بررسی ها گویای آن است که سرسختی با سلامت جسمی و روانی رابطه مثبت دارد و به عنوان یک منبع مقاومت درونی، تأثیرات منفی استرس را کاهش می‌دهد و از بروز اختلال های جسمی و روانی پیشگیری می‌کند (فلورین، میکولینسی و یابمن، ۱۹۹۵؛ بروکز، ۲۰۰۳، ۱۱).

دسته ای از مطالعات، چگونگی ارتباط و تعامل سرسختی بارگه های شخصیتی دیگر را مورد توجه قرار داده‌ا‌ند. در این حیطه بیشترین توجه به ارتباط بین سرسختی و تیپ^[۱۳] A معطوف شده است دلیل این مسئله شباهت ظاهری این دوسازه به یکدیگر و اثرات متفاوت آن ها در زمینه سلامتی وبیماری است. تیپ A از ابعاد عمده ی احساس مبالغه آمیز تنگنای زمانی، رقابت جویی شدید و تلاش برای پیشرفت و خصومت و پرخاشگری تشکیل شده است. برخی مطالعات نشان داده‌اند که تیپ A در بروز بیماری­های قلبی نقش اساسی دارد. هر دو سازه سرسختی و تیپ A بر مفاهیم تلاش برای هدف^[۱۴]، در آمیختگی^[۱۵] (خصوصاًً شغلی) ‌و سائق^[۱۶] تأکید می‌کنند در حالی که سرسختی عامل کاهش بیماری و تیپ A عامل ظهور بیماری (خصوصاً بیماری عروق کرونر) می‌باشد کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) در مطالعه خود فقدان ارتباط تجربی بین سرسختی و تیپ A را تأکید کرده‌اند. نتایج آن ها نشان داد که در آزمودنی‌های تیپ A اگر سرسختی نیز بالا باشد، اثرات منفی تیپ A بر سلامتی کاهش می‌یابد (نمازی،۱۳۹۱، ۱۵).

هوارد و همکاران نیز طی یک دوره دوساله از ۲۱۷ نفر مرد با میانگین سنی ۴۴ سال اطلاعاتی را جمع‌ آوری کردند تا ببینند آیا می توان هم زمان ، افراد تیپ الف را به عنوان شخصیت های سرسخت طبقه بندی کرد در این پژوهش واکنش های زیست شیمیایی در مواجهه با فشارهای شغلی به عنوان ملاک سرسختی در نظر گرفته شد دامنه ی هم بستگی ها از ۳/۰ کمتر بود و در برخی مطالعات نیز بسیار پایین تر بوده است (نمازی، ۱۳۹۱،۱۶).

رودوالت^۵[۱۷] و آگوستس^۶[۱۸] دوتیر (۱۹۸۴) در مطالعه­ ای ‌در مورد تیپ A و سرسختی نشان دادند که سرسختی با آشفتگی روان شناختی^[۱۹] همبستگی معکوس، و تیپ A با آشفتگی روان شناختی ارتباط مثبت دارد. در این پژوهش افراد تیپ A که سرسخت نبودند در معرض ابتلابه آشفتگی روان شناختی قرار داشتند. نواک ^۸[۲۰] (۱۹۸۶) نیز در پژوهش خود ، همچون مطالعه کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) نشان داد که سرسختی و تیپ A دوسازه مستقل هستند و هیچ گونه ارتباط تجربی بین آن ها وجود ندارد. در این مطالعه تیپ A با «تهی شدگی»^[۲۱] و آشفتگی روان شناختی همخوان بود. شمایدولاولر (۱۹۸۲) و ناکانو (۱۹۹۰) نیز در مطالعات خود ، روی زنان نشان دادند که اثر تعاملی ای بین تیپ A و سرسختی وجود ندارد (نمازی، ۱۳۹۱، ۱۶).

کوباسا و همکارانش (۱۹۸۳) در تبیین فقدان ارتباط بین تیپ A و سرسختی اظهار می­دارند که برخلاف برخی شباهت­های ظاهری بین این دوسازه، سرسختی پایه­ای در انگیزش درونی و تیپ A پایه­ای برای انگیزش بیرونی است بر مبنای همین مطلب اگر ما انگیزش درونی و بیرونی را به عنوان یک پیوستار در نظر بگیریم حرکت و نزدیکی به سمت یکی از طرفین پیوستار که نهایت انگیزش درونی و یا بیرونی است ما را از قسمت دیگر پیوستار دور می‌کند؛ در واقع به نظر می‌رسد، همین تبیین که برای بی ارتباط بودن سرسختی و تیپ A ارائه شده است برارتباط معکوس این دوسازه دلالت می‌کند. علاوه بر این مدی (۱۹۹۰) نیز در تبیین این بی ارتباطی اظهار می‌دارد که : «. . . بی‌قراری و خصومت در تیپ A متضاد احساس تعهد و کنترل در سرسختی است» در حالی که بیان مفهوم «متضاد بودن» این جنبه ها ، بیشتر بر ارتباط معکوس این دوسازه دلالت می‌کند تا بی‌ارتباط بودن آن ها (نمازی، ۱۳۹۱، ۱۶).

یکی دیگر از پژوهش‌های جالب که توسط سولمون^۱[۲۲] و همکاران وی انجام گرفت بررسی رابطه سرسختی و طول عمر بیماران مبتلا به ایدز بود. در این بررسی ابتدا اطلاعات لازم درباره وضعیت روانی، اجتماعی، رفتاری، دارویی و ایمنی‌شناسی بیست و یک نفر بیمار مبتلا به ایدز جمع‌ آوری شد . سپس بیماران مذکور یک مقیاس خودسنج را تکمیل کردند. پس از گذشت مدتی، یازده تن از این بیماران جان خود را از دست داده بودند، در حالی که ده تن دیگر هنوز زنده بودند با مقایسه پاسخ‌های جمع‌ آوری شده این دو گروه محقق نتیجه گرفت که سرسختی حتی در زمینه طول عمر بی‌تاثیر نیست ( نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

۲-۳-۳- مؤلفه‌‌های سرسختی

همان طور که بیان شد، از دیدگاه کوباسا (۱۹۷۹) سرسختی شامل سه مؤلفه‌‌ی تعهد، کنترل و مبارزه‌جویی است که با یکدیگر در ارتباط هستند. بر اساس تحقیقات کارور(۱۹۸۹) در مطالعات اولیه سرسختی، ابتدا این مؤلفه‌‌ها به طور جداگانه تحلیل می‌شوند، اما در مطالعات بعدی ترکیب و تلفیق این سه مؤلفه‌ یعنی تعهد، کنترل و مبارزه‌جویی به صورت یک ساختار، بررسی و تحلیل گردید. گرایش تحلیل سرسختی به صورت یک ساختار کلی از تعهد. کنترل و مبارزه طلبی گسترش یافت، زیرا طبق نظر کارور(۱۹۸۹) تحلیل و بررسی داده ها وهمین طور ارزیابی و تعبیر و تفسیر یافته ها به طور ساده‌ای صورت می‌پذیرد این تمایل و نحوه بررسی یافته ها حتی در فرم‌های کوتاه مقیاس سرسختی نیز گسترش یافت. از آن‌جا که سرسختی دارای یک یا چند مؤلفه‌ می‌باشد، به کارگیری عوامل^۱[۲۳] جهت تامین مؤلفه‌‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار بود. تحقیقات به عمل آمده توسط فانک^۲[۲۴](۱۹۹۲)، مک نیل^۳[۲۵]، کوزما^۴[۲۶]، استون^۵[۲۷] و هانا^۶[۲۸](۱۹۸۶) با روش تحلیل عوامل در سرسختی، سه مؤلفه‌‌ی اساسی را آشکار می‌کند که شامل تعهد، کنترل و مبارزه طلبی می‌باشند (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

کنترل

اعتقاد ‌به این که فرد، قادر به کنترل و یا تاثیرگذاری بر روی حوادث است. شخصیتی که از کنترل بالایی برخوردار است اعتقاد به کنترل سرنوشت و آینده خود دارد. این افراد قادر به نفوذ و تاثیرگذاری بر روی حوادث مختلف زندگی هستند. آن ها با بهره گرفتن از دانش،مهارت و قدرت انتخاب می‌توانند رویدادهای زندگی را پیش‌بینی و کنترل کرده و بر این اساس در مواجهه بامشکلات، بیشتر بر مسئولیت خویش تکیه و تأکید می‌کنند تا بر مسئولیت دیگران (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

آوریل^۱[۲۹] در سال (۱۹۷۳)مشاهدات آزمایشگاهی خود را ‌در مورد عدم پذیرش تحریکات استرس‌زا به وسیله بعضی از ارگان‌ها، بدان توضیح داد. به طوری که افرادی که تحت استرس بسیار زیادی هستند، لیکن توانایی:

الف: کنترل تصمیمات: توانایی انتخاب صحیح در میان متغیرهای گوناگون برای مدیریت استرس موجود در موقعیت

ب: کنترل^۲[۳۰] شناختی: توانایی تعبیر ارزیابی و یکسان‌سازی انواع مختلف حوادث استرس‌زا در جریان زندگی که موجب عدم آسیب پذیری فرد می‌گردد.

ج: مهارت‌های کنار آمدن: پاسخ‌های مناسب به استرس که موجب افزایش انگیزه های شخصیتی جهت کنترل موقعیت استرس‌زا می‌گردد را دارند (نمازی،۱۳۹۱، ۱۷).

تعهد

• • • جریان اطلاعات دو­طرفه: ارائه خدمات مالی یک ارتباط ساده و یک طرفه با خریدار نیست بلکه شامل یک ارتباط دو طرفه و بلندمدت است. در این جریان، اطلاعات به عنوان سرمایه و ثروت سازمان‌های خدمات مالی محسوب می­ شود. جریان اطلاعات دو­طرفه ‌به این حقیقت اشاره دارد که خریدها به ندرت به یک عدد محدود می­شوند بهره­ گیری از خدمات مالی اغلب در فرآیندهای طولانی رخ می­ دهند بهره­ گیری از کارت‌های اعتباری، پس­انداز کردن یا وام­گرفتن از این نوع خدمت است. جریان اطلاعات دو­طرفه فرصت را برای جمع ­آوری اطلاعات مشتریان و امکان ایجاد روابط را فراهم می­سازد. (McKechnie, 1992, ص. ۵)انعکاس عملکرد بر دسترسی اطلاعات برای ارزیابی توسط مشتری دلالت دارد ‌به این مفهوم که درجه سختی و تنوع خدمات به گونه ای قابل­درک برای مشتری باشد.

    

  

• • عدم­قطعیت در خروجی به نقش خدمات در کنترل شرایط محیطی عدم قطعی برای مشتری اشاره دارد. برخی از خدمات مالی برای افزایش کنترل مشتری و سهولت امور و تامین آینده­ی موفق طراحی شده است. انتقال وجه، حسابهای بانکی کارت‌های اعتباری و سرمایه گذاری و… نمونه ای است که در صورت خرید به نوعی مشتری آینده­ای تضمین شده را می­خرد. انتخاب بانک­ها­ی ارائه­دهنده خدمات مرحله­ مهمی در فرایند تصمیم ­گیری است. برخی از خدمات ویژه علایق مشخص­تری را برانگیخته و سود بیشتری را به همراه دارد و رقابت­پذیرتر هستند. ارتباطات درازمدت در کنار اضافه شدن عدم قطعیت دشواری درک خدمات مالی را بیشتر می‌سازد (Beckett, 2000, ص. ۱۹۹)

نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده

نیازها و انگیزه­ های مصرف­ کنندگان، هسته اصلی بازاریابی خدمات را تشکیل می­ دهند. انگیزش، نیرویی است که رفتار را در جهت دستیابی به هدف­ها به حرکت در­‌می‌آورد. هدفها منشاء نیازهایی می­باشند که در فرد تنش ایجاد ‌کرده‌است. برای انگیزش مصرف کنندگان، وجود هدف یا هدفهایی که محرک رفتار فرد می‌باشند ضروری است، نیازها، انگیزه­ ها را به جهت خاصی سوق می­ دهند. انتظار دستیابی به خوشی­ها و پرهیز از ناخوشی­ها بر روی انگیزه­ ها تأثیر می­ گذارد. (Hilgard, Atkinson, & Atkinson, 1975, p. 38)‌بنابرین‏ دستیابی به ‌هدف‌های‌ مثبت باعث خوشی و ‌هدف‌های‌ منفی پرهیز از ناخوشی را به دنبال دارد. این دو را می‌توانیم تقرب و دوری نامگذاری کنیم (Lewin, 1935, ص. ۴۱)

در طبقه بندی دیگری، نیازهای اساسی مصرف­ کنندگان مالی­را می­توانیم به صورت زیر طبقه ­بندی کنیم:

• • دسترسی به نقدینگی: مشتریا ن، دائماً به نقدینگی در دسترس، نیازمند می­باشند.

• • امنیت دارایی: این نیاز، به دو نیاز فرعی تقسیم می شود. اول، نیاز به امنیت فیزیکی دارایی­ ها در برابر سرقت و دوم، محافظت از دارایی­ ها در برابر کاهش ارزش آن ها. ‌بنابرین‏، مصرف­ کنندگان به دنبال سود و بازده پولشان می­باشند.

• • جابجایی پول: این نیاز به قابلیت رد و بدل کردن پول مربوط می­ شود. توسعه تکنولوژی این نیاز را کاهش داده است.

• • پرداخت با تأخیر: این نیاز به تأخیر در پرداخت هزینه کالا و خدمات مربوط می­ شود. گرفتن وام و کارت اعتباری از مصایق این نیاز می­باشند.

• مصلحت­اندیشی مالی: با توجه به تنوع و پیچیدگی محصولات مالی، نیاز عمده­ای به اطلاعات و مشاوره برای اتخاذ تصمیم مناسب، وجود دارد.

سلسله مراتب نیازهای مالی

در سلسله ­مراتب نیازهای مالی فرض بر آن است که نیازهای دیگر قبلاً ارضاء شده­­اند و مصر­ف­کنندگان خدمات مالی از نیازهای اولیه حرکت نموده و به نیازهای بالاتر می‌رسند. در سلسله مراتب نیازهای مالی، نیازهای مالی به چهار سطح به شرح زیر دسته بندی می­شوند: (ناصحی فر, ۱۳۸۵)

نیازهای مالی سطح یک: سطح یک شامل نیاز به نقدینگی یا نقدینگی در دسترس است. این نیاز، به نقدینگی مورد نیاز برای مخارج روزمره اشاره می­ کند.

نیازهای مالی سطح دو: این سطح شامل نیاز به محصولات اساسی، نیاز به نقدینگی برای وضعیت اضطرار­ی و نیاز به مدیریت ریسک است. لازم به توضیح است که محصولات اساسی شامل محصولاتی نظیر وام بانکی است که تعهد بلندمدت، منابع و ریسک قابل­توجهی را به دنبال دارند.

نیازهای مالی سطح سه: در این سطح رشد منابع مالی برای جبران تورم قرار دارد

نیازهای مالی سطح چهار: در این سطح، نیاز به محافظت در برابر مالیات و ریسک قرار دارد.

در جدول ۲-۲ مهمترین ویژگی های رفتاری مشتریان خدمات مالی ارائه شده است:

جدول ۲مهمترین ویژگی های رفتاری مشتریان خدمات مالی (Howcroft, Hewer, & Hamilton, 2003)

مهمترین ویژگی­های رفتاری مشتریان خدمات مالی

حین فرایند جستجوی اطلاعات، مشتریان بیشتر بر منابع شخصی (دوستان و خانواده )تکیه ‌می‌کنند .

برای ارزیابی خدمات مشتریان بر شاخص­ هایی چون قیمت و … تکیه بیشتری می­نمایند.

در برخورد با نمونه ­های متعدد، مشتریان به نخستین نمونه­ مناسب که رضایت آنان را برآورده کند پاسخ مناسبی می­ دهند.

با توجه به نامحسوس بودن خدمات مشتریان هنگام خرید احساس ریسک بیشتری ‌می‌کنند.

تصمیم گیری خرید خدمات مالی

مدل‌های مختلف فرایند تصمیم ­گیری به وسیله علمای مختلف ارائه شده است. برای مثال مدل شبکه خرید فرایند تصمیم ­گیری را در هشت مرحله خلاصه نموده است. این هشت مرحله عبارتند از: شناخت مشکل، شرح نیاز عمومی، شرح مشخصات کالا، جستجو برای یافتن فروشنده، جمع ­آوری و بررسی پیشنهادها، انتخاب فروشنده، سفارش کالا، ارزیابی عملکرد. در مدل دیگری فرایند تصمیم ­گیری خریدار در سه مرحله خلاصه می شود این سه مرحله عبارتند از: جستجوی اطلاعات قبل از خرید، ارزیابی شقوق، ارزیابی بعد از خرید. در مدل دیگری فرایند تصمیم ­گیری در پنج مرحله مرتبط به هم تقسیم ­بندی می­ شود. این پنج مرحله عبارتند از: شناخت مشکل، جستجوی اطلاعات، ارزیابی راهکارها، تصمیم به خرید، ارزیابی بعد از خرید

ویژگی مشترک همه مدل‌های سلسله مراتبی در آن است که همه آن ها مدل‌های پردازش اطلاعات و یا مدل‌های AIDA می­باشند. حروف کلمه ی AIDA مخفف کلمات : آگاهی، علاقه، تمایل و اقدام ‌می‌باشد.

در واقع در فرایند تصمیم ­گیری، مصرف ­کننده در ابتدا از وجود کالا یا خدماتی آگاهی حاصل می‌کند، سپس با توجه به ویژگی‌های کالا و توانایی آن در ارضاء نیاز مصرف ­کننده نسبت به مصرف آن علاقمند شده و در قدم سوم با توجه به مزیت‌های عرضه­کننده نسبت به رقبا، از خرید آن کالا یا خدمات از عرضه­کننده خاصی تمایل پیدا کرده و در نهایت اقدام و تصمیم نهایی انجام خواهد شد. در واقع بعد از شناخت، مصرف ­کننده وقتی اقدام به خرید می‌کند که برای او مسلم شود که این محصول نسبت به محصولات مشابه در همان طبقه، تفاوتهایی دارد. (ناصحی فر, ۱۳۸۵)

۲-۲-۵-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می‌رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. نوع این ارتباط به یکی از طرفین اجازه می‌دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده بین های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطراست که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته و ها آرزوهای هم احترام می‌گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می‌کند که هر یک از دو طرف می‌تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند . در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد(حسن زاده، ۱۳۸۴).

اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان عاملی کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر می‌گذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آن ها شکل می‌گیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می‌کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتورک^[۷]، ۲۰۰۸).

می توان در روابط سلسله مراتبی، اعتماد را به اعتماد شناختی و اعتماد عاطفی (احساسی یاظاهری) تفکیک نمود. از منظر سرپرست ، اعتماد شناختی اشاره به تصمیمات عقلایی سرپرست به اعتماد نمودن و یا عدم اعتماد به زیر دست است. این تصمیم معمولا بر یک دلیل منطقی استوار است. مثلا عملکرد مثبت کارکنان در گذشته، شاهدی شناختی برای این نوع اعتماد فراهم می‌کند. اعتماد عاطفی بیشتر احساسی است تا عقلایی به ویژه در دوره زمانی بلند مدت و بر مبنای روابط معنادار میان سرپرست و کارکنان شکل می‌گیرد که در این روابط علاقه، حمایت و مراقبت از اهمیت اولیه برخوردار است(کاستیگان^[۸] و همکاران، ۲۰۰۷). برخی از محققان عنوان می‌کنند که در روابط سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد:

۲-۲-۵-۴- اعتماد بر پایه بازدارندگی

این شکل از اعتماد بر پایه ترس از لطمه خوردن به هنگام خدشه دار شدن روابط استوار است. این شیوه از اعتماد تا جایی کارآمد است که جریمه و تنبیه امکان پذیر بوده، عواقب واضح باشد و جریمه در صورت خدشه دار شدن اعتماد، اجرا شود.

۲-۲-۵-۵- اعتماد برپایه دانش

اعتمادی است که بر پایه قابلیت پیش‌بینی رفتار فرد، با توجه به سابقه قبلی ارتباط، استوار است و هنگامی حاصل می شود که فرد از رفتار طرف مقابل خود اطلاعات کافی داشته باشد تا بتواند به صورت دقیقی رفتار او را پیش‌بینی کند. در سطوح سازمانی، بیشتر روابط بین مدیر و کارمند بدین گونه است.

۲-۲-۵-۶- اعتماد برپایه همانندسازی

بالاترین درجه اعتماد زمانی حاصل می شود که رابطه عاطفی بین طرفین وجود داشته باشد. در این نوع اعتماد، طرفین مقاصد و نیات یکدیگر را درک کرده و برای خواسته های طرف مقابل احترام قائلند(رابینز^[۹]، ۲۰۰۵).

۲-۲-۶- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز

بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه تئوری اعتماد تأکید کرده‌اند. مایر و دیگران برای رسیدن ‌به این هدف پیشنهاد می‌کنند که باید به خصوصیات و ویژگی‌های ‌اعتماد کننده و اعتمادشونده توجه شود. آن ها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامدهای اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصرکلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمان‌ها و تیمها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است. شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرابر هم اهیمت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد(مارتینز^[۱۰]، ۲۰۰۲).

مارتینز پنج ویژگی بزرگ جنبه‌های شخصی را به صورت زیر بیان می‌کند:

وظیفه شناسی: شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.

خوشایندی: شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن، با نزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن و غیرمنصفانه بودن است.

ثبات انسانی: شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی، و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.

گشودگی تجربیات: شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.

برونگرایی: شامل خوش مشربی، شور و اشتیاق پر حرف و فعال بودن است(مارتینز، ۲۰۰۲).

۲-۲-۷- نتایج اعتماد در سازمان

پژوهش ها نشان می‌دهد که وجود اعتماد در سازمان عنصری اساسی برای دوام و بقای روابط اجتماعی است و اعتماد سازمانی عنصری ضروری برای احساس امنیت کارکنان و حمایت از آن ها‌ است و به عنوان عاملی مهم در بهبود تعهد و عملکرد کارکنان و تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌باشد(الابرو^[۱۱] و همکاران، ۲۰۱۳).

شاکلی زالاباک و دیگران(۲۰۰۰) نتیجه می گیرند که سازمان های با سطوح بالاتر اعتماد، موفق تر، منعطف تر و خلاق تر از سازمان هایی هستند که در آن ها سطوح اعتماد پایین تر است یا عدم اعتماد وجود دارد. اعتماد می‌تواند از طریق کاهش هزینه های معاملاتی، افزایش انعطاف پذیری و کارایی و کمک به طراحی صحیح تر استراتژی های آینده، به شرکت ها و سازمان ها سود برساند(چن و دیلون^[۱۲]، ۲۰۰۳).

۲-۳- تبادل رهبر- عضو

تغییرات در محیط کسب وکار، از مشخصه‌ های اصلی قرن حاضر است(سینگ^[۱۳]، ۲۰۰۸). در عصرحاضر سازمان ها به صورت فزاینده ای با محیط های پویا و در حال تغییر مواجه اند. ‌بنابرین‏ به منظور بقا و پویایی خود مجبورند که خود را با تغییرات محیطی سازگار سازند. به بیان دیگر با توجه به سرعت شتابنده تغییرات و تحولات علمی، تکنولوژیک، اجتماعی، فرهنگی و … در عصر حاضر، سازمان هایی موفق و کارآمد محسوب می‌شوند که علاوه بر هماهنگی با تحولات جامعه امروزی، بتوانند مسیر تغییرات و دگرگونی ها را نیز در آینده پیش‌بینی کرده و قادر باشند که این تغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب برای ساختن آینده ای بهتر هدایت کنند(گل محمدی و همکاران، ۱۳۹۱).

این مهم، از طریق رویکردهای سنتی مدیریت امکان پذیر نیست.تغییرات گسترده و جهانی شدن در دنیای امروز مستلزم سبک رهبری متفاوت و جدیدی است که بتواند سازمان ها و بنگاه های کسب وکار را در جهت دستیابی به اهداف و تعالی سازمانی یاری رساند(میرکمالی و همکاران، ۱۳۹۰). رهبری یکی از فرایندهای اصلی هر سازمان محسوب می‌گردد و بهره وری سازمان به شیوه های رهبری مدیران آن متکی است. مطالعات متعدد حاکی از آن هستند که هر سازمان برای نیل به اهداف، شیوه خاصی از رهبری و مدیریت را لازم دارد(نوین نام و همکاران، ۱۳۸۰).

۲-۳-۱- رهبری

۱-۲). بیان مسئله

امروزه اطلاعات مالی، ابزار راهبردی مهم در تصمیم گیری اقتصادی محسوب می شود و بدون شک کیفیت تصمیمات نیز بستگی به صحت، دقت و به هنگام بودن اطلاعات دارد. در بازار های مالی، اطلاعات می‌تواند به صورت نشانه ها، علائم، اخبار و پیش‌بینی های مختلف از داخل یا خارج شرکت گزارش و در دسترس سهام‌داران قرار گیرد و موجب ایجاد واکنش و در نتیجه تغییراتی در قیمت سهام شود. واکنش های بازار به اطلاعات، متفاوت است؛ در برخی موارد واکنش افراد عقلایی نیست و موجب نابهنجاریی از جمله افزایش یا کاهش بیش از حد قیمت ها می شود. واکنش بیش از اندازه یا کمتر از اندازه، زمانی رخ می‌دهد که افراد با توجه با اطلاعات جدید، قیمت سهام را بیشتر یا کمتر از ارزش ذاتی آن تعیین می‌کنند. اگر چه بازار پس از گذشت زمان به اشتباه خود پی می‌برد و به حالت تعادل برمی گردد اما این رفتار اقتصادی، نوعی رفتار غیرعقلایی در بازار محسوب می شود که شاید بتوان آن را نوعی واکنش منطقی نسبت به عدم اطمینان سرمایه گذاران تلقی کرد(حقیقت و بختیاری، ۱۳۹۰). از طرفی یکی از اهداف حسابداری فراهم آوردن اطلاعات برای سرمایه گذاران و تحلیل گران برای کمک به آن ها در پیش‌بینی بازده سهام شرکت ها است؛ که بررسی عوامل تعیین کننده تغییرات بازده سهام می‌تواند سبب بهبود تصمیم گیری سرمایه گذاران و تخصیص بهینه منابع شود. در واقع با مشخص شدن عوامل تعیین کننده بازده سهام، ذهنیت سرمایه گذاران در خصوص عوامل مؤثر بر تغییرات بازده سهام اصلاح خواهد شد. لذا با عنایت به اینکه ارزیابی بازده سهامِ شرکت های مختلف مهم ترین مسئله پیش روی سرمایه گذاران در بازار سرمایه محسوب می شود یکی از اهداف این پژوهش بررسی نابهنجاری اقلام تعهدی(اقلام تعهدی خلاف قاعده) در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

ریچاردسون و همکاران^[۱](۲۰۰۵) اقلام تعهدی را به عنوان تفاوت بین سود تعهدی و سود نقدی تعریف کردند. همچنین اسلون^[۲] (۱۹۹۶) اقلام تعهدی را به عنوان تغییر در سرمایه در گردش به کسر هزینه استهلاک تعریف کرد و ارتباط منفی و معنادار اقلام تعهدی با بازده آتی سهام را به عنوان نابهنجاری اقلام تعهدی در ادبیات حسابداری مطرح نمود. نتایج پژوهش اسلون(۱۹۹۶) نشان داد که پرتفوی شرکت هایی با اقلام تعهدی بالا، بازده های آتی پایین تری کسب می‌کند. وی این موضوع را به پایداری کمتر اقلام تعهدی در مقایسه با جزء نقدی سود نسبت داد، به نحوی که نادیده گرفتن پایداری متفاوت اجزای نقدی و تعهدی سود، منجر به واکنش نادرست سرمایه گذاران نسبت به تغییرات اقلام تعهدی و قیمت گذاری اشتباه سهام می شود(اسلون، ۱۹۹۶). طبق نظر برنارد و همکاران^[۳](۱۹۹۷) یکی از عوامل نابهنجاری اقلام تعهدی، قیمت گذاری نادرست اقلام تعهدی است. در نظریه های مالی-رفتاری نوین، فرض بر این است که سرمایه گذاران به طور سیستماتیک در قیمت گذاری دارایی ها دچار خطا و اشتباه می‌شوند و نابهنجاری ها در نتیجه خطای قیمت گذاری است(ژانگ، ۲۰۱۱). بر این اساس، مطالعاتی نظیر زای(۲۰۰۱)، زاچ(۲۰۰۳)، کرفت و همکاران(۲۶) کور(۲۰۰۶) و فدیک و همکاران(۲۰۱۱) در بررسی علت نابهنجاری اقلام تعهدی به قیمت گذاری نادرست اقلام تعهدی توسط سرمایه گذاران اشاره می‌کنند. به عبارت دیگر، وجود سرمایه گذاران بی تجریه در بازار، سبب قیمت گذاری نادرست اوراق بهادار می‌گردد؛ به نحوی که واکنش نادرست سرمایه گذاران نسبت به تغییرات اقلام تعهدی، موجب می شود که سهام شرکت هایی با حجم متفاوتی از اقلام تعهدی، به گونه ای نادرست بیشتر یا کمتر از واقع ارزش گذاری شود که این امر برخلاف فرضیه بازار کارا است(رسوتک^[۴]، ۲۰۱۰).

در این راستا ماشرووالا و همکارانش^[۵]، (۲۰۰۶) اظهار داشتند که از میان اجزای اقلام تعهدی، پیش‌بینی جریان نقدی، نابهنجاری اقلام تعهدی را کاهش می‌دهد(یعنی ارتباط منفی بین اقلام تعهدی و بازده آتی سهام را کاهش می‌دهد). زیرا جریانات نقدی بر عکس سود حسابداری (که یکی دیگر از اجزای تعهدی است) بر اساس معیارهای عینی(ورود و خروج وجه نقد) محاسبه شده و قابل رویت بوده و تفسیری از دنیای واقعی است؛ در صورتی که سود حسابداری مبتنی بر ارقام ذهنی است و با اصول(مانند اصل تطابق، اصل تحقق درآمد و یا روش تعهدی) و استاندارهای خاص حسابداری(که مورد قبول حسابداران است) قابل تعریف می‌باشد در نتیجه به طور کامل مطابق با تفاسیر دنیای واقعی نیست. شی و همکارانش(۲۰۱۴) پیرامون این موضوع اظهار داشتند که پیش‌بینی جریان نقدی توسط تحلیل گر، باعث شفاف تر شدن دستکاری سود مبنی بر اقلام تعهدی می شود؛ در نتیجه تمایل مدیر برای دستکاری سود را کاهش می‌دهد ، در نتیجه سود باکیفیت تر می شود. بر این اساس هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تأثیر پیش‌بینی جریان نقدی بر ‌ارتباط بین اقلام تعهدی و بازده غیرعادی آتی سهام می‌باشد.

۱-۳). ضرورت انجام تحقیق

یکی از اهداف حسابداری فراهم آوردن اطلاعات برای سرمایه گذاران و تحلیل گران برای کمک به آن ها در پیش‌بینی بازده سهام شرکت ها است؛ که بررسی عوامل تعیین کننده تغییرات بازده سهام می‌تواند سبب بهبود تصمیم گیری سرمایه گذاران و تخصیص بهینه منابع شود. در واقع با مشخص شدن عوامل تعیین کننده بازده سهام، ذهنیت سرمایه گذاران در خصوص عوامل مؤثر بر تغییرات بازده سهام اصلاح خواهد شد. از آنجایی که یکی از عوامل نابهنجاری اقلام تعهدی، قیمت گذاری نادرست اقلام تعهدی است. ‌بنابرین‏ با بررسی ارتباط بین اقلام تعهدی و بازده آتی سهام(نابهنجاری اقلام تعهدی) نه تنها درک ما از نابهنجاری اقلام تعهدی افزایش یافته، بلکه شواهدی مبنی بر اینکه چگونه سرمایه گذاران از اطلاعات موجود در پیش‌بینی جریان نقدی تحلیل گر استفاده می‌کنند هم ارائه می شود. به علاوه پژوهش حاضر می‌تواند در تصمیم گیری سرمایه گذاران و ترقیب آن ها در استفاده از نظرات و مشاوره تحلیل گران مالی در امر تصمیم گیری راهگشا باشد.

۱-۴). اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش،

بررسی تأثیر پیش‌بینی جریان های نقدی عملیاتی بر قیمت گذاری اقلام تعهدی

که در راستای دستیابی به اهداف تحقیق، اهداف فرعی ذیل به تفکیک بررسی می‌شوند:

• • بررسی نابهنجاری اقلام تعهدی در شرکت های بورسی ایرانی

• • بررسی بازده تعدیل شده بر اساس اندازه و بازار در شرکت های بورسی ایرانی

• • بررسی تأثیر پیش‌بینی جریان های نقدی عملیاتی بر اقلام تعهدی خلاف قاعده

• برآورد مدل ارائه شده و مشخص نمودن رابطه بین متغیرها

اهداف کاربردی این پژوهش،

• • کمک به سرمایه گذاران وتحلیلگران مالی بازار سرمایه و اعتبار دهندگان برای اتخاذ تصمیمات بهینه

• افزایش دانش مالیِ دانش پژوهان و محققان حسابداری مالی

۱-۵).سوالات پژوهش

در این تحقیق به سوالات ذیل پاسخ داده خواهد شد:

• • آیا در شرکت های بورسی ایرانی نابهنجاری اقلام تعهدی وجود دارد؟

• آیا پیش‌بینی جریان های نقدی عملیاتی، نابهنجاری اقلام تعهدی (اقلام تعهدی خلاف قاعده) را کاهش می‌دهد؟

۱-۶).فرضیه های پژوهش

اغلب حقوق ‌دانان برخلاف قوانین ماهوی قوانین شکلی را قابل تسری به گذشته می دانند هرچند که در قوانین شکلی نیز در مواردی که با حقوق متهم برخورد داشته باشد عطف آن با مانع مواجه خواهد شد . عطف قوانین شکلی به گذشته در مواردی ممنوع است که نافی حقی باشد و یا برخلاف قاعده قبح عقاب بلابیان باشد .

‌بنابرین‏ بنا به مقتضای قاعده مرقوم هرگاه به موجب قانونی اصولاً عنوان مجرمانه از میان برود و دیگر عملی که در گذشته جرم بوده است در حال حاضر جرم محسوب نگردد . آثار محکومیت کیفری نیز از بین خواهد رفت و محرومیتهای اجتماعی ایجاد شده برای فرد در اثر ارتکاب جرم سابق با از بین رفتن جرم نیز خود به خود از میان خواهد رفت.( زراعت ۱۳۷۹ ، ۱۳۰ ) ‌بنابرین‏ چنانچه قانونی وضع شود که مجازات‌های تکمیلی یا تبعی را افزایش دهد یا مدت زمان رسیدن به اعاده حیثیت را افزایش دهد با توجه به اینکه این مجازات‌ها از زمره قوانین تعزیری می‌باشند بجز آن قسمت از مجازات‌های تبعی که بر اجرای حدود مترتب است عطف به ماسبق نمودن آن ها با اشکال مواجه می‌گردد .

اما بحث فوق درخصوص قوانین اسلامی کاملاً برعکس خواهد بود و اگر جرمی در زمان حاکمیت قانون مجازات عمومی صورت می گرفت که مجازات آن حد باشد و در زمان حاضر تعقیب گردد باید تابع قانون خاص خود باشد باشد زیرا مقررات جزایی اسلام از همان ابتدا وجود داشته اند و فلسفه حدود دفاع از مصالح بنیادین جامعه و پیشگیری از جرم است و از آنجا که جرایم مستوجب حد تجاوز و تعدی به ارکان بنیادین جامعه به حساب می‌آید و اجرای حدود درخصوص مرتکبین این جرایم مورد اهتمام شارع مقدس قرار گرفته است و از آنجا که اجرای حدود الهی در سایه حکومت اسلامی امکان پذیر است لذا یکی از فلسفه های تشکیل حکومت اسلامی اجرای حدود و احکام الهی است .

گفتار دوم: قلمرو اعاده حیثیت در مکان

حقوق جزا یکی از رشته‌های حقوق داخلی است . یعنی فقط در محدوده مرزهای یک کشور کاربرد دارد و قوانین جزایی علی الاصول از قوانین درون مرزی هستند یعنی در قلمرو کشور نسبت به تمام افراد اعم از اتباع داخلی و بیگانه قابل اعمال است . حقوق جزا به دلایل مختلفی از خصیصه درون مرزی برخوردار است زیرا از یک سو بیانگر جرایم یعنی رفتارهایی است که در تضاد با ارزش‌های غیر قابل اغماض جامعه یا رفتارهایی است که مجازات نمودن مرتکبین آن ها قوی ترین ضمانت اجرا برای برقراری نظم عمومی در جامعه است از این رو تنها در محدوده همان جامعه از مقبولیت برخوردار است .

اصل درون مرزی بودن قوانین کیفری امروز از اصول پذیرفته شده بین‌المللی است که اقتدار و صلاحیت هر دولت را محدود به مرزهای کشورش می کند و تعرض از آن یا به عبارتی تصمیم گیری نسبت به جرایم واقعه در سرزمین دیگر کشورها افزون خواهی و تعرض به حاکمیت ملی و ‌دولت‌های‌ دیگر به حساب می‌آید .

‌به این قاعده در ماده ۳ قانون مجازات اسلامی اشاره شده است :« قوانین جزایی درباره کلیه کسانی که در قلمرو حاکمیت زمینی ، دریایی و هوایی جمهوری اسلامی ایران مرتکب جرم شوند اعمال می‌گردد مگر آنکه به موجب قانون ترتیب دیگری مقرر شده باشد ».در قوانین داخلی هر کشوری مقرراتی برای صلاحیت قوانین پیش‌بینی می شود و موضوع آن تعیین محدود قوانین کیفری است که مواد ۳ تا ۸ قانون مجازات اسلامی ‌به این امر اختصاص یافته است .

قواعدی که ‌در مورد صلاحیت سرزمینی قوانین گفته می شود برگرفته از مقررات عرفی است از دیدگاه اسلام مرزبندی های کنونی جهان قابل قبول نیست و جهان به دو بخش دارالاسلام و دارالحرب تقسیم می شود و قلمرو قوانین اسلام محدود به زمان و مکان خاصی نیست و قوم و نژاد و ملیت در آن تأثیری ندارد . دین اسلام دینی است که اختصاص به همه مردم دارد .

دارالاسلام بخشی از عالم که در قلمرو قوانین اسلامی و حکومت اسلامی قرار دارد و روابط بین افراد ، افراد و دولت‌ها تابع قرآن مجید و سایرمنابع حقوق اسلامی است . دارالاسلام شامل هر کشوری می شود که اکثریت مردم آن مسلمان باشند .هرچند کفار بر آن حکومت داشته باشند در صورتی که مسلمین آزادانه به عقاید و اعمال اسلامی خود پایبند و عامل باشند.( فیض ۱۳۶۹، ۱۰۷ ) مقررات جزایی اسلام اعم از حدود و قصاص و دیات و تعزیرات نسبت به مسلمانان قابل اعمال است ولو اینکه از سرزمین های اسلامی خارج شوند . زیرا مسلمان در هر مکانی که باشد چه دارالاسلام و چه دارالحرب مقید به اجرای احکام اسلامی است .

کافران ذمی تا زمانی که در کشور اسلامی مقیم هستند جان و مال و حقوق آنان محترم است و از تعدی و تعرض مصون است و اهل ذمه نباید به منکرات اسلام تظاهر کنند و به طور کلی مقررات جزایی اسلام را بپذیرند و یا عملاً تظاهر بر خلاف نکنند نسبت به آن ها تبعیت و پیروی نمایند.(الموسوی خمینی ۱۳۶۶، ۴۹۷)

شیخ طوسی معتقد است که قواعد جزایی اسلام قابل اعمال بر تمام سکنه دارالا سلام می‌باشد مسلمان ذمی ومستامن مشمول قوانین ومقررات جزایی اسلام می‌باشند البته ذمی ومستامن در صورتی که تجاهر به اعمالی که مطابق شریعت اسلامی جرم است کند هرچند که بر اساس مذهب آن ها مباح باشد برطبق قواعد جزایی اسلامی مورد تعقیب ومجازات قرار خواهند گرفت .ایشان تمام جرایم ارتکابی از سوی اهل ذمه ومستامنین در دار الاسلام اعم از حق الله و حق الناس را مشمول صلاحیت محاکم اسلامی می‌داند.( طوسی ۱۳۵۱، ۳۷)

دارالحرب در مقابل دارالاسلام قرار دارد و شامل تمام کشورهای غیر اسلامی است که در قلمرو حکومت و احکام اسلام قرار ندارند . سکنه دارالحرب مشتمل بر کفار حربی و مسلمین می‌باشند. و تا وقتی که بین کفار حربی و حکومت اسلامی پیمان و قرارداد ترک تعرض وجود نداشته باشد جان و مال آنان مباح است ولی مسلمانان مقیم دارالحرب جان و مالشان محترم است.

نتیجتاً اینکه هر مسلمانی و هر اهل ذمه ای تا زمانی که تحت ولایت یک کشور اسلامی قرار دارند در هر زمانی و مکانی که باشند تابع قواعد و احکام اسلام است و تغییر زمان و مکان رافع مسئولیت وی نخواهد بود.( شامبیاتی پیشین ، ۲۶۷ )

اسلام اقتضاد دارد که مسلمانان در تمام نقاط زمین به عنوان یک قدرت واحد باشند و دارای یک جهت گیری باشند کشورهای اسلامی با اختلاف در حکومت هایشان سرزمین واحدی محسوب شده اند زیرا محکوم به قانون واحدی هستند که شریعت اسلامی است و این احکام واحد است که با اختلاف جهات و ‌ملیت‌ها تغییر نمی کند و هر کشوری در داخل خود می‌تواند مقررات شریعت اسلامی را اجرا نمایند زیرا فرد تابع اسلام در هر دولت اسلامی دیگر اجنبی محسوب نمی شود زیرا یک شریعت واحد بر آن ها حکم می‌کند لذا اگر فردی مرتکب جرم شود از یک کشور اسلامی خارج شود و به کشور اسلامی دیگری برود به مجازات مقرر در شریعت اسلام مجازات می‌گردد .