چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری فراگیران شده و نهایتاًًمنجر به بقا و سودآوری سازمان می‌گردد.) لی ،۲۰۰۴ )

)در واقع، می توان گفت که رضایت فراگیران از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می‌آیند.(یاسین، لیسبون- ۲۰۰۴ )

آگاهى به سیر تحول و تکامل برنامه‌ریزى آموزشى مفید است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمینه آموزش وپرورش وآینده‌بینى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در جهان دیر زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همین تاریخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بین‌ المللى آموزش و پرورش، و ارزیابى برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف،تااندازه‌اى سیر تحول برنامه‌ریزى آموزش را روشن مى‌سازد. برنامه‌ریزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهانی بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در این مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسیار تغییر کرده و تکامل شایان توجهى یافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود می‌تواند ضربه بزرگی بر پیکره نظام آموزشی باشد.( تحولات آموزش و پرورش – ۱۳۹۱)

در این تحقیق به دلیل کیفیت ارائه خدمات آموزشی در آموزش و پرورش شهرستان گرمسار به عنوان بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدل‌های اندازه گیری کیفیت خدمات می‌باشد ،بررسی می‌گردد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان گرمساروانتظارآنها تفاوت هست ؟

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

کیفیت خدمات،عامل مهمی برای رشد،موفقیت و ماندگاری سازمان استواربه عنوان موضوعی راهبردی،موثروفراگیر دردستورکارمدیریت قرارگرفته است (توفیقی،۱۳۹۰: ۲۲). هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می‌شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی مؤسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالی که مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، ۱۳۷۵) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می‌شوند،نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.‌بنابرین‏ توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر،مسئله ای ضروری به نظر‌می‌رسد. کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی،۱۳۹۰: ۵۰).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر تغییرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است. این نظام در صورتی از عهده وظایف خود بر می‌آید که از نظر کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد.

از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار به عنوان کوچک‌ترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال^[۱] که جزو معتبرترین مدل‌های اندازه گیری کیفیت خدمات می‌باشد ،و رابطه آن با انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعف‌ها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخش‌ها تعمیم دهیم.باشددر سال‌های آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.

۱-۳- اهداف تحقیق:

با توجه به شرایط فعلی آموزش در مقاطع متوسطه شهرستان گرمسار و لزوم اهمیت دادن به بحث کیفیت خدمات و کیفیت ارائه خدمات، اهداف این تحقیق عبارتنداز:

۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق:

مقایسه ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار ‌بر اساس مدل سروکوال

۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق:

۱- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.

۲- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات.

۳- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد.

۴- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌.

۵- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان.

۶- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای.

۷- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.

۸- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.

۹- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.

۱-۴- فرضیه های تحقیق:

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:

۱- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.

۲- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.

۳- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد تفاوت معنی داری وجود دارد.

۴- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ تفاوت معنی داری وجود دارد.

۵- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.

۶- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.

۱-۵-واژگان تحقیق:

> قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌:تمایل بری کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آن ها .بیان دقیق و به موقع خدمات به مشتریان. (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۵)

>همدلی:مهم شمردن و توجه فردی به مشتری .خواستاربهترین منافع برای مشتری. (مجتهدی، ۱۳۷۶)