• قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق از خرداد ماه ۹۲ لغایت دی ماه ۹۲ می‌باشد ضمنا” زمان توزیع پرسشنامه آذر ماه ۹۲ است.

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

• • رفتارشهروندی سازمانی: رفتار شهروندی سازمانی یا همان رفتارهای فراتر از وظیفه کارکنان به رغم تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان‌ها، در گذشته نادیده گرفته می‌شدند. در واقع، در تعابیر اولیه، این رفتارها خارج از حوزه شغل ملاحظه می‌شدند (بینستوک و دیگران^[۱]، ۲۰۰۳).

• • • نوع دوستی: کمک به همکاران برای تکمیل کارها در شرایط غیر معمول سازمانی می‌باشد. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد یا کم مهارت کمک می‌کنند.

  

• • جوانمردی: تحت عنوان توانایی کارکنان در انطباق خود با سختی‌ها و ناسازگاری‌های محیط کار بدون اعتراض یا شکایت شفاهی و رسمی‌تعریف شده است.

• • وجدان کاری: به انجام رفتارهایی از طرف کارکنان در جهت انجام مطلوب وظایف سازمانی در سطحی فراتر از ملزومات تعیین شده شغلی یا آنچه از او انتظار می‌رود اطلاق می‌شود. به عنوان مثال این که فرد به موقع سر کار حاضر شود، از زمان کاری حداکثر استفاده را ببرد و وقت زیادی را برای استراحت صرف نکند.

• • مشارکت سازمانی: با درگیر بودن در امور سازمانی تجلی می‌یابد مثل حضور در جلسات و آگاهی از مسائل جاری سازمان.

• • نزاکت : رفتارهای مودبانه ای است که از ایجاد مشکل در محیط کار جلوگیری می‌کند. همچنین این مؤلفه‌ به حساسیت به میزان اثرگذاری اقدامات شخصی بر سرنوشت دیگران مربوط می‌شود.

• • اطاعت سازمانی : از مفاهیم بنیادی رفتار شهروندی سازمانی است که حاصل درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستور العمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت و کنترل رسمی‌اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازمانی به حساب می‌آیند.

• • وفاداری سازمانی: تحت عنوان تبعیت از سازمان و رهبران آن تعریف شده است. این بعد شامل رفتار‌های داوطلبانه ای است که کارمندان سازمان را به گونه ای مثبت معرفی می‌کنند و در نهایت به سازمان سود می‌رسانند. وفاداری سازمانی تأیید، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی را در بر می‌گیرد(فتحی،۱۳۸۶).

• • مشتری : از دیدگاه سنّتی مشتری کسی است که فرآورده‌های شرکت یا سازمان را خریداری می‌کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می‌کند. این تعریف دیگر رسا ‌و کامل نمی‌باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: “کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.” (تنر و دیتورو، ۱۳۷۶، ۳۸).

• • رضایت مشتری : موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمترین آن ها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸). اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند) (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴، ۶-۵). رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴، ۹۰۰).

• • شکایت مشتری: رفتار اعتراض مشتریان یک فرایند پویا و دینامیک می‌باشد. این به معنای این است که بعضی مشتریان ناراضی به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به فروشنده بیان نمی‌کنند. برخی از آن‌ ها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و برخی دیگر به فروشنده این شانس را می‌دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتی‌شان، مشکل آن‌ ها را حل کنند.

• • وفاداری مشتری : وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری،۱۳۶۴). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تأثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (الیور، ۱۹۹۹). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو نیازهایشان را پاسخ می‌دهد(الهی و حیدری، ۱۳۶۴).

• • انتظارات مشتری: انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آن ها رابطه مستقیم خواهدداشت.

• استنباط مشتری از کیفیت عملکرد : به عنوان یکی از موارد سنجش درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان باید تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌های وی توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد. شیوه های به دست اوردن این اطلاعات و استفاده از آن ها باید تعیین گردد.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

بخش اول: مبانی نظری

۲-۱ -قسمت اول: رفتار شهروندی سازمانی

در دهه اخیر، بررسی رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را پیش از پیش به خود جلب ‌کرده‌است. هدف مشترک مطالعات فوق، تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می‌کند (کاسترو^[۲] و همکاران به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴). که این رفتار (رفتار شهروندی سازمانی) در متون انگلیسی به Organizational Citizenship Behavior (OCB) شهرت دارد.

رفتار شهروندی سازمانی که شامل ۵ مؤلفه رفتاری می‌باشند:

۱- ایثار^[۳] : یعنی کمک به همکاران در انجام وظایف‌شان

۲- جوانمردی^[۴]: توانایی حفظ نگرش مثبت کارمندان حتی زمانی که با مشکلات مکان‌های شغلی روبرو شوند.

۳- وجدان^[۵]: رفتارهایی همانند سر موقع رسیدن، به انتها رساندن کار در پروژه بزرگ، استفاده ی کامل و مؤثر از زمان در حال انجام دادن کار و تلف نکردن منابع شرکت.

۴-احترام^[۶] : رفتارهای مؤدبانه و محترمانه نسبت به همکاران به منظور جلوگیری از تعارضات مرتبط با کار قبل از اینکه این تعارضات اتفاق بیفتند.

۵- شرافت شهروندی^[۷] : به معنای درگیری کارمندان در محیط‌های کاری به طوری که از درگیری فرد در شغل و وظیفه مخصوص جدا باشد.