۲- اولیه، ثانویه، حاشیه ای: عموم اولیه تقریباٌ می‌توانند به تلاش های سازمان کمک برسانند و یا اشکال ایجاد کنند. عموم ثانویه اهمیت کمتری دارند و عموم حاشیه ای باز هم اهمیت کمتری نسبت به دسته دوم دارند.

 

۳- سنتی و آینده: کارمندان و مشتریان فعلی عموم سنتی هستند و دانشجویان و مشتریان احتمالی،عموم آینده هستند. هیچ سازمانی نمی تواند در برخورد با جمعیت متغیری که با آن رو به رو است از خود احساس رضایت داشته باشد. امروز عموم مردمی که یک شرکت با آن ها برخورد دارد از زنان گرفته تا اقلیت ها و شهروندان با سابقه را در بر می‌گیرد.

 

۴- مخالفان، موافقان و افراد بدون تعهد: هر سازمانی باید با افرادی که در جبهه مخالف هستند و آن ها که موافقند به شیوه متفاوتی برخورد کنند. ‌در مورد حمایت کنندگان، اطلاع رسانی در صورتی که باعث تقویت اعتقاد شود. می‌تواند درست باشد، اما تغییر دادن عقیده مخالفان سخت است و نیاز به اطلاع رسانی قدرتمند و تشویق کننده دارد. صداقت، اعتبار، اخلاقیات، این ها مطلبی هستند که یک کارمند خوب روابط عمومی با آن ها سر وکار دارد (شارما،۱۳۸۴،صص۴۲-۴۳).

 

۲- ۳۷) انواع ارباب رجوع

 

– ارباب رجوع حقیقی: به افرادی اطلاق می شود که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرایند خدمات شرکت می‌کنند.

 

– ارباب رجوع حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی، که در چهارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خدمات شرکت می‌کنند.

 

– ارباب رجوع سازمانی: به لحاظ ارائه خدمات، سازمان و یا اداره به درون و بیرون سازمانی تقسیم می شود، وابستگی بخش های مختلف در انجام کار مثلاٌ در تحقیقات مجری مصاحبه کننده که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می‌گویند و افرادی که از یافته های پژوهش بر حسب نیاز استفاده می‌کنند به ارباب رجوع بیرون سازمانی اطلاق می شود. گاهی کارکنان در درون سازمان به همکاران خود مراجعه می‌کند که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می‌گویند.

 

– ارباب رجوع منطقه ای (جغرافیایی): به مراجعه کنندگان محله؛ منطقه، شهر و کشور اطلاق می شود.

 

– ارباب رجوع سفارشی: که معمولاٌ با سفارش یکی از مسئولین، نمایندگان یا امام جمعه و یا افراد عادی به اداره معرفی می شود (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

 

۲- ۳۸) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

 

یک مدل هفت مرحله ای که می‌تواند شرکت ها را برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع راهنمایی کند. بدین ترتیب تهیه می شود:

 

۱- مشخص کردن موقعیت؛

 

۲- استخراج شاخص های کیفی از پرسنل (متخصصان شرکت)؛

 

۳- استخراج شاخص های کیفی از مشتریان و افراد غیر مشتری مرتبط؛

 

۴- کمی نمودن شاخص های شناسایی شده از لحاظ اولویت با بهره گرفتن از تکنیک های مربوط مانند روش AHP؛

 

۵- کمی کردن میزان رضایت مشتریان (تماس انواع مشتری) ‌در مورد شاخص های شناسایی شده؛

 

۶- توسعه و تحلیل اطلاعات و استفاده از نتایج به دست آمده؛

 

۷- مسیریابی بر اساس اعداد به دست آمده (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۹).

 

۲- ۳۹) ۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

 

۱- اعتماد پذیری:

 

یعنی مؤسسه سر وقت به تعهدات خود عمل نکند.

 

۲- دسترسی:

 

شامل نزدیک بودن و سهولت دسترسی است ‌به این معنی که:

 

– خدمت به راحتی و آسان، مثلاٌ با یک خط تلفن در اختیار ما قرار گیرد. برای مثال خط ها زیاد مشغول نباشند یا این که، ما را زیاد نگه ندارند؛

 

– مدت انتظار برای دریافت خدمت طولانی نباشد؛

 

– مکان ارائه خدمات مناسب باشد؛

 

– زمان ارائه خدمات مناسب باشد.

 

۳- قابل لمس بودن:

 

شامل مدارک فیزیکی برای خدمت.

 

– ابزارها و تجهیزات مورد استفاده در فراهم آوری خدمت؛

 

– وجود مشتریان دیگری که از خدمات استفاده می‌کنند؛

 

– رویت پرسنل.

 

۴- درک مشتری:

 

شامل کوشش برای درک نیازهای مشتری که شامل:

 

– درک نیازهای خاص مشتریان

 

– فراهم کردن توجهات لازم

 

– شناسایی مشتریان منضبط.

 

۵- امنیت:

 

که همان رهایی از خطرات، ریسک یا شکست است، که شامل:

 

– امنیت فیزیکی – امنیت مالی – راز داری

 

۶- اعتبار:

 

یعنی امانت داری و درست کاری، شامل شهرت سازمان یا مؤسسه

 

۷- ارتباطات:

 

ایجاد زبانی است که مشتریان به راحتی بتوانند به آن ها گوش دهند و آن را بفهمند، به گونه ای که:

 

– خدمات را به طور واضح شرح دهد؛

 

– شرح دهد که خدمات چقدر هزینه خواهد داشت.

 

۸- ادب و تواضع:

 

شامل ادب، احترام، توجه و دوستی با مشتری است.

 

۹- صلاحیت:

 

دارا بودن مهارت های مورد نیاز و دانش کافی برای ارائه خدمات، شامل:

 

– دانش مهارت پرسنلی که مستقیماٌ در ارائه خدمات نقش دارند

 

– دانش و مهارت پرسنل پشتیبانی عملیاتی.

 

۱۰- ‌پاسخ‌گویی‌:

 

شامل آمادگی و رضایت کارکنان برای فراهم آوردن خدمات و ‌پاسخ‌گویی‌ در زمان وقوع مشکلات و ارائه خدمات (شیرزادی،۱۳۸۵،ص۳۰).

 

۲- ۴۰) مزایای رضایت مشتری

 

کسب رضایت مشتری دارای مزایایی می‌باشد که از جمله مهمترین آن ها عبارتند از :

 

– تداوم حمایت و وفاداری را تشویق می‌کند؛

 

– تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش می‌دهد (بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت)؛

 

– هزینه های جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد؛

 

– مشتریان را از رقبا دور می‌کند؛

 

– می‌تواند مزایای پایداری را ایجاد کند (رشد و توسعه پایدار)؛

 

– جلب اعتماد عمومی؛

 

– ایجاد مزیت های رقابتی؛

 

– کاهش هزینه های ناشی از اشتباه (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷) (گودرزوند چگینی،۱۳۸۷،ص۱۳).

 

۲- ۴۱) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

 

اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده‌اند. با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت و جود دارد. از جمله:

 

۱- رضایت یک احساس و تعمیم، پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست.

 

۲- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه ای متفاوت تعریف شده است.

 

کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی تمایل دارند تا از واژه های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند. ولی محققین تلاش داشته اند تا ‌در مورد معیار و اندازه گیری در مفهوم دقیق تر باشند. همچنان که گفته شد؛ مفهوم ((کیفیت خدمات)) و ((رضایت مشتری)) در ویژگی های زیر مشترک هستند.

 

۱- هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن ها حفظ شود؛

 

۲- ادراکات مشتریان بر اساس خریدشان به دست می‌آید؛

 

۳- مشتریان انتظار خود را با ادراکاتشان مقایسه می‌کنند؛