با افراد دیگر باید همان گونه که چیزی را می‌گیرد چیزی نیز بدهد. آنان بر این باورند که اگر رضایت متقابل به دست نیاید، هیچ نوع کنش متقابلی صورت نخواهد گرفت.

• • تأیید اجتماعی می‌تواند به صورت انگیزه و عامل ایجاد کننده رضایت در نظر گرفته شود. در نظریه مبادله با وجود اینکه به دسته بندی پاداش نمی پردازند، اما پاداش های کلی معینی وجود دارد که قوی ترین آن ها تأیید اجتماعی است.

• در گروه، هماهنگی منبع رضایت است. بر اساس این دیدگاه هماهنگی با هنجارها سبب می شود که سودی عاید فرد شود. البته سود برای افراد گوناگون معانی متفاوتی دارد و هماهنگی فرد با گروه، بهترین نشانه تعلق و دلبستگی گروهی است (ادیبی، ۱۳۵۸).

کالینز^[۶۶] استدلال می‌کند که آگاهی دو جانبه، تمرکز بر توجه مشترک، هماهنگی موزون حالات گفتگو، روحیه و نماد مشترک، احساساتی را که انعکاس دهنده و بالابرنده حالت، توجه و هماهنگی مردم است ایجاد می‌کند. با ایجاد این احساسات که ویژگی مناسک است فرایندهای مبادله شکل می‌گیرد (ترنر^[۶۷]، ۲۰۰۳).

کالینز دو نوع اساسی منابعی که برای مبادلات و مناسک سرنوشت ساز هستن را مجسم می‌کند:

1. 1. ذخیره فرهنگی

در امور حقوقی مطابق ماده ی ۱۹۴ قانون آیین دادرسی مدنی دلیل عبارت است از: «هر امری که اصحاب دعوی برای اثبات یا دفاع از دعوی به آن استناد می‌کنند». در امور کیفری تعریفی از دلیل ارائه نشده است اما در تعریف آن می توان گفت: «دلیل عبارت از هر وسیله ی قانونی است که مقامات قضایی را در کشف حقیقت و حصول اقناع وجدانی و اتخاد تصمیم یاری بخشد».

پس از احراز صلاحیت کیفری، مرجع قضایی موظف است دلایل و مدارک ارائه شده از سوی طرفین دعوی را بررسی و نسبت به آن ها تعیین تکلیف کند. «دلیل» در اصطلاح حقوق جزا به هرچیزی گفته می شود که وجود یا عدم وجود چیزی یا صحت و سقم ادعایی را ثابت می‌کند. (آشوری، ۱۳۸۰، ۲۰۱)

در تعریف ادله ی اثبات دعوی نیز چنین می توان بیان داشت: وقتی که یکی از اصحاب دعوی در طی دادرسی ادعایی کند که مورد انکار طرف مقابل قرار گیرد، مکلف است صحت ادعای خود را ثابت کند تا وجدان دادرس را قانع و وی را وادار کند به نفع او حکم دهد، و الّا دادرس نخواهد توانست ادعای خواهان را محرز بداند و به آن ترتیب اثر دهد، چه حق می‌تواند به دو صورت تصور شود: مرحله ی ثبوت و آن وجود واقعی حق است، و مرحله ی اثبات و آن نمایاندن وجود حق در مرحله ی دادرسی است. (صدرزاده افشار، ۱۳۶۹، ۳)

1. فضای سایبر: ادله ی اثبات الکترونیکی بحث مستندسازی فضای الکترونیکی و ریشه ی هر نوع فعالیتی در فضای سایبر است. (قاجارقیونلو، ۱۳۸۹)

فضای سایبر به عنوان محل ارتکاب بزه های رایانه ای، جهانی است بزرگ تر و بی حد و مرزتر از جهان واقعی که از اجزایی مانند رایانه، اطلاعات، شبکه و غیره به وجود آمده است که برای شناخت و بررسی جرایم رایانه ای نیاز به شناخت دقیق این فضا احساس می شود. از لحاظ لغوی در فرهنگ های مختلف، سایبر^[۱] به معنی مجازی و غیرملموس و مترادف لغت انگلیسی «vitual» می‌باشد. واژه ی سایبر از لغت یونانی «keybermetes» به معنای سکاندار یا راهنما مشتق شده است و نخستین بار این اصطلاح سایبر توسط ریاضیدانی به نام نوربرت ونیر در کتابی با عنوان سایبرنتیک و کنترل در ارتباط بین حیوان و ماشین در سال ۱۹۴۸ به کار برده شده است. (نادعلی، ۱۳۹۱، ۷)

فضای سایبر در معنا به مجموعه هایی از ارتباطات درونی انسان ها از طریق رایانه و وسایل مخابراتی بدون در نظر گرفتن جغرافیای فیزیکی گفته می شود. (زندی، ۱۳۸۹، ۳۸)

یک سیستم آنلاین نمونه ای از فضای سایبر است. در فضای سایبر نیازی به جابه جایی نیست و کلیه ی اعمال فقط از طریق فشردن کلیدها و حرکات موس صورت می‌گیرد. (جوانبخت، ۱۳۸۷، ۳۷)

یکی از وجوه تمایز اصلی فضای سایبر با جهان فیزیکی این است که تعامل با آن نیازمند عبور از پلی به نام ارائه کنندگان خدمات دسترسی است. تفاوتی نمی کند که اتصال ‌به این فضا به شکل بی سیم (مثل تلفن همراه) یا با سیم (مثل اتصال از رهگذر رایانه های شخصی متصل به تلفن ثابت) یا دیگر سیستم ها باشد.

بند (الف) ماده ی ۱ قانون جمع‌ آوری و استنادپذیری ادله الکترونیکی مصوب سال ۱۳۹۳ در رابطه با ارائه دهندگان خدمات دسترسی سخن به میان آورده است و در واقع اشخاصی هستند که امکان برقراری ارتباط کاربران را با شبکه های رایانه ای یا مخابراتی و ارتباطی داخلی یا بین‌المللی فراهم می‌کنند که چون از لفظ اشخاص استفاده گردیده هم می‌تواند اشخاص حقیقی دارای مجوز رسمی و هم اشخاص حقوقی را دربرگیرد.

1. داده و اطلاعات: می توان همه ی مفروضات، معلومات، داشته ها، دانسته ها، سوابق و اطلاعات را داده نامید. انسان جهت ثبت و درک مشترک هر واقعیت و پدیده از نشانه های مختص آن استفاده نمود، ابتدا به صورت تصویر و در ادامه سیر تکاملی آن از حروف، اعداد و علایم کمک گرفت. ‌بنابرین‏ هر واقعیتی یا داده ای با حروف، اعداد و علایم و یا ترکیبی از آن ها قابل ثبت است. به اعداد و حروف و علایم که جهت درک و فهم مشترک از انسان ها یا رایانه سرچشمه می گیرند، داده می‌گویند. (عالی پور، ۱۳۹۰، ۳۶)

داده ها میان انسان ها به شکل اعداد، علایم و حروف و در رایانه ها به شکل نمادهایی قراردادی (رمزهای صفرویک) وجود دارند. داده ها مجموعه ای از نمادها (حروف، اعداد و علایم برای انسان و رمزهای صفرویک برای رایانه) هستند که حقایق را نشان می‌دهند و برای انسان از طریق حواس وی (بینایی، شنوایی، چشایی، بویایی و لامسه) و برای رایانه از طریق لوازم مخصوص (صفحه کلید، موس و غیره) به دست می‌آیند. داده ها امروز فقط از سوی انسان یا رایانه پردازش می‌شوند یعنی کارهایی روی آن ها صورت می‌گیرد. در پردازش داده ها (داده پردازی) در رایانه، ابتدا داده ها به رایانه وارد می‌شوند. این داده ها، ذخیره شده و روی آن ها عملیاتی (جمع، تفریق، ضرب، تقسیم و غیره) صورت می‌گیرد. پس از این که این عملیات (پردازش) صورت گرفت معمولا داده ها به یک رایانه ی دیگر یا دوباره به انسان منتقل می شود. (نادعلی، ۱۳۹۱، ۱۵)

در لایحه ی بزه های رایانه ای قبل از حذف و ویرایش نهایی در کمیسیون قضایی و حقوقی سه نمونه داده مورد توجه قرار گرفته بود:

اول؛ داده ی رایانه ای: هر نمادی از واقعه، اطلاعات یا مفهوم به شکلی مطلوب برای پردازش در یک سیستم رایانه ای یا مخابراتی است که باعث می شود سیستم های ذکر شده کارکرد خود را به مرحله ی اجرا گذارند.

دوم؛ داده ی محتوا: هر نمادی از موضوع ها، مفهوم ها یا دستورالعمل ها نظیر متن، صوت یا تصویر، چه به صورت در جریان یا ذخیره شده که به منظور برقراری ارتباطات میان سیستم های رایانه ای یا پردازش توسط شخص یا سیستم رایانه ای به کار گرفته شده و به وسیله سیستم رایانه ای ایجاد شود.

سوم؛ داده ی حاصل از مبادله ی داده ی محتوا: هر گونه داده ای که توسط رایانه ها در زنجیره ی ارتباطات تولید می شود تا ارتباطی را از مبدأ تا مقصد مسیریابی کند و شامل مبدأ ارتباط، مقصد، مسیر، زمان، تاریخ، اندازه، مدت و نوع خدمات اصلی و نظایر آن خواهد بود. گاه واژه ی نرم افزار نیز به کار برده می شود که در برابر سخت افزار است. بزه های رایانه ای تنها بر ضد نرم افزار ارتکاب می‌یابند و هر رفتاری که مغایر با سخت افزار رایانه ای باشد مانند از بین بردن یا ربایش ظاهر رایانه، مشمول عنوان های مجرمانه ی سنتی خواهد بود. (عالی پور، ۱۳۹۰، ۳۷)

می توان نتیجه گرفت؛ به هر گونه اطلاعاتی که از طریق دستگاه ورودی به درون رایانه وارد می شود تا عملیاتی روی آن به اجرا درآید «داده» گفته می شود و جمع آن داده ها است، به عبارت دیگر به اطلاعات خاصی که وارد رایانه می‌شوند تا پردازش روی آن ها صورت گیرد «داده» اطلاق می شود. (شیرزاد، ۱۳۸۸، ۷۹)

در کنار داده، واژه ی اطلاعات نیز واژه ای پر کاربرد می‌باشد.

هر چیزی است که نشان گر آگاهی یا حقیقت است و به شیوه های گوناگون مانند دیدن، شنیدن، بوییدن، لمس کردن و حتی فکر کردن به دست می‌آید. برای شکل دهی اطلاعات، داده های خام باید پردازش شوند تا به اطلاعات پرورش یافته تبدیل شوند.

در تاریخ ۵-۳-۱۳۶۴ وزارت کشاورزی پیش نویس قانون دیگری را راجع به موارد لزوم تشکیل دادگاه های دریایی در ۲۸ بند تهیه کرد. در این قانون پیشنهاد شده بود تا شعبی از دادگاه های عمومی دادگستری به عنوان تنها مراجع رسیدگی به تخلفات از قانون دریایی یا قوانین لاحق در نظر گرفته شود. به هر حال، به رغم تمامی این کوشش ها هیچ یک از پیش نویس های یاد شده به جایی نرسید و در نتیجه تحقق نیافتن موضوع ماده ی ۱۸۸ که یکی از ایرادات وارد بر قانون ۱۳۴۳ به شمار می‌رفت، همچنان به قوت خود باقی ماند.

۱-۲ : مقررات قوانین مدنی، تجارت و امور گمرکی مرتبط با حمل و نقل دریایی

قبل از آنکه قانون دریایی به تصویب برسی مسائل و مشکلات حمل و نقل دریایی با مراجعه به مواد معدودی از قانون مدنی و قانون تجارت حل و فصل می شد. این قوانین از قدیمی ترین قوانین کشور به شمار می‌روند، به طور مختصر برخی از مباحث و موضوعات مشترک در صنعت حمل و نقل را به شکل کلی و محدود مورد توجه قرار داده‌اند. در قانون مدنی مصوب ۱۸/۲/۱۳۰۷ مواد ۵۱۳، ۵۱۶ و ۵۱۷ اختصاص ‌به این موضوع دارند. همچنین مواد ۲ و ۳۷۷ الی ۳۹۴ قانون تجارت مصوب ۱۳/۲/۱۳۱۱ در باب معاملات تجارتی قرار داد حمل و نقل تنظیم شده اند.

علاوه بر ای قوانین مواد ۱۷ و ۲۶ قانون امور گمرکی مصوب ۳۰/۳/۱۳۵۰ نیز در ارتباط با حمل و نقل به تصویب رسیده است و در زمره ی منابع حقوق دریایی به حساب می‌آیند. لازم به ذکر است که قوانین دیگری نیز به اقتضای نیاز کشور در خلال سال های بعد از تصویب قوانین یاد شده تهیه و تدوین شده و از تصویب قوه ی مقننه گذشته است که هم اینک به قوت قانونی خود باقی است و در کنار قانون دریایی و سایر قوانین مورد مراجعه و استفاده می‌باشند.^[۴۹]

۱-۳ : آیین نامه های اجرایی و دستورالعمل های دریایی

۲۲-۱ آیین نامه های اجرایی مصوب هیئت وزیران. همان گونه که در ماده ۱۹۳ قانون دریایی مقرر شده است؛ کلیه آیین نامه های اجرایی این قانون را وزارتخانه های مربوط تهیه کرده و پس ا ز تصویب هیئت وزیران به موقع به اجرا می‌گذارند. اهم این آیین نامه ها به شرح ذیل است:

– آیین نامه ی ثبت و بهره برداری شناور ه صموب خرداد ماه ۱۳۳۱ هیئت وزیران؛

– آیین نامه ثبت انتقالات و معاملات کشتی ها مصوب ۱۳/۶/۱۳۴۴ هیئت وزیران با اصلاحات بعدی؛

– آیین نامه ی ثبت کشتی ها و شناور ها مصوب ۱۰/۹/۱۳۴۴ هیئت وزیران؛

– آیین نامه ی راجع به رانندگی قایق ها مصوب ۹/۴/۱۳۴۸ با اصلاحات بعدی ؛

– آیین نامه ی اجرایی صدور گواهینامه ی عمومی مخابرات رادیویی دریایی (رادیو اپراتوری دریایی) مصوب ۳۱/۶/۱۳۶۴ با اصلاحات و الحاقات بعدی.

۲۲-۲ دستورالعمل های سازمان بنادر و کشتی رانی. سازمان بنادر و کشتی رانی در اجرای وظایف و ا ختیارات ناشی از ماده ی ۱۹۲ قانون دریایی و بند های ۳ و ۱۰^[۵۰] آیین نامه ی تشکیل سازمان بنادر و کشتی رانی مصوب بهمن ماه ۱۳۴۸ و در راستای رعایت مقررات بین‌المللی در موارد مقتضی مبادرت به تصویب و صدور دستورالعمل های دریایی می‌کند. این دستورالعمل ها همه بیشتر جنبه ی فنی و تخصصی دارند، کمک شایانی به ا جرای صحیح قوانین داخلی و بین‌المللی می‌کند و در نتیجه در حوزه ی فعالیت های دریایی به لحاظ قانونی اهمیت بسیاری دارند. بهترین نمونه ا این منبع «دستورالعمل صدور و اعطای گواهینامه های شایستگی دریانوردی رشته ی عرشه» است، که بر مبنای مقررات کنوانسیون بین ا لمللی استاندارد های آموزش، صدور گواهینامه و نگهبانی دریانوردان،^[۵۱] معروف به کنوانسیون STCW و مفاد اصلاحیه ی آن در تاریخ ۲۷/۴/۱۳۷۷ تصویب و اجرا شد.

۲۲-۳ آیین نامه های اجرایی شورای عالی سازمان بنادر و کشتی رانی. به موجب بند ۹ ماده ۶ آیین نامه سازمان بنادر و کشتی رانی یکی از وظایف و اختیارات شورای عالی^[۵۲] سازمان بنادر و کشتی رانی تصویب آیین نامه های مالی و معاملات و سایر آیین نامه های اجرایی سازمان است. این شورا در اجرای بند مذکور در موارد مقتضی مبادرت به تصویب و صدور آیین نامه های اجرایی می کند که در کنار قوانین و مقررات دریایی بسیار مهم و مؤثر شمرده می‌شوند. اهم این آیین نامه ها به قرار زیر است:

– آیین نامه ی اجرایی صدور و اعطای گواهینامه های خدمات دریایی افسران نیروی دریایی جمهوری اسلامی ایران به دلیل اشتغال بر روی کشتی های ناوگان بازرگان؛

– آیین نامه ی اجرایی صدور و اعطای گواهینامه های شایستگی دریانوردی افسران ناوبر و فرماندهان کشتی های بازرگانی در مسافت های نامحدود؛

– آیین نامه ی اجرایی صدور و اعطای گواهینامه های شایستگی دریانوردی افسران مهندس مکانیک دریایی کشتی های بازرگانی در مسافت های نامحدود.

۲۲-۴ مصوبات و دستورالعمل های شورای عالی هماهنگی ترابری کشور. بر اساس مقررات آیین نامه مربوط به ترکیب، وظایف و اختیارات شورای عالی هماهنگی ترابری کشور، این شورا سیاست گذاری های کلان کشور در صنعت حمل و نقل را بر عهده دارد.^[۵۳] شورا این سیاست گذاری ها را معمولاً به صورت مصوبات قانونی و دستورالعمل های اجرایی تصویب می‌کند و به موقع اجرا گذاشته می شود. از جمله ی مصوبات و دستورالعمل های شورای عالی هماهنگی ترابری می توان به موارد زیر اشاره کرد:

– «طرح فوب» مصوب جلسه ی ۱۰۱ شورای عالی هماهنگی ترابری کشور مورخ ۳۰/۵/۱۳۶۹؛

– آیین نامه ی اجرایی طرح خرید کالا های دولتی به صورت فوب و حمل آن توسط کشتی رانی جمهوری اسلامی ایران مصوب جلسه ی ۱۲۱ شورای عالی هماهنگی ترابری کشور مورخ ۲۴/۱۰/۱۳۷۰؛

– آیین نامه ی تأسیس شرکت ها و مؤسسات کارگزاری ترابری دریایی مصوب جلسات ۴۷ تا ۵۱ شورای عالی هماهنگی ترابری کشور (ماه های مهر تا بهمن ال ۱۳۶۵) با اصلاحات و الحاقات بعدی.

بند دوم: معاهدات چند جانبه ی بین ا لمللی دریایی که دولت ایران به آن ها پیوسته است

در اواخر قرن نوزدهم میلادی؛ پس از احاطه ی کامل قدرت های بزرگ بر فنون دریانوردی و کشتی رانی، یکی از نگرانی های جدی آن ها گوناگونی قوانین ملی و تنوع مقررات داخلی کشور ها بود. این قدرت ها پراکندگی مقررات و نبود وحدت رویه را در قانون گذاری ممالک مختلف، عاملی تهدید کننده برای منافع اقتصادی خود می پنداشتند. از این رو در تلاش بودند تا روش خاصی را جایگزین وضعیت موجود کنند. انعقاد معاهدات بین‌المللی بهترین شیوه برای پایان دادن به مشکلات ناشی از تعارض قوانین بود.^[۵۴]

در این رویکرد اهمیت شایان توجه دریانوردی تجاری به لحاظ اقتصادی مشوقی بزرگ برای حقوق دانان در دفاع از اهمیت هماهنگ سازی و تأکید بر متحد الشکل کردن قوانین دریایی به شمار می‌رفت. روند متحد الشکل کردن قوانین با تلاش های انجمن حقوق بین الملل^[۵۵] آغاز شد و اتاق بازرگانی بین‌المللی،^[۵۶] کمیته ی بین‌المللی دریایی،^[۵۷] سازمان ملل متحد^[۵۸] و سازمان بین‌المللی دریانوردی^[۵۹] آن را ادامه دادند. محصول این تلاش ها تعداد زیادی کنوانسیون بین‌المللی است که در زمینه‌های مختلف دریایی تنظیم شده و از تصویب یکی از این نهاد ها گذشته است.^[۶۰]

1. سیاست

دولت در مراحل گوناگون رشد، با توجه به اهداف رشد و توسعه و انتخاب بهترین راه­های مطلوب برای رسیدن بدان هدف ها، نقشی قاطع بر عهده دارد. به عنوان مثال، تصمیم کره جنوبی در انتخاب مسیر فن آوری پیشرفته، قبول این واقعیت بود که حل مسایل موجود در کشورهای در حال توسعه، نیاز به راهبردهای جسورانه و ابتکاری دارد. دولت کره با دست زدن به اقداماتی حمایتی ابتکاری تدابیر و راهبردهای عمیقی در جهت پیشبرد علم و فن آوری اتخاذ کرد (سوپ چی،۱۳۷۲). از جمله ابتکارات دولت کره جنوبی در این زمینه، توجه به توسعه علوم پایه، حمایت از فعالیت های اساسی و تحقیقاتی و دانشگاه ها و بر پایی بنیاد علوم و مهندسی کره، گسترش همکاری منظم مقابل میان دولت، دانشگاه ها، صنعت و مؤسسه‌ های تحقیقاتی بود. مسئله اصلی ‌در مورد سیاست‌گذاری علمی برای توسعه، این است که کشور در راستای توسعه ملی باید منابع کافی جهت بهره گیری ا ز علم و فن آوری نوین اختصاص دهد و با برنامه ریزی علمی به ایجاد مؤسسات تحقیقاتی پویا اقدام ورزد. یکی از مشکلات اساسی که در این خصوص در کشورهای در حال توسعه ظاهر می شود، چگونگی و کیفیت مؤسسات تحقیقاتی است که به منظور تامین زیر بنای علمی و تحقق اهداف توسعه ای تأسيس می‌گردند، ولی این نقش را به خوبی ایفا نمی کنند. زیرا این مؤسسات بیش تر به صورت واحدهایی جدا و بی خبر از آنچه که در اطرافشان می گذرد، و یا مراکزی صرفاً برای به کارگیری فارغ التحصیلان دانشگاهی در می‌آیند. یکی از دلایل پدید آمدن چنین وضعی فقدان تقاضای اجتماعی برای خدمات آن ها‌ است، زیرا بخش های تولیدی ترجیح می‌دهند از راه ورود فن آوری خارجی که هم مطمئن و شناخته شده تر و هم مقرون به صرفه تر است، عمل کنند (لاریجانی، ۱۳۷۰).

ساختار خاص این گونه مؤسسات علمی و تحقیقاتی بیشتر تقلید از الگوهایی است که با شرایط جوامع کشورهای در حال توسعه تناسب چندانی ندارند و نوعی انگیزه انجام تحقیق برای تحقیق را در جهت ارضای علاقه شخص القا می‌کنند. لذا، کار افراد و محققان در این مؤسسات نیز عموماً بر حسب اهداف و هنجارهای اجتماع علمی بین‌المللی جهت یافته است تا برحسب نیازهای واقعی جامعه. بدیهی است که تحقیقات در چنین ساختار و گرایش هایی بسیار مشکل می‌تواند در مسیر توسعه کشور قرار گیرد (لاریجانی، ۱۳۷۰).

عدم هماهنگی در سیاست گذاری، و هم هماهنگی بین سیاست گذاری و اجرا، عدم درک صحیح از لزوم اولویت بخشیدن به تلاش تحقیقات ملی، نادیده انگاشتن و غفلت ورزیدن در حمایت از پژوهش در حل مسایل و طرح های صنعتی، اقتصادی و فرهنگی باعث کاهش انگیزه در نوآوری و ارائه نظرات سازنده می‌گردد. حال آنکه با کمک به انجام طرح های تحقیقاتی و پژوهشی مراکز تخصصی و دانشگاهی می توان به خود کفایی مطلوب نایل گشت (حدادی، و حدادی، ۱۳۷۲). همچنین در سیاست گذاری و اداره جامعه، عدم رعایت قانون یا کم توجهی بدان، نظم و کنترل و هماهنگی و ارزیابی فعالیت ها منجمله امور تحقیقاتی را بی اثر می‌کند و مجموعه این عوامل، تحقیق را بی محتوا و سرمایه گذاری­های کشور را در این زمینه بی حاصل می‌سازد. متفکران و اندیشمندان ممالک توسعه یافته در کنار و همگام با سیاستگذاران و دولتمردان با وقوف و آگاهی کامل از این معضل به طرح و اجرای شیوه هایی می پردازند که چاره ساز مشکلات و درمان درد جامعه است.

1. مدیریت

عدم وجود یک سازمان مرکزی قوی که فعالیت های تحقیقاتی دانشگاه ها و مؤسسات تحقیقاتی و امور پژوهشی وزارت خانه ها و سازمان های مختلف دولتی و بخش خصوصی را در راستای اهداف برنامه های توسعه ملی هماهنگ نموده و با شیوه های آزادانه ارزیابی نماید، در عداد مهم ترین موانع و عوامل بازدارنده تحقیقات پیشرفته در جهان سوم است. در واقع، چنین سازمان و تشکیلاتی مغز متفکر و طراح سیاست های تحقیقاتی کل جامعه محسوب می شود و می‌تواند به صورت بازوی توانا و نیرومند دولت در سرعت بخشیدن به اجرای برنامه های توسعه ملی عمل نماید. در غالب کشورهای پیشرفته چنین سازمانی وجود دارد و به دور از شکل و نوع حکومت به صورت وزارت تحقیقات یا سازمان ملی تحقیقات کلیه فعالیت های فوق الذکر را عهده دار است. برای مثال، در آلمان وزارت فدرال تحقیقات و فن آوری وجود دارد. در ایتالیا از هفت سال قبل به منظور توجه بیش تر به امر تحقیق، وزارت خانه ای با نام وزارت تحقیقاتی علمی ایجاد گردیده است. چنین سازمانی، در کنار سایر فعالیت ها می باید اولویت خاصی به تربیت و پرورش نیروی محقق و همچنین بازآموزی و تقویت توان تحقیقاتی موجود کشور بدهد و بخصوص تربیت مدیران تحقیق برای سطوح مختلف تشکیلات خود و در دانشگاه ها جهت عهده داری مسئولیت و هماهنگی پروژه های تحقیقاتی را وجهه همت قرار دهد (طبیبی،۱۳۷۳).

1. خود باختگی

گروهی از مردم جهان در اثر تبلیغات کشورهای قدرتمند دچار باورهای غلطی گشته‌اند که نتیجه آن چیزی جز عقب ماندگی و فقر نیست. خود باختگی در برابر کشورهای توسعه یافته، یکی از باورهای نادرست است. خود باختگان می‌پندارند که از نوآوری، نبوغ و استعداد بی‌بهره­اند و همیشه باید منتظر بمانند تا نظریه های علمی، اختراعات و اکتشافات کشورهای توسعه یافته به سمت کشورهای آن ها سرازیر شود. ناگفته پیدا‌ است این باور با واقعیت بسیار فاصله دارد و خودباوری و تلاش بسیاری از کشورهای توسعه یافته امروزی که تا نیم قرن پیش بسیار عقب افتاده بوده ­اند دلیل بر این مدعاست (بهشتی، ۱۳۸۵).

۲-۱-۴- علم سنجی

ریشه‌های علم سنجی یا مطالعه ریاضیاتی و کمی علم و فن آوری که تا حدود در برگیرنده کتاب سنجی و تحلیل اقتصادی علم نیز می شود (دیوداتو^[۲۰]، ۱۹۹۴) به اوایل قرن ۱۹ میلادی باز می‌گردد، زمانی که برخی جنبه‌های کتابسنجی در حوزه هایی نظیر حقوق اعمال می شد (شاپیرو^[۲۱]، ۱۹۹۹ نقل در ریسرج ترندز^[۲۲]، ۲۰۰۷). علم سنجی در طول دهه های گذشته تحت تاثیر برخی وقایع و پیشرفت ها رشد کرده و به یک حوزه کاربردی گسترده و شناخته شده تبدیل شده است. از جمله رخداد های تاثیرگذار بر رشد و توسعه علم سنجی می توان به معرفی ضریب تاثیر توسط گارفیلد^[۲۳] در ۱۹۹۵، انتشار نمایه استنادی علوم^[۲۴] در ۱۹۶۱، رشد و توسعه بانک های اطلاعاتی کتاب‌شناختی در دهه های ۱۹۶۰و ۱۹۷۰، انتشار مجله ساینتومتریکس^[۲۵] در ۱۹۷۸، تأسيس انجمن بین‌المللی علم سنجی و اطلاع سنجی در ۱۹۹۳ و برگزاری همایش های دوسالانه، برخط شده نمایه استنادی علوم^[۲۶] در اواخر دهه ۱۹۹۰، تأسيس پایگاه اسکوپوس^[۲۷] در سال ۲۰۰۴ و کاربست روش های علم سنجی در سیاست­گذاری و تخصیص منابع مالی توسط دولت ها در حوزه پژوهش اشاره کرد ( ریسرچ ترندز، ۲۰۰۷).