در صورتی که پرداخت سود علی الحساب در مقاطع طویل المدت گرچه به نفع ناشران اوراق مشارکت می‌باشد اما رضایت خریداران و سرمایه گذاران کوچک را تامین ننموده و عملاً منجر به استقبال سرمایه گذاران بزرگ برای خرید این اوراق در اقلام متنابه خواهد شد(آرمان،۱۳۸۴)

۳-۳پیشینه پژوهش

۳-۳-۱پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع انتشاراوراق مشارکت درداخل و خارج از کشور :

۳-۳-۱-۱تحقیقات داخلی

پیش از بررسی مطالعات صورت گرفته در خصوص انتشار اوراق مشارکت ضروری است که در ابتدا پشینه کوتاه از مراحل و نحوه انتشار این اوراق در ایران بیان گردد.

علی رغم سابقه نسبتاً طولانی کشورهای جهان در خصوص عرضه اوراق قرضه، قدمت انتشار این اوراق در ایران به سال ۱۳۲۰ بازمی گردد که در این سال، دولت وقت برای اولین بار دست به انتشار اسناد خزانه زد. این اسناد، اسناد بی نامی است که خزانه داری کل برای تامین احتیاجات خزانه و در سررسیدهای کوتاه مدت که حداکثر از یک سال تجاوز نمی نماید منتشر می‌کند. مطابق آن و با فصول زمانی متفاوتی اوراق قرضه مختلفی به اسامی اوراق قرضه ملی (۱۳۲۰)، اوراق قرضه دفاعی (۱۳۴۶)، اوراق قرضه کشاورزی (۱۳۴۶)، اوراق قرضه عباس آباد (۱۳۵۰)، اوراق قرضه اصلاحات ارضی (۱۳۵۲)، اوراق قرضه گسترش مالکیت واحدهای تولیدی (۱۳۵۴)، اوراق قرضه بانک توسعه کشاورزی ایران (۱۳۵۴) و اوراق قرضه بدون جایزه (۱۳۵۸) منتشر و عرضه گردید. مستندات قانونی انتشار این اوراق نیز در ابتدا، به صورت موادی از قوانین بودجه سنواتی کل کشور و پس از آن، قانون سال ۱۳۴۳ و قانون انتشار اسناد خزانه و اوراق قرضه مصوب سال ۱۳۴۸ و اصلاحیه مورخ خرداد ماه ۱۳۵۰ بود که ‌بر اساس آن وزارت دارایی اوراق قرضه را منتشر و بانک مرکزی ایران نیز به عنوان عامل، اوراق قرضه منتشره را به عموم عرضه و اصل و سود (بهره) آن را پرداخت و در صورت لزوم این اوراق را قبل از سررسید آن ها بازخرید می نمود.

پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی به علت غیر مشروع بودن نرخ بهره در انجام معاملات و متعاقب آن تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و اجرای آن از اول سال ۱۳۶۳ و مطرح نمودن موضوع ممنوعیت شرعی فروش اوراق قرضه به بخش خصوصی کل اوراق قرضه متعلق به افراد و بخش خصوصی در سررسید آن ها توسط بانک مرکزی بازپرداخت گردید و نتیجتاً اوراق قرضه منتشره در جریان، فقط در اختیار سیستم بانکی و تعدادی از مؤسسات دولتی قرار گرفت. از این سال به بعد به منظور فراهم آوردن امکان فروش این اوراق به بخش خصوصی، مطالعاتی انجام گرفت و نهایتاًً در سال ۱۳۷۳ اوراق مشارکت طراحی گردید تا جایگزینی برای انتشار و عرضه اوراق قرضه به عموم و به خصوص بخش غیر دولتی گردد.

اولین تجربه انتشار اوراق مشارکت به مهرماه سال ۱۳۷۳ بازمی گردد که در این تاریخ اوراق مشارکت طرح نواب از سوی شهرداری تهران انتشار یافت.

طرح نواب شمال، احداث اتوبانی به طول ۵/۵ کیلومتر بود که شهر تهران را به جنوب آن وصل می نمود و شامل احداث ۶۵۹۶ واحد مسکونی و ۴۴۷۹ واحد تجاری و اداری می گردید.

شهرداری تهران برای اجرای طرح نواب، به علت سیاست‌های کنترلی و انقباضی سیستم بانکی، مجبور به روی آوردن به بازار سرمایه و استفاده از منابع غیر بانکی گردید و تقاضای انتشار اوراق مشارکت، جهت تامین مالی اجرای این طرح را برای اولین بار مطرح نمود. ضمن اینکه مقامات پولی کشور نیز با در نظر داشتن به مجموعه عوامل زیر انتشار اوراق مشارکت را به منظور تامین مالی این طرح مورد موافقت قرار داده بودند که این عوامل عبارت بودند از:

• • عدم استفاده از منابع سیستم بانکی به منظور اجتناب از تبعات آن

• • تجهیز منابع از جامعه برای اجرای طرح های تولیدی و عمرانی

• • استفاده بهینه از منابع تجهیز شده و به طور مستقیم در طرح های تولیدی و عمرانی کشور

• تنوع بخشیدن به ابزارهای مالی به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به علایق و سلیقه های مختلف مردم برای امر سرمایه گذاری

‌به این ترتیب اولین سری انتشار اوراق مشارکت طرح نواب از اول مهرماه سال ۱۳۷۳، جهت فروش به عموم عرضه گردید. کل مبلغ اوراق مشارکت منتشره برای اجرای طرح نواب ۲۵۰ میلیارد ریال بود که در چهار مرحله عرضه گردید و در مهرماه سال ۱۳۷۷ کلاً سررسید گشت.

از آن تاریخ به بعد به منظور تامین مالی طرح های متعلق به سازمان‌های دولتی، عمومی و خصوصی تقاضاهای متعددی برای انتشار اوراق مشارکت مطرح گردید که برای تعدادی از آن ها نیز مجوز انتشار صادر گردید. به طوری که از سال ۱۳۷۳ تا آخر سال ۱۳۷۸ علاوه بر طرح نواب ۱۳ طرح دیگر نیز مجوز انتشار اوراق مشارکت دریافت نمودند که این طرح ها عبارتند از: طرح شهر سالم، طرحهای بیمارستانی، طرح ثامن، طرح تولید پیکان جدید، طرح ایجاد شهرکهای اندیشه و پرند، طرح بازار تبریز، طرح متانول خارک، طرح داروسازی زکریای تبریز، طرح فولاد میبد یزد، طرح شرکت پلی اکریل ایران و طرحهای دولتی: توسعه شبکه آبیاری و فاضلاب، طرح تکمیل ساختمان سد و نیروگاه کرخه، طرح ایجاد و توسعه بنادر صیادی و تکثیر و پرورش میگو.

‌بنابرین‏ طی سال‌های ۱۳۷۳ تا انتهای برنامه دوم توسعه کل میزان اوراق مشارکت مصوب ۱/۱۱۵۸۶ میلیارد ریال بوده است که از این میزان، ۱/۱۱۲۵۸ میلیارد ریال اوراق منتشر و ۴/۱۰۹۹۶ میلیارد ریال به فروش رفته است.

در طی برنامه سوم توسعه، با توجه به طرح های عمرانی کشور (۳۲ طرح) و نیز در راستای اجرای سیاست‌های پولی در مجموع به میزان ۸/۱۵۰۱۳۸ میلیارد ریال اوراق مشارکت مصوب گردید که از این میزان، مبلغ ۸/۱۴۲۹۳۸ میلیارد ریال اوراق منتشر شده و ۳/۱۳۷۳۶۰ میلیارد ریال اوراق به فروش رسیده است. میزان اوراق مشارکت فروش رفته در طی برنامه سوم توسعه بیش از هشت برابر مقطع زمانی پیش از آن (۱۳۷۳ تا انتهای برنامه دوم توسعه) بوده است.

ذکر این نکته ضروری است که در مقاطع زمانی انتشار اوراق مشارکت و حتی پیش از آن مطالعات علمی مختلفی در خصوص نحوه و چگونگی استفاده از این اوراق انجام پذیرفته است که در ذیل به اهم این مطالعات اشاره کوتاه می‌گردد.

ول بردا^[۶](۱۹۹۸) انعطاف پذیری مالی را به عنوان توانایی ایجاد فعالیت‌های سودآور در محیط تجاری و همچنین سازگاری پیش‌بینی تغییراتی که اهداف شرکت را تحت الشعاع قرار می‌دهد، تعریف می‌کند. از نظر بردا انعطاف پذیری مالی دارای دو چشم انداز است:

۱- انعطاف پذیری داخلی مانند میزان ظرفیت شرکت برای سازگاری با نیازهای محیط

۲- انعطاف پذیری خارجی مانند میزان ظرفیت شرکت برای تاثیرگذاری در محیط و در نهایت کاهش آسیب پذیری.

کورنهف^[۷](۱۹۹۸) انعطاف پذیری مالی را میزان توانایی برای اصلاح و بازبینی عملیات و منابع سازمانی مطابق با محیط و اطلاعات جدید به منظور نیل به اهداف مدیریتی و استراتژیکی بیان می‌کند.

گامبا و تریانتیس^[۸](۲۰۰۵) در تحقیق خود برای تدوین مدلی برای اندازه‌گیری انعطاف پذیری مالی، انعطاف پذیری مالی را توانایی یک شرکت برای دستیابی و تجدید ساختار کردن تامین مالی خود با تامین مالی کم هزینه‌تر تعریف کردند. آن ها بیان کردند شرکت‌های دارای انعطاف‌پذیری مالی دارای توان اجتناب از درماندگی مالی در مواجهه با شوکهای منفی می‌باشند و هنگامی که فرصت‌های سودآور افزایش می‌یابد با هزینه پایین سرمایه‌گذاری می‌کنند.

به دلیل ابهامات زیاد در استفاده از این واژه، قضاوت ‌در مورد انعطاف پذیری، معمولا ذهنی و غیر رسمی هستند و میزان انعطاف‌پذیری نیز به ندرت بررسی و اندازه‌گیری می‌شود. انعطاف‌پذیری مالی نشانگر توانایی یک شرکت برای رویارویی برای مواجه شدن با اتفاقات آینده است. انعطاف پذیری مالی به عنوان درجه‌ای از ظرفیت یک شرکت است که می‌تواند منابع مالی خود را در جهت فعالیت‌های واکنشی تجهیز کند تا ارزش شرکت را به حداکثر تمام استفاده های انعطاف پذیری برساند(بایون،۲۰۰۷).

هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی^[۹] انعطاف پذیری مالی را به عنوان توانایی یک شرکت در ایجاد فعالیت‌های مؤثر برای اصلاح و تنظیم گردش وجوه نقد که می‌تواند پاسخگوی نیازها و فرصت‌های پیش‌بینی نشده باشد تعریف می‌کند(باین^[۱۰]،۲۰۰۷).

در مفاهیم نظری استانداردهای حسابرسی ایران انعطاف‌پذیری مالی عبارت است از توانایی واحد تجاری مبنی بر اقدام مؤثر جهت تغییر میزان و زمان جریان‌های نقدی آن می‌باشد به گونه‌ای که واحد تجاری بتواند در قبال رویدادها و فرصت‌های غیرمنتظره واکنش نشان دهد. انعطاف‌پذیری مالی واحد تجاری را قادر می‌سازد تا از فرصت‌های غیرمنتظره سرمایه‌گذاری به خوبی بهره گیرد و در دورانی که جریان‌های نقدی حاصل از عملیات مثلاً به دلیل کاهش غیرمنتظره در تقاضا برا ی محصولات تولیدی واحد تجاری در سطح پایین و احتمالاً منفی قرار دارد به حیات خود ادامه دهد.

تمامی تعاریف انعطاف پذیری مالی موصوف کم و بیش و تا حدودی به معنای توانایی یک شرکت برای مواجهه با نیازهای پیش‌بینی نشده از طریق جریان نقدی بالا و میزان ظرفیت استقراض بلااستفاده یا دارایی‌های نقدی بالا می‌باشد. انعطاف پذیری مالی مهمترین قسمت تعیین ساختار سرمایه شرکت می‌باشد و می توان آن را به عنوان حفظ ظرفیت استقراض به منظورتحصیل و توسعه آتی شرکت یا حداقل کردن بدهیها برای جلوگیری از درماندگی مالی در مقابل رکودهای اقتصادی به شمار آورد. همچنین مهمترین عامل تاثیرگذار بر تصمیمات استقراضی شرکت‌ها تقاضای مدیران برای انعطاف‌پذیری مالی است(گراهام و هاروی^[۱۱]،۲۰۰۱).

انگیزه شرکت‌ها برای دست یابی به انعطاف‌پذیری مالی ناشی از نیاز شرکت‌ها به منابع مالی خارجی می‌باشد و باعث افزایش توانایی هنگام مواجهه با رویدادهای غیرمنتظره می‌شود و به سیاست‌های تامین مالی و تصمیمات نقدینگی بستگی دارد(ارسلان و همکاران، ۲۰۰۸).

انعطاف‌پذیری مالی، عبارت است از توان شرکت‌ها برای تامین منابع مالی جهت عکس‌العمل مناسب در برابر رویدادها و موارد پیش‌بینی نشده، برای حداکثر کردن ارزش شرکت(بیون^[۱۲]،۲۰۰۸). شرکتهایی که انعطاف پذیری مالی دارند، می‌توانند در برابر فشارهای مالی مقاومت نمایند و زمانی که فرصت‌های سودآور به وجود آید، وجوه لازم را جهت سرمایه‌گذاری با حداقل هزینه فراهم نمایند(گامبا و تریستان، ۲۰۰۸).

انعطاف‌پذیری مالی یک حلقه مفقوده در تئوری ساختار سرمایه است و ناشی از ظرفیت بدهی بدون استفاده نسبت به اندوخته‌های نقدی ذخیره شده می‌باشد(دنیس و مکیون^[۱۳]،۲۰۰۹).

انعطاف پذیری مالی یکی از موضوعات اساسی در مباحث مدیریت مالی و مدیریت سرمایه گذاری است. انعطاف پذیری مالی به تصمیم گیرندگان در اتخاذ تصمیمات بهینه و معقول در مقابله با فرصت های رشد آتی شرکت به مدیران کمک می‌کند و باعث ورود شرکت به بازارهای سرمایه‌گذاری می‌شود. انعطاف پذیری مالی به عنوان مبنایی برای ارزیابی توانایی شرکت جهت ارزیابی نقدینگی ضروری است. این توان تعیین کننده ظرفیت واحد تجاری جهت انجام پرداختهایی از قبیل پرداخت حقوق و مزایا به کارکنان، پرداخت به تامین‌کنندگان کالا و خدمات، پرداخت مخارج مالی، انجام سرمایه گذاری، بازپرداخت تسهیلات دریافتی و توزیع سود بین صاحبان سهام است. انعطاف پذیری مالی عامل تعیین کننده ساختار سرمایه بهینه و مطلوب است و بیان می‌دارد چه میزان از منابع شرکت از طریق منابع داخلی و چه مقدار از طریق منابع خارجی تامین می‌شود. انعطاف پذیری مالی باعث افزایش ارزش شرکت می‌شود و با قیمت سهام نیز ارتباط مثبتی دارد.

انعطاف‌پذیری مالی معمولا متضمن از دست دادن برخی منافع در قبال به دست آوردن برخی مزایاست. به طور مثال نگهداری داراییهایی که به راحتی در بازار قابل داد و ستد است نشانگر انعطاف پذیری مالی است اما همین امر ممکن است متضمن بسنده کردن به نرخ بازدهی باشد که به مراتب کمتر از نرخی است که می توان از سرمایه گذاری در داراییهایی با نقدینگی کمتر به دست آورد.

انعطاف‌پذیری مالی می‌تواند مخاطرات مرتبط با عملیات را مثلا با تقلیل خطر ورشکستگی به هنگام تنزل خالص جریان‌های نقدی ناشی از عملیات کاهش دهد. به طور کلی در هر سطح مخاطره عملیاتی یک واحد تجاری که از انعطاف پذیری مالی بالایی برخوردار است در مقایسه با واحد تجاری با انعطاف پذیری مالی پایین در مجموع با مخاطره کمتری روبرو می‌باشد. صورت‌های مالی اساسی مجموعا اطلاعاتی را که برای انعطاف‌پذیری مالی مفید است ارائه می‌کند. به طور مثال صورت جریان وجوه نقد این اطلاعات را از طریق گزارش‌های جریان نقدی ناشی از عملیات و افشای رابطه آن با سود فراهم می‌آورد.

امیر المومنین علی (ع) در این باره می فرمایند« ضع امر اخیک علی احسنه حتی یا تیک لا بغلبک و لا تظنن بکلمه خرجت من اخیک سوء و انت تجدلها فی الخیرمحملا»( کلینی ، ۳۶۲)یعنی کار برادرت را به بهترین وجه آن تفسیر و تعبیر کن مگر اینکه کاری کند که راه توجیه را بر تو ببندد و نسبت به سخنان او نیز مادامی که راهی برای تفسیر نیکو دارد گمان بدمبر.

گفتار دوم: مبانی عقلی اعاده حیثیت

کیفر در گذر زمان فراز و نشیبهای زیادی را پشت سر نهاده است و دگرگونی‌های بسیاری را به خود دیده است از جانکاه ترین تا آسان ترین آن ها مجازات در این فراز و فرود بر پایه سه رویکرد استوار بوده است ، قربانی جرم ، جرم و مجرم و از میان این سه سمت گیری پیش از قرن هجدهم بیشترین تأکید بر رویکرد نخست بود یعنی همه دغدغه ها در قلمرو مجازات را پوشش دهی آسیب ها و زیان‌های وارده بر قربانی جرم تشکیل می‌داد(نجفی ابرند آبادی ۱۳۷۷ ، ۱۷ )و راهکارها و درمان و اصلاح مجرم بسیار کم رنگ بود . رفته رفته با آشکار شدن دولت‌ها و وضع مقررات کیفری از قدرت قبا یل کاسته شد و مداخله آن ها در اجرای مجازات محدود کرد .

بدین سان مجازات به جای اندیشه انتقام و تمرکز بر روی قربانی جرم به رویکرد جرم محوری و توجه به رفتار انجام یافته گرایش داشت هرچند این شیوه همسانی میان کیفر و بزه داشت و تشفی سیری ناپذیر قربانی جرم را به کناری می نهاد ولی با این وجود این نارسایی را به همراه داشت که به جای توجه به آینده همچون ایده انتقام به گذشته نظر می کرد و به پوشش دهی زیان وارده به قربانی جرم می اندیشید نه درمان بزهکار در حقیقت در این رویکرد جرم و مجازات به عنوان تنها عامل جزا و ترساننده فردی و اجتماعی با هدف برقراری عدالت در حقوق جزا پذیرفته شد .

با پشت سر نهادن این مرحله نیز با اعلام رسالتی فراتر از فراهم سازی حقوق بزهکار و بزه دیده برای دانش کیفری مجازات با رویکردی نو با هدف سودمندی همگانی مورد توجه قرار گرفت که اجرای مجازات علاوه بر بازداشتن بزهکاران بالقوه از ارتکاب جرم برانگیختن حس پشیمانی بزهکاران بالفعل و بازداشتن آن ها از ارتکاب رفتار مجرمانه مجدد بود تا نسبت به بازیابی توانایی ها از دست رفته بزهکار و شروع به همزیستی و سازگاری با جامعه تلاش نماید . هدف از اجرای مجازات جایگزینی ویژگی کج روی بزهکار به اهلیت اجتماعی اوست.( جعفر ۱۴۱۷، ۳۲ )

جامعه با کارگیری روش‌ها و شیوه های تربیتی متناسب با ویژگی های هریک از بزهکاران درصدد است با اعمال مجازات پیوند آن ها را با جامعه برقرار سازد

الف) اعمال مجازات

منظور از اعمال مجازات به عنوان یکی از آثار محکومیت کیفری ضمانت اجرایی است که جامعه در راستای حفظ ارزش‌های خود برابر قانون وضع می کند . این ضمانت اجراها در حقوق جزایی عموماً به دو صورت مجازات و اقدامات تأمینی و تربیتی لازم برای جلوگیری از جرم است که هردو را قانون مشخص می‌سازد و جامعه برای هر گونه تعرض و بی حرمتی به حقوق اعضای خود عکس العمل و مجازاتی متناسب در نظر می‌گیرد . آزار و صدمه ای که به حقی از حقوق مجرم وارد می شود به عنوان هدف مجازات تلقی نمی شود بلکه هدف اصلی اصلاح مجرم دفاع اجتماعی و اجرای عدالت است .

ب) اهداف مجازات

اهداف مجازات‌ها را می توان در دو هدف عینی یعنی اصلاح و تربیت بزهکار و پیشگیری از جرم به شکل خاص برای مجرمان و به طور عام برای جامعه که این هدف بیشتر مد نظر قرار داردو بررسی می شود و یک هدف ذهنی که اجرای عدالت است خلاصه کرد .

۱-هدف ذهنی مجازات

مجازات به عنوان ضمانت اجرای مشخص قانونی ظاهر می شود . این ضمانت اجرا ممکن است نسبت به حیات شخص ، آزادی او اموال او یا محرومیت از حقوق اجتماعی باشد لذا کیفر احساس نیاز جامعه به اجرای عدالت است کانت معتقد بود اگر مجازات از نظر اجتماعی متضمن فایده هم نباشد باید مجرم را مجازات کرد تا بدین سان عدالت رعایت شود.( صلاحی ۱۳۵۴، ۹ )

۲- هدف عینی مجازات

در جوامع فعلی مجازات با خصوصیات ویژگی هایی که دارد برای اصلاح و تربیت مجرم و اصلاح جامعه از سوی دیگر است زیرا کوشش بر این است تا بزهکار با تحمل کیفر تأدیب و اصلاح شود و باز اجتماعی شدن او تسهیل گردد . اگرچه این مسأله ممکن است ‌در مورد برخی از مجازات‌ها مانند اعدام ممکن نباشد و لی در مجازاتهایی مانند زندان و جریمه این امکان را می‌دهد که مجازات به اصلاح و تربیت مجرم کمک کند و از طرفی جامعه با مواجه شدن با مجرمان به ارزیابی آنان می پردازد و با شناخت آن ها و عملکرد آنان و نتیجه آن منجر به پیشگیری از جرم در جامعه می شود . اصلاح و تربیت مجرمان هدف مهمی است که هرگز نباید مغفول واقع شود و باید به عنوان یک هدف غایی و عالی در نظر گرفته شود .

لذا با توجه به اینکه از جمله کار کردهای منفی مجازات‌ها ایجاد هویت منفی برای فرد مجازات شده است و در نتیجه آن را به سوی ارتکاب جرایم بیشتری سوق می‌دهد و با وقوع جرم و محکوم کردن مجرم به مجازات وی برچسب خورده و سرانجام برچسب را به عنوان یک هویت جدید می پذیرد . و به ویژه اگر این برچسب مورد پذیرش جامعه واقع شود « این مسئله اغلب منجر به الحاق فرد به یک خرده فرهنگ منحرف با انحراف بیشتر می‌گردد که محصول شیوه زندگی خورده فرهنگی است ‌به این معنی که اشکال آتی رفتار انحرافی محصولی از خود نقش جدید است انحراف در شکل ثانویه خود مخلوق فرایند برچسب زنی است»( ویلیامزفرانک پی و دیگران ، ترجمه حمیدرضا ملک محمدی، ۱۳۸۳، ۱۵۹-۱۵۸)

فراوانی مجازات های سخت و شدید به ویژه در کشورهای غربی هیچ تأثیری در کاهش نرخ جرم نداشته است بلکه موجب افزایش نرخ جرم نیز بوده است . لذا با پذیرش اثر اصلاح کنندگی مجازات که پس از اجرای مجازات فرد را اصلاح شده بدانیم و آماده ورود به جامعه باشد و بتواند به عنوان عضوی از جامعه فعالیت نماید توجه به نهاد اعاده حیثیت با عنایت به تحلیل نسبتاً واقع بینانه ای که تئوری برچسب زنی از واکنش جزایی ارائه می‌دهد بسیار ضروری است چه با مجرم شناخته شدن فرد نوعی بدنامی رسمی برای مجرم رقم می‌خورد و شناسنامه ای جدید در اجتماع برای بزهکار صادر می‌گردد.(گسن ریموند ، ترجمه مهدی کی نیا ، ۱۳۷۰ ، ۱۸۸) که با خاتمه مجازات نمی توان ادعا کرد که این شناسنامه نیز رسماً و عرفاً باطل شده است در واقع سلب حقوق و حیثیت اجتماعی مجازاتی مضاعف نسبت به مجرم است که اعمال دائم و طولانی مدت آن نیازمند قانون و دلیل است «به همین علت از اعاده حیثیت مجرمین به عنوان بعد سوم اصلاح یاد می‌کنند.»(طا هایی نژاد ۱۳۸۹، ۱۹۱) ‌بنابرین‏ حفظ حیثیت اجتماعی مجرم در مقررات جزایی اسلام مورد تأکید قرار گرفته است و اعاده حیثیت از مجرمین به عنوان یکی از این راه کارها جهت حفظ حیثیت اجتماعی مجرمان ضروری بنظر می‌رسد.

ج) قانون اساسی

از مقایسه این دو بعد رضایت می‌توان چنین نتیجه گرفت که رضایت کلی شاخص مناسب‌تری ‌در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت به دست می‌دهد. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان، تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود، تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.

مهم‌ترین اثرات رضایت مصرف‌کننده بر فرآیندهای سازمان

1. 1. کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع.

1. 1. بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش‌بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).

1. 1. 1. ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود.

   

1. 1. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.

1. 1. انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.

1. پایه‌گذاری خط‌مشی کیفیت ( مقصودی، ۱۳۸۲).

۲-۱۳ شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

مشتریان و مصرف‌کنندگان، همواره در جستجوی عرضه‌کنندگانی هستند که بهترین کالا یا خدمات را به آن‌ ها عرضه کنند. در دنیای امروز کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ ها، قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌ها است. یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه نگرش‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست، آن بود که موضوع اندازه‌گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه‌های کسب وکار شناخته شد. تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقاء ابزارهای مدیریت کیفیت توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان‌ها صورت می‌گیرد، همه نشان‌دهنده آن است که اکنون رضایت مشتریان به باور همگان، از مهم‌ترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمان‌ها و بهبود سودآوری به شمار می‌رود. با این توصیف، پیاده‌سازی سیستم‌های اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان یکی از مهم‌ترین جنبه‌های بهبود کیفیت، از نیازهای اساسی سازمان‌های امروزی محسوب می‌گردد.

ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای پیشرفته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می‌باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص‌ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه‌یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه‌گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. بر پایه این تحقیقات وسیع، شاخص رضایت مشتری سوئدی در سال ۱۹۸۹ به عنوان اولین شاخص رضایت مشتری ارائه گردید (سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۴). این شاخص در ۱۳۰ کارخانه از ۳۲ صنعت مختلف در سوئد اجرا گردید. از طرفی دیگر در سال ۱۹۹۲، شاخص رضایت مشتری در آلمان معرفی شد که با مطالعه در ۵۲ صنعت مختلف در آلمان به اجرا درآمد (فورنل، ۱۹۹۲). شاخص رضایت مشتری در آمریکا در سال ۱۹۹۳ توسط فورنل ( پایه‌گذار شاخص رضایت در سوئد ) توسعه یافت. این شاخص برای هفت بخش اقتصادی، ۳۵ صنعت مختلف و در بیش از ۲۰۰ کارخانه که درآمد مجموع آن‌ ها نزدیک به ۴۰ درصد تولید ناخالص ملی آمریکا را تشکیل می‌داد، اجرا گردید (می یر و دورناچ^[۴۶]، ۱۹۹۶). شاخص رضایت مشتری در اروپا، ابتدا به وسیله سازمان کیفیت و مؤسسه مدیریت کیفیت در اروپا توسعه یافت و برای اولین بار در سال ۱۹۹۹ و در بین ۱۱ کشور اروپایی مطرح گردید (فورنل^[۴۷] و همکاران، ۱۹۹۶). تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه‌یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی. اس. آی) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه‌های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند (ملکی و دارابی،۱۳۸۷). در زمینه ایجاد و تعیین شاخص‌های ملی، می‌توان به اقداماتی در کشورهایی مانند دانمارک، اتریش، فرانسه، هلند، سوئیس، تایوان، نیوزلند، کره جنوبی، مالزی، هنگ کنگ و روسیه اشاره نمود (اکلوف و وستلود^[۴۸]، ۲۰۰۲).

در دهه های اخیر، کشورهای مختلفی به تدوین و به‌کارگیری شاخص رضایت مشتری به منظور ارزیابی و اندازه‌گیری رضایت مشتریان از کالا و خدمات تولیدی اقدام کرده‌اند. این اقدام که در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوی توسعه غربی صورت گرفته، کشورها را قادر ساخته است که با اندازه‌گیری رضایت مشتری، معیارها و شاخص‌های مورد نیاز خود را برای اتخاذ تصمیمات راهبردی ارائه کرده و امکان دستیابی به سازمان‌های مطلوب خود را پیدا کنند. شاخص‌های ملی رضایت مشتری در سطح خرد و سطح کلان کاربرد دارد. فرآیندهای مختلف شکل‌گیری رضایت مشتری را می‌توان در مدل‌های مختلفی طبقه‌بندی کرد که این مدل‌ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرک‌های آن را ترسیم می‌کند (اندرسون^[۴۹] و همکاران، ۱۹۹۷).

با توجه به تعاریف بالا شاخص رضایت مشتری معیاری است که میزان رضایتمندی مشتری را در دوره‌ای معین از زمان مشخص می‌کند. این شاخص برای دوره های مختلف از زمان محاسبه می‌شود که ‌به این ترتیب می‌توان این شاخص‌ها را در دوره های مختلف مقایسه نمود. اهمیت این شاخص‌ها تا بدان جا است که کشورهای توسعه یافته، این معیار را نه تنها برای سازمان‌ها و صنایع مختلف، بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه‌ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند.

جدول(۲-۱) شاخص‌های ملی رضایت مشتری همراه با سال ابداع آن‌ ها

منبع: ملکی و دارابی،۱۳۸۷

ردیف

عنوان شاخص ملی رضایت مشتری

سال ابداع

۱

شاخص ملی رضایت مشتری سوئد (scsp)

۱۹۸۹

۲

شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (acsi)

۱۹۹۴

۳

شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۱۹۹۷

۴

شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (epsi)

۱۹۹۹

۵

شاخص ملی رضایت مشتری فنلاند

۱۹۹۹

۶

شاخص ملی رضایت مشتری یونان

۱۹۹۹

۷

شاخص ملی رضایت مشتری دانمارک

۱۹۹۹

۸

شاخص ملی رضایت مشتری روسیه

۱۹۹۹

۹

شاخص ملی رضایت مشتری پرتغال

۱۹۹۹

۱۰

شاخص ملی رضایت مشتری ایسلند

۱۹۹۹

۱۱

شاخص ملی رضایت مشتری نروژ

۲۰۰۰

۱۲

شاخص ملی رضایت مشتری ایرلند

۲۰۰۰

۱۳

شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( mcsi)

۲۰۰۰

۱۴

شاخص ملی رضایت مشتری آفریقای جنوبی ( sasi)

۲۰۰۱

۱۵

شاخص ملی رضایت مشتری کره جنوبی

۲۰۰۱

۲-۱۳-۱ تشریح شاخص رضایت مشتری در سوئد

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد دارای دو محرک اولیه رضایتمندی است :

1. 1. ارزش درک‌شده^[۵۰]

ﭘﻠﻴﺲ ﺑﺎﻳﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت ﺑﺮاﺳﺎس واﻗﻌﻴﺎت و ﻃﺒـﻖ ﻗـﺎﻧﻮن، ﺑـﺪون ﻫـﻴﭻ ﮔﻮﻧـﻪ ﻣﺤﺪودﻳﺖ، اﻋﻤﺎل ﻧﻔﻮذ ﺑﻲ ﺟﺎ، اﻏﻮا، ﻓﺸﺎر، ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻳﺎ دﺧﺎﻟﺖ ﻣﺴﻘﻴﻢ ﻳـﺎ ﻏﻴﺮﻣـﺴﺘﻘﻴﻢ از ﺳﻮی ﻫﺮ ﻣﻨﺒﻊ رﺳﻴﺪﮔﻲ ﻛﻨﺪ .

ﻣﺄﻣﻮران ﭘﻠﻴﺲ بعد از دریافت شکایت ﺑﺎﻳﺪ در ﻧﻬﺎﻳـﺖ ﺑـﻲ ﻃﺮﻓـﻲ ﺗﺤﻘﻴﻘـﺎت را اﻧﺠﺎم داده و در ﻛﺸﻒ اوﺿﺎع و اﺣﻮاﻟﻲ ﻛﻪ ﺑـﻪ ﻧﻔـﻊ ﻳـﺎ ﺿـﺮر ﻃـﺮﻓﻴﻦ ﭘﺮوﻧـﺪه اﺳـﺖ، ﺑﻲ ﻃﺮﻓﻲ ﻛﺎﻣﻞ را رﻋﺎﻳﺖ ﻛﺮده و ازﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺟﺎﻧﺒﺪاری ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از آن ﻫﺎ ﺧﻮدداری ﻛﻨﻨﺪ. اﻣﺮوزه ﻳﻜﻲ از اﺻﻮل دادرﺳﻲ ﻋﺎدﻻﻧﻪ، رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪدﻋﻮای ﺑﺰه دﻳﺪه در زﻣﺎن ﻣﺘﻨﺎﺳـﺐ وﻣﻌﻘﻮل اﺳﺖ. ﺑﺰه دﻳﺪه ﻛﻪ ﺑﺎ وﻗﻮع ﺟﺮم آﺳﻴﺐ دﻳﺪه، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ اش ﺑـﺮای اداﻣـه زﻧـﺪﮔﻲ دﺷﻮار ﮔﺮدﻳﺪه، ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ در زﻣﺎن ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ شکایت خود را اعلام کرده و ﺧﺴﺎرت ﻫﺎﻳﺶ را ﺟﺒﺮان ﺷﺪه ﺑﺒﻴﻨـﺪ و ﺑـﻪ وﺿﻌﻴﺖ ﻗﺒﻞ از بزه دﻳﺪگی اش ﺑﺎزﮔﺮدد. پس از دریافت شکایت ﻫر اﻧﺪازه ﺗﻌﻘﻴﺐ ﺑﺰﻫﻜـﺎر و ﻣﺘﻌﺎﻗﺒـﺎ محاکمه و رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺿﺮر و زﻳﺎن ﺑﺰه دﻳﺪه ﺑﻪ درازا ﺑﻜﺸﺪ، آﺳﻴﺐ ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﻣﻴﺰانﻫـﺎی وارده ﺑـﻪ وی ﺗﺸﺪﻳﺪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺿﻤﻦ اﻳﻨﻜﻪ ﺑﺰﻫﻜﺎری ﻛﻪ دﺳﺘﮕﺎه ﻋﺪاﻟﺖ ﻛﻴﻔـﺮی را ﻧـﺎﺗﻮان از ﺗﻌﻘﻴﺐ ﺧﻮﻳﺶ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻛﻨﺪ، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ارﺗﻜﺎب دوﺑﺎره ﺑﺰﻫﻜـﺎری ﺗـﺸﻮﻳﻖ ﻣـﻲ ﺷـﻮد و ﻫﻤﻮاره ﺗﻬﺪﻳﺪی ﺑﺮای ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑﺮای ﺣﻔﻆ دﻻﻳﻞ ﺟﺮم، ﺟﻠﻮﮔﻴﺮی از ﻣﺨﻔﻲ ﺷﺪن ﻳﺎ ﻓﺮار ﻣـﺘﻬﻢ و رﻋﺎﻳـﺖ ﺣﻘـﻮق ﺑﺰه دﻳﺪه، ﺳﺮﻋﺖ در دریافت شکایت و ﺗﻌﻘﻴﺐ ﺿﺮوری اﺳﺖ. ^[۴۴]ﻛﻮﺗﺎﻫﻲ در اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ دریافت شکایت و ﺗﻌﻘﻴـﺐ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺑﺮای ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺰه دﻳﺪه را از رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺣﻘﺶ ﻣﺤﺮوم ﻛﻨـﺪ . ﺑﻨـﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻻزم اﺳﺖ به محض وقوع جرم مشهود یا دریافت شکایت از جانب بزه دیده، ﺗﻌﻘﻴﺐ در زﻣﺎن ﻣﻌﻘﻮل و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺟﻬﺎت ﻣﺬﻛﻮر ﺑﻪ ﻋﻤﻞ آﻳﺪ. در ﺻﺪر ﻣﺎد ۱۸ ق . آ .د .د .ع . آمده اﺳﺖ: «ﺿﺎﺑﻄﺎن دادﮔﺴﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﺤﺾ اﻃﻼع از وﻗﻮع ﺟﺮم…..‌و بلافاصله…..» در ﻣﺎده ﻳﺎد ﺷﺪه واژه ﻫﺎی « ﺑﻪ ﻣﺤﺾ » و « ﺑﻼﻓﺎﺻـﻠﻪ » نشان ﻣﻲ دﻫﺪ ﻫﻴﭻ ﮔﻮﻧﻪ ﺗﺄﺧﻴﺮ در ﺗﻌﻘﻴﺐ ﺗﻮﺳﻂ ﺿـﺎﺑﻄﺎن ﭘﺬﻳﺮﻓﺘـﻪ ﻧﻴـﺴﺖ. ﻣـﺎده ۷۱ ﻗﺎﻧﻮن ﻣﺬﻛﻮر ﻧﻴﺰ در اﻳﻦ ﺑﺎره ﻣﻘﺮر ﻣﻲ دارد : « …ضابطان دادﮔﺴﺘﺮی ﻣﻮﻇﻔﻨـﺪ ﺷـﻜﺎﻳﺖ ﻛﺘﺒﻲ ﻳﺎ ﺷﻔﺎﻫﻲ را ﻫﻤﻪ وﻗﺖ ﻗﺒﻮل ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ…» ﺑﺎﻻﺧﺮه درماده ۲۰ ﻗـﺎﻧﻮن ﻳـﺎد ﺷـﺪه آﻣﺪه است :

« ﺿﺎﺑﻄﺎن دادﮔﺴﺘﺮی ﻣﻜﻠﻔﻨﺪ دراﺳﺮع وﻗﺖ و در ﻣﺪﺗﻲ ﻛـﻪ ﻣﻘـﺎم ﻗـﻀﺎﻳﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم دﺳﺘﻮرات و ﺗﻜﻤﻴﻞ ﭘﺮوﻧﺪه اﻗﺪام کنند.»

بند دوم: اعلام جرم

الف: اعلام جرم در پاسگاه پلیس

در حقوق ایران، برخی جرم ها جز با شکایت بزه دیده آغاز نمی شود. طبق ماده ۳ قانون آ.د.ک”تعقیب متهم و مجرم…از جنبه خصوصی با تقاضای شاکی خصوصی آغاز می شود”

اصولا ًشکایت باید به شکل کتبی و با امضای بزه دیده (یا وکیل یا قیم وی) باشد. ولی امکان دریافت شکایت بزه دیده به شکل شفاهی هم توسط پلیس امکان دارد. اهمیت پذیرش شکایت شفاهی و بویژه بعد از وقوع بزه دیدگی بیشتر است زیرا در آن لحظه ممکن است بزه دیده آمادگی لازم جهت تنظیم شکایت به شکل کتبی نداشته باشد. شکایت بزه دیده در پاسگاه از جهات شروع تحقیقات می‌باشد؛ حتی اگر فرد شاکی بزه دیده نباشدبا دو شرط به شکایت او ترتیب اثر داده می شود: ناظر وقوع جرم باشد و جرم جنبه عمومی داشته باشد.

شکایت برای شروع به رسیدگی کافیست ولی گزارش هایی که هویت بزه دیدگان معلوم نباشد نمی توان مبنای شروع تحقیقات باشد مگر آنکه دلالت بر جرم مهمی کند.

ب.اعلام جرم به پلیس ۱۱۰

پلیس ۱۱۰سیستمی است که بزه دیدگان با یک تماس تلفنی می‌توانند آسان ‌و سریع به پلیس دسترسی پیدا کرده و از آن کمک بگیرند. پلیس ایران با سیستم ۱۱۰ و پلیس آمریکا ۹۱۱ اولاً زمان ابلاغ مأموریت را کاهش داده‌اند که می‌تواند در حضور سریع تر پلیس در صحنه جرم و کاهش آسیب های ناشی از جرم مؤثر باشد. دوماً این سیستم توانسته است زمان عزیمت پلیس را کاهش دهد. زیرا با این سیستم نزدیک ترین یگان انتظامی و مأمور پلیس به محل وقوع جرم، مأموریت می‌یابد که به صحنه جرم اعزام شود.^[۴۵]

مرکز ۱۱۰ پلیس تنها یک شماره نیست، بلکه یک سیستم به روز شده پلیسی است. در حقیقت منظور از تشکیل ۱۱۰می توان در این خلاصه کردکه تمام مأموریت های فوریتی از مسیر ارتباط با فرماندهی حوزه مربوطه انجام شود و سلسله مراتب فرماندهی در ناجا در هر لحظه ای که اراده کند، بتواند از کم و کیف ورود و اجرای مأموریت ها آگاه شود. نظام فرماندهی و کنترل در ناجا با ایجاد این سیستم پویاتر شده و فرماندهان با بهره گیری از داده ها و اطلاعات سیستم ۱۱۰ که به صورت لحظه ای از طریق سیستم به هم پیوسته ارتباطی رایانه ای که در اختیار آنان قرار می‌گیرد، قادر هستند متناسب با وضعیت جغرافیایی جرم و مشکلات امنیتی و انتظامی حوزه استحفاظی خود، با تصمیمات مناسب و تغییر تاکتیک در مقابله با مجرمین و کاهش جرایم گام های مثبتی بردارند. تا قبل از برقراری سیستم پلیس ۱۱۰، مأموریت ها به پایین ترین رده ها که کلانتری ها و پاسگاه ها بودند وارد می شد و این امکان برای فرماندهان وجود نداشت که بتوانند تسلط کافی را بر ثبت شکایات بزه دیدگان و کنترل مأموریت های ورودی و نحوه رسیدگی به آن ها داشته باشند ولی با راه اندازی این سیستم؛ تحولی بنیادی در چرخه ورود و ابلاغ مأموریت های پلیسی به وجود آید. ‌به این صورت که با برقراری تماس تلفنی بزه دیدگان و شهروندان با مرکز ۱۱۰ در واقع درخواست آنان به جای ورود به پایین ترین رده، عملاًبه مرکز فرماندهی شهرستان مربوطه وارد و پس از ثبت آن در سیستم، یک پرونده الکترونیکی برای هر تماس تولید، و مأموریت از بالا به رده های زیرمجموعه ابلاغ شده و مجریان مأموریت هم موظف به ابلاغ موردی برای هر ابلاغ می‌باشند که با ثبت این اطلاعات در سیستم، به راحتی امکان اعمال فرماندهی وکنترل برای سیستم فرماندهی در هر سطح به وجود می‌آید.^[۴۶]

بند سوم: آگاهی از جرایم مشهود

در حقوق جزا جرایم به اقسام مختلفی تقسیم می‌شوند. در یک نوع تقسیم‌بندی جرایم ‌بر اساس عنصر مادی و به اعتبار لحظه مشاهده، جرایم به مشهود و غیرمشهود تقسیم می‌شوند. پایه و مبنای جرم مشهود که طریق غیر عادی و فوق‌العاده رسیدگی است ضرورت، فوریّت و سرعت است و تشریفات با طبع جرم مشهود ناسازگار است و نقض غرض محسوب می‌شود.^[۴۷]

در جرم مشهود تجرّی و جسارت مرتکب زیادتر و دلایل علیه متهم ‌محکم‌تر است و اختیارات ضابطان نیز بیشتر است. در حالت جرم مشهود مأموران انتظامی در امر تعقیب و تحقیق جرم مستقیماً شرکت و مباشرت داشته و این تکلیف تا مداخله مقام قضایی صالح ادامه می‌یابد و مدّت آن ۲۴ ساعت است مگر این‌که از طرف مقام قضایی صالح تمدید شود. قانون آیین دادرسی کیفری ایران همانند قوانین آیین دادرسی کیفری سایر کشورهای جهان، در قلمرو جرایم مشهود، برای ضابطان دادگستری اختیارات ویژه‌ای به رسمیّت شناخته است.^[۴۸]