۲-۲ مبانی نظری پژوهش

یکی از عمده ترین مسائل شغلی که معمولاً به شکل واکنش در برابر فشارهای شغلی و سازمانی در میان کارکنان خدمات انسانی دیده می شود، پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداره ی منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می شود. در سال های اخیر، اصطلاح فرسودگی شغلی در نوشته های مختلف با استرس حرفه ای ارتباط داده شده است و از سال ۱۹۷۴ و از زمانی که اصطلاح فرسودگی شغلی توسط ‌فریدون برگر (۱۹۷۴) مطرح شد. به عنوان موضوع بسیاری از تحقیقات، مورد توجه بوده است.

۲-۲-۱ تعریف فرسودگی شغلی:

صاحب نظران تعاریف متفاوتی از فرسودگی شغلی^[۴] ارائه داد ه اند.گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می‌کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می­دانند (فربر^[۵]، ۲۰۰۳).

‌فریدون برگر (۱۹۷۴)^[۶] به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده ‌کرده‌است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می­ شود. فرسودگی شغلی در تعریف فرودنبرگر عبارت است از پیگیری خستگی ناپذیر اهداف بدون داشتن منابع کافی که منجر به دگرگونی تعهد ، وضعیت خسته کننده می­ شود . وی این پدیده را سندرم تحلیل جسمی و روانی ^[۷] نامیده است (به نقل هالبرگ^[۸] ، ۲۰۰۵) و آن را حالتی از خستگی عاطفی و جسمانی می‌داند که از شرایط موجود در محیط کار نشئت می‌گیرد (فربر، ۲۰۰۳). باید توجه کرد، فرسودگی شغلی نوعی بیماری است که دارای علایم و نشانه­­های جسمی و روحی دیگری نیز هست و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه گرفت. از دیدگاه ‌فریدون برگر (۱۹۷۴) فرسودگی شغلی زمانی رخ می‌دهد که کار انجام شده پس از مدت کوتاه برای فرد نامفهوم جلوه کند همچنین می‌تواند نتیجه اضطراب، یا گوناگونی در کارهای مربوط به فرد و یا نتیجه عوامل فردی باشد. فربر (۲۰۰۳) معتقد است فرسودگی شغلی، حالتی از خستگی جسمی، عاطفی و روحی است که در نتیجه مواجهه مستقیم و درازمدت با مردم در شرایطی که از لحاظ عاطفی طاقت­فرسا است ایجاد می شود (سدرفلت، سدرفلت و وارگ^[۹]، ۱۹۹۵). رایج ترین تعریفی که از فرسودگی شغلی ارائه شده عبارت است از خستگی جسمی، روحی و ذهنی که ناشی از کار بلندمدت در شرایط روحی طاقت فرسا است . دیک^[۱۰] (۱۹۹۲) اظهار می‌دارد فرسودگی شغلی عبارت است از خستگی شدید و احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن شخص، که این نوع خستگی با استراحت و استفاده از مرخصی نیز برطرف نمی شود. او همچنین معتقد است فرسودگی شغلی حالتی است که فرد از نظر شخصیتی خود را کمتر از دیگران تصور کرده و احساس می‌کند که کار و عملش مورد توجه قرار نمی­گیرد. مسلچ و جکسون^[۱۱] (۱۹۸۲) تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛ این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی^[۱۲]، مسخ شخصیت ^[۱۳]و کاهش موفقیت فردی^[۱۴] است که در میان افرادی که با مردم کار می‌کنند به میزان­های متفاوت اتفاق می ­افتد.

۲-۲-۱-۱پیدایش فرسودگی شغلی

هر چند مسلچ و پاینز در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت ‌فریدون برگر” بیان شد (امیری، اسدی و دلبری راغب، ۱۳۹۰). فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های تجربه شده استفاده می شود و شامل واکنش های روانی است که افراد هنگام روبه رو شدن با استرس های شغلی از خود نشان می‌دهند (لاکریتز^[۱۵]، ۲۰۰۴) فرسودگی شغلی پیامدی از فشار شغلی دایم و مکرر بوده و به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود؛ به طوری که شخص احساس کسالت باری نسبت به شغل خود پیدا می‌کند، به عبارت دیگر شخص به علت عوامل درونی و بیرونی که در محیط کارش وجود دارد احساس فشار می‌کند و این فشار، در نهایت به احساس فرسودگی تبدیل می شود و در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ می‌دهد. فرسودگی شغلی مرحل های از خستگی و ناامیدی است و زمانی ب هوجود می‌آید که فرد نتواند بر اهداف زندگی و اهداف کاری خود فایق آید.

تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراًً ‌در آمریکا مطالعه می شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز ‌به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتابها به زبان های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرسشنامه “مسلچ” به زبان های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بین فرهنگی آغاز شده است (حسن زادی، ۱۳۸۵). به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات می‌دانی مفهوم سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش های تجربی و نظام مند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که نظریه ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد (بوریتز^[۱۶]، ۲۰۰۵).

به طور خلاصه متخصصان ابتدا فرسودگی را به عوامل فردی نسبت می­دادند و از آن به عنوان بیماری روحی /افسردگی نام می بردند و تمرکز چندانی روی آن نداشتند. بعد از تلاش روانشناسان برای مطالعه مسائل روا نی – اجتماعی مربوط به سازمان و عملکرد فرد در آن، نقش عوامل سازمانی و محیطی در بروز فرسودگی شغلی محرز گردید. گرچه بسیاری از افراد مفهوم فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یک پدیده می پندارند، اما چنانچه پاینز و آرون­سون^[۱۷] در سال ۱۹۸۱ اشاره کرده‌اند، فرسودگی شغلی از پیامدهای استرس شغلی است. استرس شغلی کنش متقابل میان شرایط کار و ویژگی‌های فردی شاغل به گونه ای است که خواست های محیط کار و فشارهای مرتبط با آن بیش از آن است که فرد بتواند از عهده آن ها برآید. فرسودگی شغلی به عنوان ناتوانی تحمل استرس شغلی است. بر این اساس فرسودگی شغلی به عنوان فقدان اشتیاق به کار توصیف می شود که به وسیله فرسودگی عاطفی، زوال، شخصیت، افسردگی، روحیه پایین و انزوای عاطفی قابل شناسایی است.

پژوهش های مربوط به فرسودگی شغلی در دو مرحله جداگانه توسعه یافته اند:

مرحله مقدماتی: در این مرحله ماهیت کار مورد بررسی قرار گرفت و هدف از آن ایجاد اصطلاح فرسودگی و توصیف این پدیده بود. اولین نوشتارها در این مورد در اواسط دهه ۱۹۷۰میلادی در ایالت متحده به رشته تحریر در آمدند و به توصیف این پدیده پرداختند

مرحله تجربی: در دهه ۱۹۸۰ میلادی تحقیق ‌در مورد فرسودگی به سوی پژوهش های تجربی منظم تغییر جهت داد.

۲-۲-۱-۲ رویکردهای فرسودگی شغلی

مسلچ و جکسون (۱۳۸۲) رویکردی مبتنی بر تحقیق را برای فرسودگی شغلی به کار گرفتند و تلاش کردند که شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن سازند که این رویکرد با عنوان مدل مسلچ و جکسون رویکرد روانشناختی – اجتماعی، مفهومی سه بعدی از فرسودگی شغلی ارائه می‌دهد: