فرسودگی هیجانی با رفتار انحرافی در سازمان در ارتباط است، سطوح بالای فرسودگی هیجانی تاثیر مثبت بر کارشکنی کارکنان دارد (گل پرورو همکاران، ۱۳۸۷)

۲-۵) تعریف فرسودگی هیجانی:

فرسودگی هیجانی احساس بیش از حد هیجانی شدن توسط افراد درگیر با کار است (ماسلاچ و جکسون ،۱۹۸۱) و زمانی اتفاق می افتد که کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی می‌کند و یا از نظر روانشناسی و احساسی تخلیه شده است(رایت و کراپانزانو، ۱۹۹۸). فرسودگی هیجانی از استرس ناشی می شود و همان فشارهای عصبی و روانی است افراد احساس درماندگی، خلق پایین، بی اشتهایی، گوشه گیری و کناره گیری از اجتماع و عدم بروز هیجانات مثبت و منفی کرده. عملکرد آن ها کاهش می‌یابد و نمی توانند از همه توان و انرژی خود استفاده کنند و ممکن است برای پیدا کردن شغل جدید تلاش کرده و در جستجوی مشاغل و نقش های اداری و اجرایی باشند.( بارون^[۶۵]و گیرین برگ^[۶۶]،۱۹۹۰)

افراد درگیر با فرسودگی هیجانی هیچگونه پیشرفت و ترقی در زندگی حرفه ای و شخصی خویش ندارند.

۲-۵-۱) فرسودگی هیجانی در پرستاران

امروزه بخش بهداشت و درمان به دلیل ارتباط مستقیم با سلامتی انسان‌ها یکی از مهمترین حوزه های توسعه پایدار در جوامع بشری به شمار می رود. تحقق این امر نیازمند درمانگرانی، سالم ، شاداب و با انگیزه کاری بالا می‌باشد از جمله درمانگران این بخش کادر پرستاری بیمارستان‌ها می‌باشند، در تمام بخش های بیمارستانی به پرستارانی برخورد می‌کنیم که هنگام ورود به شغل پرستاری افرادی منظم، دلسوز و علاقه مندی بوده اند اما معمولاً پس از چند سال کارکردن و مواجه شدن با انبوهی از مشکلات و استرس های شغلی در محیط کار، احساس خستگی کرده و حتی مایلند از کار خود کناره گیری نمایند. در این میان یکی از علل شایع می‌تواند فرسودگی باشد.فرسودگی از نظر معنا یک حالت خستگی بدنی، هیجانی و ذهنی را در بر می‌گیرد، موضوعی است که امروزه مورد توجه پژوهشگران زیادی قرار گرفته است.و فرسودگی پدیده ای بسیار شایع در حرفه های یاری رسان است .درمانگرانی که فر سودگی را تجربه می‌کنند معمولا از لحاظ جسمانی، عاطفی و ذهنی خسته هستند این امر تاثیر گسترده ای در کیفیت مراقبت از بیماران به جای می‌گذارد.به گونه ای که درمانگران به تدریج احساس می‌کنند که نمی توانند با بیمار مواجه شوند ‌و کارکردن با بیماران برایشان سخت و دشوار می شود در نتیجه نگرش های منفی نسبت به بیماران پیدا می‌کنند. به تدریج رابطه درمانی رنج آور می شود و کاردرمانی به جای اینکه جالب ،چالش انگیز، فعالانه و خلاق باشد بسیار خسته کننده می شود. این موضوع گاهی باعث شکست و کاهش عزت نفس آن ها می‌گردد.

یکی از نتایج غم انگیز فرسودگی این است که ابعاد مختلف زندگی شخصی درمانگر را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد به گونه ای که روابط شخصی او محدود شده و افراد دیگر آماج احساس خشم،ناکامی و درماندگی او قرار می گیرند(گلدار، ۱۳۷۴).

به دنبال فرسودگی هیجانی درمانگر احساس خستگی هیجانی می‌کند و نسبت به بیماران عیب جو و بی احساس می شود و در مرحله سوم ارزش کار در نزد درمانگر دستخوش تردید می شود و او قادر به کنترل هیجانات خودنخواهد بود و باعث می شود درمانگران نشانه هایی چون به کارگیری شیوه های غیرصمیمانه با بیمار، احساس بیگانگی و درماندگی، افسردگی و رضایت شغلی پایین را نشان دهند. نگرش های منفی مانند عیب جویی، سرزنش کردن و فقدان همدلی نسبت به بیمار بروز نماید و به تدریج فرد دچار احساس پایین بودن ارزش شغلی، بی اعتمادی نسبت به کار و همکاران و سهل انگاری شود. نشانه های رفتاری فرسودگی مشتمل بر کاهش عملکرد شغلی، محدود شدن به فعالیت های اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات بین فردی است. همچنین فرسودگی ممکن است یکسری نشانه های روان تنی مانند احساس کوفتگی و خستگی، سردرد، اختلالات خواب و اختلالات گوارشی به دنبال داشته باشد. در بعد سازمانی هم نشانه هایی مانند بی نظمی در مراقبت از بیمار، افزایش دزدی و خیانت، غیبت زیاد و افزایش حوادث در محیط کارمشاهده شود. خوشبختانه پژوهش های زیادی نشان می‌دهند که فرسودگی درمان پذیر است و قربانیان فرسودگی با دریافت کمک مناسب از تحلیل رفتگی بدنی و روانی بهبود می‌یابند.

پرستاری از جمله مشاغلی است که کارکنان این شغل جزء کارکنان مرزهای تعیین شده به حساب می‌آیند. کارکنان مرزهای تعیین شده کارکنانی هستند که درگیر ارتباط با افرادی هستند که عضوی از سازمان نمی باشند(رابرتسون^[۶۷]، ۱۹۹۵) این کارکنان سه نقش واحد دارند که آن ها را از کارکنان سازمانی دیگر متمایز می‌کند. اول، کارکنان مرزهای تعیین شده اطلاعاتی را که از محیط بیرون به دست آمده است را به سازمان منتشر می‌کنند. (اشنایدر^[۶۸] و براون^[۶۹] ،۱۹۸۴).

سوم، آن ها باید احساسات و هیجانات مطلوب سازمانی را در طول ارتباط با مشتریان به نمایش بگذارند ( به نقل از آرنولد^[۷۰] و بارلینگ^[۷۱]،۲۰۰۳) حتی اگر این احساسات و هیجانات منعکس کننده واقعی آن ها نباشد (آدلمن^[۷۲]،۱۹۹۶)

‌بنابرین‏ نقش حساس و حیاتی این کارکنان، توانایی آن ها برای نمایش و ارائه احساسات وهیجانات مطلوب سازمانی است. در جایی که مشتریان کیفیت خدمات را درک می‌کنند. خدمات با صداقت در کارایی سازمان اهمیت دارد.( گران رأس^[۷۳]،۱۹۹۰).

در طول ارتباط بین مشتری و کارمند کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمند بسیار اهمیت دارد (بیتنر^[۷۴]،بومز^[۷۵]، موهر^[۷۶]،۱۹۹۴) .اگر یک کارمند نتواند احساسات مناسب از خود به نمایش بگذارد و یا نتواند تصویر و نقش سازمان ارائه دهنده خدمات را به درستی نشان دهد، ممکن است مشتری عقاید و برداشت های مساعد کمتری ‌در مورد سازمان در ذهن خود پرورش دهد( به نقل از هاوارد^[۷۷]، گنگلر^[۷۸]،۲۰۰۱ ) .به علاوه، (یون^[۷۹]،بیتی^[۸۰]، اسنچ^[۸۱]،۲۰۰۱) ‌به این نتیجه رسیدند که رضایت کارمند روی ارزیابی خدمات توسط مشتریان اثر می‌گذارد. که این بدان معنا است که اگر یک کارمند از شغل خود رضایت نداشته باشد، این نارضایتی به صورت منفی بر کیفیت خدمات تاثیر می‌گذارد و سبب نارضایتی کارمند از شغل خود شده و ممکن است در برخورد با مشتریان مخالف، خشن و گستاخ و خشمگین دچار ضربه و فرسودگی هیجانی شود.

در کل کارکنان مرزهای تعیین شده تحت فشار و سختی هایی هستند که در موقعیت ها و مکان های دیگر سازمانی این مشکلات وجود ندارد(موکلی، جارامیلو،لوکندر، ۲۰۰۶)

‌بنابرین‏ کارکنان مرزهای تعیین شده به خصوص شغل پرستاری با یک استرس بزرگ سروکار دارند زیرا آن ها زمانی که متوجه می‌شوند نیازهای مشتری با سازمان مطابقت ندارد در یک موقعیت دشوار قرار می گیرند (کوردز^[۸۲] و داهرتی،۱۹۹۳)

این کارکنان در یک جنگ سه گوشه هستند که مشتری و سازمان در دو انتهای رقابت می‌باشند، در حالی که کارمندان مرزهای تعیین شده در بین قرار گرفته اند .اگر کارکنان مرزهای تعیین شده توانایی رهایی و خلاصی از کشمکش بین نیازهای سازمان و مشتری را نداشته باشند، ممکن است کارکنان برای نشان دادن نارضایتی و ناخوشایندی خود از سازمان، به خرابکاری عمدی در خدمات دست بزنند. کارشکنی در خدمت عمدی، رفتارهایی را که به طور منفی روی ارتباط بین سازمان و مشتری اثر می‌گذارد را نشان می‌دهد.