اعتماد، شناخت اجتماعی، هویت اجتماعی، سیستم مدیریت دانششناخت اجتماعی و اعتماد در محل کار اثری واسطه ای بر به اشتراک گذاری دانش آنلاین در داخل سازمان دارند، اعتماد در محل کار واسطه ای قوی تر از هویت اجتماعی است و ارتباط معنی داری بین کیفیت سیستم مدیریت دانش و اعتماد است.اعتماد، تبلیغ شفاهی، بی عدالتی قیمتمشتریان موجود قیمت خود را با قیمت پایین تری که به مشتریان آینده ارائه می شود، مقایسه می‌کنند و این تجربه درک بی عدالتی قیمت است که به نوبه خود، باعث نیات رفتاری منفی نسبت ‌به این شرکت از طریق ایجاد اعتماد و احساسات منفی شده است.وسعت شرکت، ارتباطات، شهرت، اعتماد، صمیمیتنقش قیمت، پتانسیل بازار، مشتری مداری، وسعت، قابلیت های سازمانی/ شخصی، روح بازار یابی، تجارب قبلی/ توزیع بدهی، ارتباطات، صمیمت، شهرت و منابع، تفاوت های اصلی ایجاد شده در سوابق اعتماد هستند.اعتماد، وفاداری، رضایت، قصدخرید مجددمشتریان رابطه ای، اعتماد و وفاداری بیشتری از مشتریان معاملاتی نشان دادند. نوع رابطه ی مشتری بانک در تأثیر عدالت توزیعی بر رضایت، رضایت بر اعتماد در سیاست ها و شیوه های مدیریت و رضایت بر قصد خرید مجدد، تعدیل شد.مشتریان رابطه ای، اعتماد و وفاداری بیشتری از مشتریان معاملاتی نشان دادند. نوع رابطه ی مشتری بانک در تأثیر عدالت توزیعی بر رضایت، رضایت بر اعتماد در سیاست ها و شیوه های مدیریت و رضایت بر قصد خرید مجدد، تعدیل شد.استراتژی هایی برای اصلاح اعتماد در ایجاد حالات مثبت در میان مصرف کنندگان مؤثر هستند. علل حوادث منفی تأثیرات منفی بر روی خلق و خوی مصرف کننده است. به علاوه، حالات مثبت به طور قابل توجهی اصلاح اعتماد مصرف کننده را تحت تأثیر قرار می‌دهد. خلق و خوی مثبت یک میانجی مهم در اصلاح اعتماد است.

منافع درک شده (سود قیمت، سود راحتی، سود تفریحی) و ایجادکننده های اعتماد (شهرت درک شده، تضمین ساختاری، اعتبار وب سایت) به طور قابل توجهی تأثیری مثبت بر نگرش مصرف کننده نسبت به خرید گروهی آنلاین دارند.شهرت اثر مثبت قابل توجهی در احساسات مصرف کنندگان و اثر منفی قابل توجهی بر خطر درک شده، داشته است. تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت وب سایت تا به حال اثرات منفی قابل توجهی بر خطر درک شده و اثرات مثبت قابل توجهی در احساسات، به جز برای خدمات مشتریان داشته اند. خطر ادراک شده اثر منفی قابل توجهی بر احساسات مصرف کنندگان داشته و هر دو خطر درک شده و احساس تأثیر قابل توجهی بر قصد خرید داشته اند.Kim, J. Lennon۲۰۱۳یک دانشگاه بزرگ درغربخطر ادراک شده، شهرت، قصد خریدشهرت اثر مثبت قابل توجهی در احساسات مصرف کنندگان و اثر منفی قابل توجهی بر خطر درک شده، داشته است. تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت وب سایت تا به حال اثرات منفی قابل توجهی بر خطر درک شده و اثرات مثبت قابل توجهی در احساسات، به جز برای خدمات مشتریان داشته اند. خطر ادراک شده اثر منفی قابل توجهی بر احساسات مصرف کنندگان داشته و هر دو خطر درک شده و احساس تأثیر قابل توجهی بر قصد خرید داشته اند.Gurau۲۰۱۳مصرف کنندگان سازگار با محیط زیستاعتماد، شهرت،اطلاعات آنلاینمشتریان نیاز به اطلاعات آنلاین روشن و به روز شده ندارند اما قابل اعتماد بودن پیام ها و اقدامات شرکت برای شهرت شرکت مهم است.

مرور مطالعات و تحقیقات مرتبط با بانکداری الکترونیک، از منابع مختلف نظیر دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی داخل کشور و نیز سایت های اینترنتی متصل به مؤسسات، دانشگاه ها و مراکز تهیه منابع علمی و پژوهشی، مؤید این نکته هستند که در ایران و خارج از ایران تاکنون مطالعات زیادی درمورد موضوع انجام شده است. به عنوان یک جمع بندی کلی، در هر کدام از پیشینه های ذکر شده، با تفاوت ها و شباهت هایی، بررسی هایی ‌در مورد موضوع صورت گرفته و نتایج مربوط نیز در زمان و مکان مشخص مورداستفاده قرار گرفته است.

محدودیت های بعد زمان و مکان این فرصت به کاربران نمی دهد که بتوان از نتایج مطالعات مذکور در مکان ها (کشورها) و یا زمان‌های مختلف، به صورتی یکسان استفاده کرد. جهت کاربرد نتایج به دست آمده از مطالعات مذکور لازم است که ابتدا با توجه به شرایط زمانی و مکانی مورد استفاده، بومی سازی های لازم، مرتبط با نتایج مطالعات به عمل آمده انجام شود تا کاربردهای نتایج مذکور به درستی باشد.

در این تحقیق سعی شده است تأثیر خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد و تأثیر اعتماد بر قصدخرید و تبلیغ شفاهی به صورتی منحصر به فرد بررسی گردد.

فصل سوم

روش تحقیق

۱٫۳٫ مقدمه

به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسأله ای مطرح می شود، مشکل و مسأله ای که سؤالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می‌کند و موجب پیدایش فرضیاتی می شود. پژوهشگر با جمع‌ آوری داده ها و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آن ها به پاسخ به سؤالات پژوهشی و تأیید یا رد فرضیات مطرح شده می پردازد. لذا جمع‌ آوری داده ها و چگونگی تجزیه و تحلیل آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. جان دیویی پژوهش را فرایندی برای جستجوی منظم به منظور مشخص کردن و تبیین یک موقعیت نامعلوم می‌داند. بر این اساس، پژوهش فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ی ناشناخته ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن ها شناخت لازم را کسب کرد. انتخاب روش به عهده ی محقق است که البته با توجه به موضوع و نوع تحقیق تعیین می شود، او باید در انتخاب روش صحیح تحقیق حساسیت لازم را به عمل آورد (دیوسالار، ۱۳۸۸،۸۸).

در این فصل، روش شناسی تحقیق حاضر شامل ابعاد و موضوعات مرتبط با آن تشریح و تبیین خواهد شد تا فرایند چگونگی جمع‌ آوری داده ها و تبدیل آن به اطلاعات و تحلیل یافته ها مشخص شود.

۲٫۳٫ روش تحقیق

این تحقیق را از نظر هدف، می توان نوعی پژوهش کاربردی محسوب کرد که یافته های آن می‌تواند برای بهبود عملکرد بانک مفید واقع شود.

تحقیق حاضر از نظر متدولوژی از نوع همبستگی است که به بررسی رابطه بین متغیرها پرداخته است. روش اجرای تحقیق در این پایان نامه پیمایشی از نوع پرسشنامه ای می‌باشد که یکی از روش های گردآوری داده هاست و برای جمع‌ آوری اطلاعات از دو طریق کتابخانه ای که مربوط به ادبیات تحقیق است و تحقیق می‌دانی که مربوط به جمع‌ آوری داده های لازم جهت آزمون فرضیه هاست، استفاده شده است.

۳٫۳٫ جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیا و یا چیزهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند و محقق می‌خواهد به تحقیق درباره ی آن ها بپردازد. معمولاً در هر پژوهشی، جامعه ی آماری مورد بررسی، جامعه ای است که پژوهشگر مایل است درباره ی صفت یا صفات متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد (دیوسالار،۱۳۸۸،۸۹).

جامعه ی آماری مطالعه ی حاضر عبارت است از کلیه ی مشتریان بانک ملت یزد.

۴٫۳٫ دلایل انتخاب جامعه آماری

۲-۶-۴- نوع کاربری­ها در ایران

هنوز داده­ای کمی دقیقی از شکل و نوع استفاده از اینترنت در ایران وجود ندارد اما به نظر می­رسد استفاده­های سرگرم­کننده از اینترنت برای کاربران ایرانی به مرور در حال گسترش است. همچنین اطلاع از اخبار و وقایع خصوصاًً اخباری که قابلیت انتشار در رسانه­های دیگر را ندارند از جمله نیازهای اصلی کاربران ایرانی به حساب می ­آید، به­ طوری که این موضوع، بسیاری از سایت­های خبری را در زمره پربیننده­ترین­سایت­های ایرانی قرار داده­است. فقدان زیرساخت­های لازم برای خریدهای الکترونیکی و اینترنتی و همچنین موضوع تحریم نیز باعث شده که اساساً از این شبکه استفاده­ای برای تبادل کالا در داخل کشور صورت نگیرد. سیستم بانک­ها و بسیاری از نهادهای دولتی همچنان بر حضور مستقیم افراد در یک مکان خاص برای تبادل مالی و قانونی تأکید دارد و روش­های خرید و یا انجام یک کار از طریق شبکه بسیار معدود و انگشت شمارند.

۲-۷- اضطراب

کلمه Anxiety از کلمه لاتین Anxietas که به معنای ناآرامی ‌می‌باشد، گرفته شده و به حساسیت­های جسمانی و روانی که در پاسخ به تهدید، اعم از حقیقی یا خیالی که به وسیله ارگانیزم ابراز و ایجاد می­ شود، اشاره می­ کند (فرجاد، ۱۳۷۴، ص ۱۷۶).

اضطراب یک حالت احساسی یا هیجانی است که از خصوصیات برجسته آن تولید یک حالت بی­قراری و دلواپسی است و با اتفاقات زمان و شرایط مکان تناسب ندارد (معافی، ۱۳۷۰، ص۷).

به عقیده اکثر روان­شناسان، اضطراب عامل اصلی و ریشه بسیاری از بیماری­های روانی است. فروید (به نقل از عظیمی، ۱۳۷۰، ص ۴۳۱) معتقد است که اضطراب نقطه حساس و اصلی کلیه واکنش­های عصبی و سرمنشأ تمام بیماری­های روانی است. در مکتب روانکاوی که فروید بنیان‌گذار آن ‌می‌باشد، اضطراب نقش برجسته­ای دارد. فروید اضطراب را درد روانی نامیده است یعنی به همان صورت که اگر بدن دچار زخم، التهاب و بیماری گردد، اولین نشانه آن به صورت تب ظاهر می­ شود، اگر فرد از نظر روانی دچار مسئله و مشکل شود اولین نشانه آن به صورت اضطراب جلوه­گر می­ شود. اضطراب هم علت محسوب می­ شود و هم معلول. یعنی علت بسیاری از بیماری­های روانی اضطراب است. همچنین هرگاه شخص با یک مسئله و مشکل روانی مواجه گردد که موجب به هم خوردن تعادل روانی وی گردد، احساس اضطراب می­ کند.

تا کنون تعاریف بسیاری از پدیده اضطراب توسط روان­شناسان مختلف ارائه گردیده که اغلب این تعاریف در تظاهر جسمی و روانی اضطراب اتفاق نظر دارند، اما در علل بروز و ریشه ­های شکل­ گیری آن اختلاف عقیده دیده می­ شود. معمولاً افرادی که اضطراب را در زندگی روزمره و به طور معمول تجربه ‌می‌کنند، علی­رغم این که نمی ­توانند علت و منشأ اصلی آن را تشخیص دهند، سعی ‌می‌کنند اضطراب خود را به چیزی نسبت دهند، به هر حال این مطالب واضح است که دارا بودن یک شناخت هرچند اجمالی از پدیده اضطراب می ­تواند فرد را در جهت چگونگی برخورد با این پدیده یاری نماید.

انسان مضطرب قادر به حمله و تخریب منبع اضطراب نیست، در عین حال توان فرار از آن را هم ندارد. پاسخ اضطراب، غیر انطباقی است هرچند دروه­های کوتاه اضطراب برای شخص بهنجار نیز روی می­دهد (کاستلو^[۶۴]، ۱۹۹۸، ص ۱۵۸).

از دیدگاه روان­شناسی یکی از نشانه­ های افزایش برانگیختگی، اضطراب است. اضطراب، احساسی است که با درجات مختلفی از ترس و نگرانی شناخته می­ شود. اضطراب غالباً به عنوان یک مکانیزم یا سازوکار خود ایمنی در واکنش به موقعیت­های تهدیدکننده ظاهر می­ شود و معمولاً، سطح بالای برانگیختگی روانشناختی و فیزیولوژیکی که با اضطراب همراه است، زمینه ­های ترس را فراهم ‌می‌آورد. تغییرات به وجود آمده در سطح برانگیختگی روانشناختی و فیزیولوژیکی، انسان را آماده می­ کند تا از منبع ترس گریخته و یا با خطر مبارزه کند. این پاسخ جنگ­ و گریز می ­تواند به شکل­های مختلفی ظاهر شود و الزاماًً به پاسخ آشکاری چون دویدن و دور شدن از منبع خطر یا حمله فیزیکی به آن ختم نمی­ شود. غالباً، جنگ و مبارزه می ­تواند به شکل­های کلامی باشد و یا حتی در حالات چهره فرد بروز کند. مبارزه حتی می ­تواند به شکل درونی صورت گیرد. برای مثال، فردی که در یک موقعیت ترسناک قرار گرفته، ممکن است با رویا یا خیال پردازی درصدد فرار از این موقعیت برآید. اضطراب به منزله بخشی از زندگی انسان، در همه افراد و در حد اعتدال­آمیز وجود دارد و در این حد به عنوان پاسخی سازش یافته تلقی می­ شود (دادستان، ۱۳۷۸).

در واقع اضطراب هشداری است که فرد را گوش به­زنگ می­ کند، یعنی به فرد هشدار می­دهد که خطری در راه است و باعث می­ شود که فرد بتواند برای مقابله با خطر، اقداماتی انجام دهد، لذا موجب حفظ حیات ­می­ شود. اضطراب از پایین­ترین سطح به بالا، خطر وقوع صدمه جسمی، درد، بی­پناهی، برآورده نشدن نیازهای اجتماعی یا جسمانی، خطر بروز مانعی در برابر ارتقای موقعیت یا منزلت فرد و سرانجام خطراتی را اعلام می­ کند که در برابر کلیت و یکپارچگی فرد وجود دارد (کاپلان و سادوک، ۱۳۸۰). بالعکس اضطراب مرضی نیز وجود دارد، چرا که اگر حدی از اضطراب می ­تواند مفید و سازنده باشد و اگر اغلب مردم اضطراب را تجربه ‌می‌کنند، اما این حالت ممکن است جنبه مزمن و مداوم بیابد که در این صورت نه­تنها نمی­ توان پاسخ را سازش یافته دانست بلکه باید آن را به منزله منبع شکست، سازش نایافتگی و استیصال گسترده تلقی کرد که فرد را از بخش عمده­ای از امکاناتش محروم می­ کند و طیف گسترده اختلالات اضطرابی را از اختلال­های شناختی و بدنی تا ترس­های غیرموجه و وحشت­زدگی^[۶۵] گسترده به ­وجود ‌می‌آورد (دادستان، ۱۳۷۸).

۲-۷-۱- تعریف اضطراب و اختلالات اضطرابی

ارائه تعریفی جامع و مانع برای اضطراب دشوار است. روان­شناسان، جامعه­شناسان و روان­پزشکان هیچ کدام تعریف یکدیگر را جامع و مانع نمی­دانند. بیشتر تحقیقات انجام شده ‌در مورد اضطراب توسط روان­شناسان صورت گرفته­ و از میان مشکلات عاطفی، بیش از هر ناراحتی دیگر به اضطراب پرداخته شده­است (لینس^[۶۶]، ۲۰۰۷).

اضطراب عبارت است از احساس فراگیری نگرانی و وحشت که از یک فکر یا خواسته واپس زده ناشی شده­است. همچنین، اضطراب هشداری است جهت اعلام خطر به ارگانیسم که در سطح ناخودآگاه عمل کرده و خود را مجبور می­سازد که مکانیسم­های ویژه­ای را به­کار انداخته تا در برابر تهییج غرایز مقاومت کند یا از میزان آن بکاهد (آذر و نوحی، ۱۳۸۰).

در سازمان های امروزی بایستی افراد، شرکا، سیستم ها، منابع، اهداف و استراتژی های آن ها سازنده ی چیزهای مثبت باشند تا مورد تعریف و تمجید قرار بگیرند و شتاب دهنده فعالیت ها و عملکردها باشند و از چیزهای منفی اجتناب کنند. پس یک رویکرد منسجمی برای درک بهتر پویایی های موفقیت و شکست ها در محیط پیچیده و مسطح جهان امروز مورد نیاز است. پس می توان گفت که مثبت گرایی در محیط کار نقطه عطفی را در مطالعات رفتار سازمانی به وجود آورده است و صفت مثبت، ظرفیت های توسعه پذیر و قابل یادگیری مثبت، رفتارهای مثبت و سازمان های مثبت را می توان از جنبه‌های آن دانست که به آن اشاره خواهد شد (همان منبع، ۲۰۰۷؛ ۳۲۲).

۶-۳-۲٫ صفات مثبت

مطالعات زیادی درباره نقش نسبتاً پایای صفات مثبت در ارتقای عملکرد نیروی انسانی در محیط کار در مطالعات رفتار سازمانی انجام شده است. برای مثال حمایت های اساسی از سهم چشمگیر توانایی‌های ذهنی انسان ها در انجام وظایف خود در میان حوزه های مختلف، از جمله محیط کار شده است (لوتانز و یوسف، ۲۰۰۷؛۳۲۴).
هوش به طور مثبت با رهبری ارتباط دارد اگرچه اخیراًً یافته های فرا تحلیلی نشان از این دارند که این ارتباط ممکن است ضعیف تر از مفروضات سنتی باشد (جاج^[۵۰] و همکاران، ۲۰۰۴؛۵۴۸).

حال در اینجا چند موضوع که اخیراًً روی صفات مثبت انجام شده است بیان می‌کنیم:

صفات پنج گانه شخصیت

این ۵ صفت شخصیتی عبارتند از: ثبات عاطفی، برونگرایی، گشودگی، مقبولیت و وظیفه شناسی که ارتباطشان قویاً با عملکرد در تحقیقات زیادی نشان داده شده است. تحقیقات زیادی نشان داده‌اند که وجدان پیشگوکننده کلی تر و قوی تری نسبت به بقیه صفات شخصیتی دیگر است. این ۵ صفت در سه سطح بررسی شده اند:

1. 1. سطح فردی: مثل نشاط، سلامت روانشناختی و فیزیکی، معنویت و هویت

1. 1. سطح میان فردی: مثل کیفیت ارتباط با همکاران، اعضای خانواده و دیگر افراد

1. 1. سطح سازمانی: مثل انتخاب شغل، رضایت شغلی، عملکرد، درگیری های اجتماعی، فعالیت های غیرقانونی و ایدئولوژی های سیاسی (لوتانز و یوسف، ۲۰۰۷؛۳۲۴).

1. در تحقیقات دیگر ارتباط مثبت این ۵ صفت شخصیتی با کارآفرینی، هوش فرهنگی، رضایت از کار تیمی و ارتباط منفی با فرسودگی شغلی بررسی شده است. همچنین تحقیقات اخیر درباره شخصیت نشان از تعامل بین این ۵ صفت و حالت های ناپایدار و زودگذر یا عوامل موقعیتی که می‌توانند تأثیرات خود را روی پیامدهای مختلف مرتبط با محیط کار تعدیل و ارتقا دهد، دارد (لوتانز و همکاران، ۲۰۰۶؛۳۸۸).

خودارزیابی محوری

طبقه بندی دیگر از صفات مثبت که روی پیامدهای محیط کار اثر دارد در تحقیقات جاج و همکارانش بیان شد آن ها ۴ جزء اصلی خودارزیابی را شناسایی کردند که عبارت بودند از: عزت نفس، خودکارآمدی عمومی، کانون کنترل و ثبات عاطفی این دو به دو به هم وابسته اند و هنگامی که در یک سازه مرکزی ترکیب می‌شوند یک پیش‌بینی کننده مثبتی از تعیین هدف، انگیزش، عملکرد، رضایت از زندگی، رضایت از شغل و دیگر پیامدهای مطلوب محسوب می شود. آن ها فی نفسه با خود تطبیقی با اهداف برانگیخته می‌شوند تا اینکه اهداف را برای ارزش های اصلی خود تعقیب کنند. زیرا ارزش های متناسب با اهداف، انگیزش ذاتی بالاتری را برای دستیابی به آن ها ایجاد می‌کند و محرکی برای عملکرد بهتر و رضایت مطلوب تر است(جاج و همکاران؛ ۲۰۰۵؛۵۴۸). خودارزیابی های بالاتر به طور منفی با پیامدهای نامطلوب محیط کاری مثل فرسودگی شغلی ارتباط دارد.

۷-۳-۲٫ صفات روانشناختی مثبت

سال های متمادی است که تحقیقات زیادی روی صفات روانشناختی مثبت، نقاط مثبت شخصیتی، اخلاقیات و فضایل و ارزش هایی که در بسیاری از جوامع و فرهنگ ها مورد توجه زیادی قرار دارند، صورت گرفته است که امروزه جنبش روانشناسی مثبت بخشی از آن را در بر می‌گیرد. زیرا ثبات آن ها بیشتر از اقدامات کوتاه مدت و زودگذر است. صفات روانشناختی مثبت به عنوان یک پایه ی قوی برای توسعه و بهبود حالات ناپایدار و گذرا به شمار آید. برای مثال اگرچه از امید به عنوان یک حالت توسعه پذیر یاد می شود، یعنی برای توسعه و بهبود جای تحقیقات بیشتری دارد، اما دارای سطح غیر منعطف و باثباتی به عنوان مبنا می‌باشد تا اینکه بتواند سطح و دامنه حالت امید فرد را محدود یا ارتقا دهد (لوتانز و همکاران، ۲۰۰۷). اقدامات پی در پی برای ارتقا حالات امید می‌تواند در ایجاد صفت امید در اکثر مواقع و در موقعیت های مختلف کمک کننده باشند (اسنایدر^[۵۱]، ۲۰۰۲؛ ۲۵۱).

چندین سیستم طبقه بندی توسط تئوری ها، ارزیابی ها و تحقیقات حمایت شده اند که اخیراًً به طور منظم و سیستماتیک در طیف وسیعی از صفات روانشناختی مثبت ظهور پیدا کرده‌اند. برای مثال سی پترسون و سلیگمن ۲۴ ویژگی بارز رفتاری را درون ۶ طبقه کلی طبق بندی کرده‌اند که عبارتند از :

1. 1. بینش و آگاهی^[۵۲] : که شامل ویژگی هایی چون قوه خلاقیت، کنجکاوی، بی تعصبی^[۵۳]، علاقه به یادگیری و داشتن چشم انداز می شود.

1. 1. شجاعت^[۵۴]: که شامل جرئت، پشتکار، صداقت و سر زندگی می شود.

1. 1. نوع دوستی^[۵۵]: که شامل صفاتی چون عشق، مهربانی و هوش اجتماعی می شود.

1. 1. انصاف و عدالت: شامل شهروندمداری، بی طرفی و رهبریت می شود.

1. 1. اعتدال و میانه روی^[۵۶]: که شامل صفاتی چون بخشش، نیکوکاری، تواضع و فروتنی، احتیاط و هوشیاری، خودتنظیمی^[۵۷] است.

1. تعالی^[۵۸]: شامل صفاتی چون درک زیبایی ها و فضیلت ها، حق شناسی^[۵۹]، امید، خوش خلقی و معنویت می شود.

دو موضوع را باید ‌در مورد این ویژگی ها در نظر داشته باشیم اول اینکه آن ها بایستی غیرمنعطف و باثبات باشند یعنی در هر زمان و موقعیت ثابت و پایدار باشند و دوم اینکه آن ها بایستی ماهیتاً دارای ارزش باشند نه لزوماًً از طریق پیامدهای مطلوب، قابلیت پیش‌بینی و تشریح داشته باشند. اگرچه اولین موضوع ممکن است با محیط کار ارتباط داشته باشد خصوصاً در ارتباط با گزینش منابع انسانی اما دومین نکته کمتر در فرهنگ سازمانی، سازمان های امروزی ما کاربرد دارد.

سیستم طبقه بندی دیگری توسط اشنایدر و لوپز معرفی شد. آن ها رویکردهای روانشناختی مثبت را در ۶ طبقه دسته بندی کردند که این سیستم طبقه بندی در راستای کاربرد اخیر روانشناسی مثبت در محیط کار واقع شده است.

1. 1. رویکرد احساسی: مثل رفاه درونی، بهزیستی روانشناختی، غرق شدگی.

۸- عنصر ارتقاء و آموزش مشتری، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است.

۱-۳-۴ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات (متغیر مستقل)

تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) (متغیر وابسته)

تعریف نظری عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات

عناصر الگوی بهینه آمیختۀ بازاریابی مجموعه ­ای از ابزارهای قابل کنترل است که یک مؤسسه برای تأمین نیازها و خواسته­ های بازارهای هدف خود استفاده می­ کند (Ivy, 2008).

عناصر الگوی بهینه آمیختۀ بازاریابی به عنوان تمام عوامل تحت کنترل مدیران بازاریابی به منظور ارضاء بازار هدف است (McCarthy, 1987).

عناصر الگوی بهینه آمیختۀ بازاریابی خدمات به طور کلی، خدمات ناملموس را شامل می­شوند و با کالاها تفاوت دارند و متعلق به سازمان­ های خدماتی­اند. (Booms & Bitner, 1980).

تعریف عملیاتی عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات

برای اندازه ­گیری متغیر آمیخته بازاریابی خدمات موارد زیر را مد نظر قرار می­دهیم و از ابزار اندازه ­گیری پرسشنامه با ۲۲ گویه به صورت طیف ۵ گزینه­ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه ­گیری فاصله­ای استفاده نمودیم:

جهت سنجش متغیر خدمت در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱ تا ۲ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر قیمت و سایر هزینه­ ها در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۳ تا ۵ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر شواهد فیزیکی در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۶ تا ۷ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر مکان در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۸ تا ۹ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر زمان در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۰ تا ۱۱ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر فرایند در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۲ تا ۱۳ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر بهره ­وری در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوال شماره ۱۴ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۵ تا ۱۶ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر نیروی انسانی در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۷ تا ۱۹ استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر ارتقاء و آموزش مشتری در بخش دوم پرسشنامه سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۲۰ تا ۲۲ استفاده گردید.

تعریف نظری تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین)

تمایل به خرید احتمال گرایش مصرف ­کننده جهت اتخاذ رفتار خرید مشخص است (Yen & Yen, 2007).

بیمه بدنه به معنی تعهد بیمه­گر به جبران خسارت وارده به بدنه وسیلۀ نقلیه بیمه­شده، تعریف می­ شود. یعنی هرگاه به وسیلۀ نقلیه بیمه­شده بر اثر حوادث رانندگی (آتش­سوزی، انفجار، صاعقه، سرقت، واژگون شدن و تصادف) خسارت وارد شود، بیمه­گر طبق شرایط بیمه­نامه، آن را جبران می­ کند (کریمی، آیت، ۱۳۹۲).

بیمه حوادث سرنشین یعنی؛ هرگاه سرنشینان اتومبیل بر اثر حوادث رانندگی دچار صدمه بدنی شوند یا فوت کنند، بیمه­گر، غرامت ناشی از صدمه بدنی را به سرنشینان و در صورت فوت، غرامت فوت را به بازماندگان متوفی طبق شرایط بیمه­نامه پرداخت می­ کند (کریمی، آیت، ۱۳۹۲).

تعریف عملیاتی تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین)

برای اندازه ­گیری متغیر تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین)، از چهار سوال عمومی به عنوان متغیرهای مداخله­گر که عبارت­اند از: جنسیت، سن، میزان تحصیلات و سابقه خدمت، استفاده نمودیم. که سوالات عمومی شماره ۱ تا ۴ بخش اول پرسشنامه سوالات عمومی را شامل می­ شود.

۱-۴ قلمرو تحقیق

۱-۴-۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، ‌می‌باشد. و به بررسی اثر عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) می ­پردازد.

۱-۴-۲ قلمرو مکانی

جامعۀ آماری این تحقیق از نظر مکانی، نمایندگی­های بیمه آسیا در شهر رشت و از نظر افراد، قشر بازاریابان فعال در این نمایندگی­ها هستند. چرا که پژوهش حاضر درصدد آزمون تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی ۸ps بر تمایل به خرید مشتریان است. از آنجایی که عناصر آمیخته بازاریابی توسط بنگاه (شرکت بیمه) تعیین می­گردد. در این تحقیق از بازاریابان شرکت بیمه آسیا (نمایندگی­ها) ‌در مورد میزان اثرگذاری اجزای آمیخته بر تمایل به خرید بیمه­نامه­ ها نظرسنجی به عمل آمده است. به عبارت دیگر از آنجایی که بازاریابان شرکت نقش مهم و تعیین کننده ­ای در معرفی محصولات، ایجاد، حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان ایفاء ‌می‌کنند از آن ها خواسته شده است تا ‌در مورد اثرگذاری اجزای آمیخته تعیین شده بر تمایل به خرید مشتریان نظر دهند.

تعداد این افراد پس از مراجعه حضوری به نمایندگی­های بیمه آسیا در شهر رشت، حدود ۱۲۵ نفر تخمین زده شد.

۱-۴-۳ قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ ‌می‌باشد.

فصل دوم

ادبیات نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه

عصر کنونی دورۀ تحولات شتابنده و غیرقابل پیش ­بینی است. امروز همان دیروز نیست و یقیناً فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود. ‌بنابرین‏ پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب و کار خطرناک است.

کشورهای در حال توسعه باید در استراتژی­ها و سیستم­های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند. چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژی­ های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آن ها تضعیف خواهد شد (کاتلر، ۱۳۹۱).

امروزه تنها سازمان­هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تأمین خواسته­ های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده ­اند (کزازی، ۱۳۷۸، ۳۱).

ماهیت شرکت بیمه ایجاب می­ نماید که در راستای مشتری­مداری و حفظ مشتریان و توجه دقیق به خواسته­ های بازار حرکت نماید. دوام و بقای این دسته از شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن ها دارد. آن ها به میزانی که بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نموده و پا به پای خواسته ­ها و تغییرات بازار پیش روند، موفق­تر خواهند بود.

صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال­شدن بخش خصوصی و ایجاد شرکت­های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین ­المللی که شرایط مقایسه خدمات شرکت­های مختلف بیمه در نقاط دنیا را در اختیار مردم قرار می­دهد، با شرایط به مراتب مشکل­تری رو به رو شده است. ‌بنابرین‏ باید اذعان داشت که به کارگیری و ابداع استراتژی­ها و راهکارهای مناسب جهت جذب و حفظ مشتری و همگامی با بازار در شرکت‌های بیمه، می ­تواند بقاء و سودآوری این شرکت­ها را تضمین نماید.

با توجه به موضوع اصلی پژوهش، ادبیات نظری تحقیق را ‌می‌توان به چهار بخش تقسیم ­بندی کرد:

بخش اول؛ تشریح متغیر مستقل پژوهش

۱ـ گذشتن ۵ سال از اعلان ورشکستگی

۲ـ اثبات صحت عمل در ظرف مدت ۵سال مذبور و بعداز آن تا زمان صدور حکم اعاده اعتبار.

۳ـ جلب رضایت طلبکاران نسبت به اعاده اعتبار که جلب رضایت مذبور یا از طرفی انعقاد قرار داد ارفاقی قبلاً تحصیل شده است یا اینکه بعداً طلبکاران ذمه او را بری کرده باشند.^[۱۵۴]

ج : دادگاه صالح جهت اعاده اعتبار

اعاده اعتبار مستلزم رسیدگی در دادگاه بوده ودادگاه باید ‌در مورد آن حکم صادر نماید طبق ماده ۵۶ قانون تجارت دادگاه صالح برای رسیدگی به تقاضای اعاده اعتبار همان دادگاهی است که اعلان ورشکستگی درحوزه آن واقع شده است ماده ۵۶۶ قانون تجارت مقرر می‌دارد:

عرضحال اعاده اعتبار باید به انضمام اسناد مشبته آن به مدعی العموم حوزه ابتدایی داده شد که اعلان ورشکستگی در آن حوزه واقع شده است. ماده ۵۶۷ قانون تجارت مقرر می‌دارد :« سواد این عرضحال در مدت ‌یک‌ماه در اطاق جلسه محکمه ابتدایی و همچنین در اداره مدعی العموم بدایت الصاق و اعلان می شود. بعلاوه دفتر دار محکمه باید مفاد عرضحال مذبور را به کلیه طلبکارهایی که مطالبات آن ها در حین تصفیه عمل تاجر ورشکسته یا بعداز آن تصدیق شده و هنوز طلب خودرا بر طبق مواد ۵۶۱ و ۵۶۲ کاملاً دریافت نکرده اند به وسیله مکتوب سفارشی اعلام دارد.

و ماده ۵۶۸ قانون تجارت مقرر می‌دارد:«هر طلبکاری که مطابق مقررات مواد ۵۶۱ و ۵۶۲ طلب خود را کاملاً دریافت نکرده می‌تواند در مدت ‌یک‌ماه از تاریخ اعلام مذکور در ماده قبل به عرضحال اعاده اعتبار اعتراض کند»

و ماده ۵۶۹ قانون تجارت مقرر می‌دارد:« اعتراض به وسیله اظهار نامه که به ضمیمه اسناد مثبته به دفتر محکمه بدایت داده می شد به عمل می اید طبکار معترض می‌تواند به موجب عرضحال در حین رسیدگی به دعوی اعتبار به طور شخص ثالث ورود کند.»

و طبق ماده۵۷۰ قانون تجارت: « پس از انقضای موعد نتیجه تحقیقاتی که به توسط مدعی العلوم به عمل آمده است به انضمام عرایض اعتراض به رئیس محکمه داده می شود، رئیس مذبور در صورت لزوم مدعی و معترضین را به جلسه خصوصی محکمه احضار می‌کند.»

طبق ماده ۵۷۱ ‌در مورد اعاده اعتبار واقعی یعنی در مواردی که تاجر ورشکسته کلیه دیون خود را پرداخته باشد، رسیدگی دادگاه منحصر خواهد بود، بر اینکه صحت مدارک تقدیم شده محرز شود و چنانچه مدارک مذبور مبنی بر پرداخت کلیه دیون محرز گردد، دادگاه موظف است حکم اعاده اعتبار تاجر ورشکسته را صادر کند. در صورتی که در موارد اعاده اعتبار قانونی یعنی در مواردی که تاجر ورشکسته موفق به پرداخت کلیه دیون خود نشده، ولی رضایت طلبکاران را تحصیل ‌کرده‌است، دادگاه باید به طوری که مقتضی عدل و انصاف باشد، حکم صادر نماید. ‌بنابرین‏ دادگاه اختیاررد یا قبول دادخواست اعاده اعتبار را دارا می‌باشد.^[۱۵۵]

طبق ماده ۵۷۲ تاجر ورشکست و دادستان و معترضین می‌توانند از حکم صادره پژوهش بخواهند. ماده ۵۷۳ مقرر می‌دارد که: « در صورت رد دادخواست اعاده اعتبار تجدید آن ممکن نیست، مگر پس از شش ماه. ‌بنابرین‏ تاجر ورشکسته که دادخواست اعاده اعتبار او رد شده است، می‌تواند هر۶ ماه یک بار تقاضای خود را تجدید کند.»

همان طوری که ورشکستگی اعلان می شود حکم اعاده اعتبار نیز باید در دفتر مخصوص در دادگاه شهرستان محل اقامت تاجر ورشکسته ثبت گردد تا آثار ورشستگی تاجر زایل گردد و امروزه حکم مذبور به اداره ثبت اعلام می شود تا در دفترثبت تجارتی مراتب ثبت گردد و عموم ازرفع ورشکستگی اطلاع حاصل نمایند.

طبق ماده ۵۷۵ قانون تجارت درمورد ورشکستگان به تقلب و همچنین اشخاصی که برای سرقت یا کلاهبرداری یا خیانت محکوم شده اند، مادام که جنبه جزایی اعاده حیثیت نکرده اند، نمی توانند از جنبه تجارتی اعاده اعتبار کنند. ‌بنابرین‏ ‌در مورد تاجر ورشکسته به تقلب با وجود آنکه شرایط برای اعاده اعتبار واقعی یا قانونی او کامل باشد تا از لحاظ جزایی اعاده حیثیت نشده باشد، نمی توان تقاضای اعاده اعتبار نمود.

‌در مورد شرکت های تجارتی اصولاً اعلام ورشکستگی شرکت تأثیری در وضع شرکای و مدیران شرکت ندارد، جز ‌در مورد شرکت های تضامنی. ولی ‌در مورد شرکای ضامن در شرکت های مختلط که ممکن است در نتیجه ورشکستگی شرکت حکم ورشکستگی شرکای صادر شود و در شرکت های سهامی و با مسئولیت محدود چون مسئولیت صاحبان سهام و شرکای محدود به سرمایه ایست که در شرکت گذاشته اند، به هیچ وجه ورشکستگی شرکت تأثیری در وضع آنان ندارد.^[۱۵۶]

درمورد مدیران شرکت‌ها چون عنوان نماینده و وکیل دارند ورشکستگی شرکت موجب اعلام ورشکستگی آن ها نمی شود ولی چون فعالیت شرکت بستگی به دقت و سعی و کوشش مدیران شرکت دارد امروز در اغلب کشورها مسئولیت های شدیدتری برای مدیران در نظر گرفته شده است . مثلا قانون فرانسه راجع به شرکت های سهامی اولاً از لحاظ ورشکستگی رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت های سهامی را تاجر محسوب می‌دارد و حکم ورشکستگی شرکت به رئیس هئیت مدیره و مدیر عامل نیز سرایت می‌کند و کلیه محرومیت هایی که در قانون برای ورشکستگان پیش‌بینی شده است به رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت های سهامی و شرکای با مسئولیت محدود که ورشکستگی آنان اعلام می شود نیز تعلق می‌گیرد مگر آنکه ثابت کنند که در اداره امور شرکت مرتکب تقصیر یا خطای بزرگی نشده اند. در قانون اصلاحی شرکت های سهامی مصوب ۲۴ اسفند ۱۳۴۷ موضوع مسئولیت مدیران شرکت های سهامی به طور خیلی ضعیفی پیش‌بینی شده و ماده ۱۴۳ آن قانون مقر ر می‌دارد:

در صورتی که شرکت ورشکسته شود یا پس از انحلال معلوم شود که درایی شرکت برای تادیه دیون آن کافی نیست دادگاه صلاحیت دار می‌تواند به تقاضای هر ذینفع هر یک ‌از مدیران و یا مدیر عاملی را که ورشکستگی شرکت یا کافی نبودن دارایی شرکت بنحوی از انحاء معلول تخلفات او بوده است منفرداً یا متضامناً به تادیه آن قسمت از دیونی که پرداخت آن از دارایی شرکت ممکن نیست محکوم نماید.

به طوری که ملاحظه می شود اولاً ثبوت تقصیر با مدعی است و ثانیاًً در صورتی هم که تقصیر ثابت شود چون مدیر شرکت ازلحاظ مدیریت شرکت بازرگان شناخته نمی شود مقررات ورشکستگی درباره او اجرانمی شود و مدیر شرکت مشمول محرومیت های ورشکستگان نمی گردد ‌بنابرین‏ با وجود ماده بالا صدور حکم ورشکستگی شرکت های سهامی تاثیری از لحاظ مقررات ورشکستگی و آثار آن در وضع مدیران ندارد.^[۱۵۷]

گفتار نهم : مجازات ورشکسته در صورت صدور حکم ورشکستگی به تقصیر و تقلب