در اکثر مذاکرات هر دو طرف با مخفی نگه داشتن اطلاعات بر روی موقعیت و پایگاه اطلاعاتی شان مذاکره می‌کنند ‌به این دلیل بعضی از مردم مذاکره را به عنوان فعالیت نادرست در نظر می گیرند به هر حال بایستی مذاکره ضرورتاٌ مثبت در نظر گرفته شود، کسانی که از مذاکره امتناع می‌کنند معمولاٌ بیشتر اطلاعات را پنهان می‌کنند و اطلاعات کمی را می‌دهند.

مذاکرات اگر مؤثر باشد منجر به مصالحه یا تغییرات موقعیت و رفتار می‌شوند در طی زمان آنهایی که اغلب با هم مذاکره می‌کنند بایستی برای موقعیتی با احترام و اعتماد متقابل امیدوار باشند این ممکن است منجر به شرایطی شود که مذاکره ضرورتش کمتر شود. بنا بر این مذاکره مؤثر و پایدار می‌تواند منجر به بهبود روابط صنعتی و تجاری شود. (دنیلز،۱۹۹۸،۵۶)^[۶]

۲-۱- ارکان اصلی مذاکره:

۲-۱ -۱- اهداف:

نخستین گام در طراحی و برنامه ریزی یک مذاکره، تعیین اهداف است. مذاکره کننده باید ‌هدف‌های‌ خود را پیش‌بینی کرده وروشهایی برای دست یابی به هر یک از این اهداف را طراحی وبرنامه ریزی نماید. اهداف مورد توجه در یک مذاکره را می توان به شکل زیر تقسیم بندی کرد:

۲ -۱-۱- ۱- اهداف مادی:

(نظیر خرید کالا با قیمت پایین تر، زمان تحویل سریع تر و…)

۲-۱-۱-۲- اهداف نامشهود:

(نظیر حس برنده شدن / دفاع از شهرت و آبروی شرکت و… )

۲-۱-۱-۳- اهداف رویه ای:

(مانند تمایل به روند دموکراتیک و انجام رأی‌ گیری در مذاکره، رعایت نظم و ترتیب در جلسه مذاکره، ایجاد حس حل وفصل منصفانه تعارض برای همه طرفین درگیرو…)

مذاکره کننده، باید اهداف را به طور مشخص و روشن تعریف کند. پس از تعریف هدفها، باید آن ها به صورت مرتب فهرست شده و اولویت بندی شوند. همچنین ممکن است در صورت پیچیده بودن موضوع مذاکره، اهداف، دسته بندی شده و به صورت چند بسته پیشنهادی، مورد توجه قرار گیرند.(شعبانعلی،۱۳۸۹، ۳۴)

۲-۱ – ۲- روش ها:

روش های مذاکره با سه شیوه مشهور و شناخته شده زیر قابل تفکیک اند.

۲-۱-۲-۱- روش ملایم^[۷]:

عده ای از افراد جامعه تابع روش مسالمت آمیز و انعطاف پذیر، امتیاز دادن و کوتاه آمدن، برخورد دوستانه و همراه با وقار و خودداری از درگیری و خصومت برای رسیدن به نتیجه مطلوب می‌باشند بدیهی است با اتخاذ این روش توسط فرد منافع طرف مقابل را بر منافع خویش ارجحیت می بخشد، البته به نظر می‌رسد به کا رگیری این روش توسط افراد به دلایلی همچون وجود قرابت نسبی وسببی میان طرفین، نوع شخصیت مذاکره گر (مهرطلب )بیشتر از تیره شدن روابط اجتماعی در صورت مقاومت و احتراز بر مواضع ومنابع به کار می رود.

شایان ذکر است انعطاف پذیری این گروه از افراد اغلب هنگامی که طرف مقابل همراه با حمله و عصبانیت به مواضع خویش اصرار می ورزد.

۲-۱- ۲-۲- روش خشن^[۸]:

گروهی از افراد در مذاکرات خویش روش غیر دوستانه را به خدمت می گیرند که ویژگی بارز آن عبارت است از : تأکید بر خواسته ها و پیشنهادات، عدم انعطاف پذیری در مواضع و اهداف و اصرار ورزیدن به نظرات و مواضع خویش.

۲-۱-۲-۳- روش منطقی ‌و عادلانه^[۹]:

در این رویه افراد به دنبال منافع بوده و هر جا منافع متقابل بوده و هر جا منافع در تضاد قرار گیرد در پی حصول نوعی عیار و میزان عادلانه برای طرفین می‌باشند به عبارت دیگر با دیدی منصفانه به مواضع خویش و طرف متقابل می نگرند و با خواسته و پیشنهاد های طرف مقابل محترمانه برخورد می‌کنند و اگر در جریان مذاکره اختلافات سلیقه ای پیش آید با مشارکت و هم فکری سعی در رفع اختلافات می نمایند. با این روش که مبنای آن عدالت، منطق، خلاقیت، نفی سلطه جویی و حیله و تقلب استوار است می توان به اهداف خویش نایل آمد مذاکره موفقیت آمیز این نیست که انسان سعی نماید بهترین امکان را با تضییع حق دیگری برای خویش به دست آورد. مسلماً برای توفیق در مذاکره به کارگیری روش سوم عاقلانه و عادلانه تر به نظر می‌رسد زیرا اولا با اصول اخلاقی اسلامی مطابقت دارد ، ثانیاً با بهره گیری از این روش توافق های حاصل از آن معقول مؤثر است مشروع و بر حق طرف رعایت می شود. اختلافات منصفانه رفع می‌گردد، توافق بادوام و منافع طرفین در نظر گرفته می شود و باعث تحکیم روابط اجتماعی می‌گردد. (فیشر^[۱۰]، ۱۳۶۹، ۲۶)

۲- ۱ -۳ – افراد :

اصولاٌ مذاکره توسط افراد صورت می‌گیرد. نقش شخص یا اشخاص مذاکره کننده،‌از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آن ها، سن،‌ جنس، عواطف و بالاخره مقام و موقعیت شغلی یا اجتماعی آن ها، آثار متفاوتی برای میزان ثمر بخشی و موفقیت یا شکست مذاکرات برجای می‌گذارد.

۲ -۱-۴ – اطلاعات :

هر مذاکره ای بر پایه ی اطلاعات استوار است. در مذاکر ات بازاریابی که بین دو قطب یا دو گروه مخالف یا دارای منافع متضاد صورت می‌گیرد، هر کدام از طرفین باید ابتدا، اطلاعات اساسی و حتی بسیار دقیق از طرف مقابل جمع‌ آوری نموده باشند، در غیر این صورت، امکان دارد توافق های به عمل آمده با توجه به حقایقی که بعد ها روشن خواهد شد، جامعه عمل نپوشیده و اختلافاتی بروز کند. ( حسینی، ۱۳۷۶، ۲۰۱ )

تفکر درباره مذاکره به عنوان یک فرایند با مراحل متنوع و با موضوعات کلیدی که در سراسر کل فرایند اجرا می‌شوند مفید است. (منینگ و رابرتسون، ۲۰۰۰،۶۱)^[۱۱]

۲-۲- مراحل اصلی در فرایند مذاکره :

عبارتند از :

۱- آمادگی

۲- ارائه پیشنهاد

۳- چانه زنی

۴- ختم مذاکره

این مراحل در بعضی از مذاکرات می‌تواند در مرحله ی دیگر تا حدی ادغام شود که آن ها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسایی نیستند. )دنیلز،۱۹۹۸،۵۷ )^[۱۲]

۲-۲-۱- آمادگی :

اکثر کارشناسان و نویسندگان درباره ی مذاکره در این مورد توافق دارند که اصل موفقیت در مذاکره برنامه ریزی است که قبل از فرایند واقعی تعامل اتفاق می افتد (فلز،۱۹۹۶،۵۰ ‌)^[۱۳]

آمادگی برای مذاکره باید بسیار زودتر از آغاز رسمی مذاکره فراهم شود. هر یک از طرفین باید اطلاعاتی درباره ی سابقه مذاکره، ‌رفتار، تعامل ها و توافق های پیشین، انتظارات و ترجیحات طرف مقابل به دست آورد و خواسته ی اعضای گروه را درباره ی کم و کیف توافق جدید بداند. طرفین می‌توانند اطلاعاتی از رقبای خود به دست آورند تا در تعیین انتظارات واقعی به آنان کمک کند.

در این مرحله دو طرف بیشتر اطلاعات مربوط را تا آنجای ممکن ‌در مورد همدیگر جمع‌ آوری می‌کنند. جلسات غیر رسمی برای بررسی توانایی ها و موقعیت های همدیگر برگزار می‌کنند. اغلب این مرحله مهم تر از مذاکره رسمی است. زیرا خریداران و فروشندگان روابط غیررسمی و اجتماعی را توسعه می‌دهند.

اعتماد و اطمینانی که از این روابط به دست آمده شانس رسیدن به توافق را افزایش می‌دهد. به هر حال اکثر موضوعات مهم در این مرحله به طور کامل برای ایفای آن آماده می شود. نگریستن به رفتار خرید مشتری و اولویت هایش حیاتی است زیرا ارائه کالا و خدمات به هر طریقی که با آن اولویت ها و رفتارها سازگار باشد ضروری است. ( کتورا و غوری،۲۰۰۰ ،۴۰۹ )^[۱۴]