۱-۲-۱۹- پذیرش توسط مشتریان

استراتژی های بانکداری الکترونیک نیازمند توسعه و انطباق با نیازها و توانایی‌های فردی مشتریان می‌باشد خدمات حمایتی و خدمات پس از فروش، می‌تواند در کاهش ریسک ناشی ازخدمات مفید باشد. یکی ازدلایل عمده عدم پذیرش ‌بانک‌دار ی الکترونیک از جانب مشتریان، عدم تعهد بانک نسبت به خدمات ارائه شده در این سیستم ها است.همچنین طراحی ضعیف و بدون مطالعه بسیاری از خدمات و زیر ساختهای نامناسب ارائه شده به وسیله برخی از ارئه دهندگان این نوع از خدمات پذیرش ضعیف این سیستم ها را از جانب مشتریان به همراه داشته است(Daniel & Storey .1997.p.896).

تحویل الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع یکی از روش های ارتباطات با مشتریان به شمار می رود و به موازات سایرکانالها ارائه خدمات ازاین روش می پذیرد در واقع این کانال‌ها نقش مکمل کانال‌های موجود را بر عهده دارند. مشکل عمده ای که در این زمینه وجود دارد این است که در بسیاری از موارد این کانال‌ها با یکدیگر تعارض داشته و به عنوان رقیب هم به حساب می‌آیند.این عامل می‌تواند به عنوان یک ضد محرک درتوسعه بانکداری الکترونیک هزینه های ارائه خدمات را بالا برده و کارایی سیستم را کاهش دهد.همچنین عدم وجود استاندارهای واحد در میان شبکه های خصوصی مشکلات عدم انسجام شبکه های خصوصی بانک‌ها مختلف را به وجود آورده است(Ferguson ,2000,p.32).

۱-۲-۲۱- هزینه های پیاده سازی

اگر چه هزینه های عملیاتی و اداری ناشی از تراکنشهای پائین است.اما هزینه های توسعه استقرار و بازاریابی این سیستم ها،تلاش برای کاهش هزینه های ‌تراکنش‌ها را خنثی می‌کند (Daniel& Storey.1997.p897).

۱-۲-۲۲- استراتژی های قیمت گذاری

قیمت گذاری خدمات بانکی ازطریق کانال‌های الکترونیکی یکی ازمسائلی است که در پیش روی استقرار این سیستم ها قرار دارد.مدیران بر این باورند که تعیین هزینه دقیق خدمات بانکی مشکل است و از طرف دیگر مشتریان نیز بر این باورند که به دلیل پس اندازشان درنزدبانکها آن ها نمی بایست هزینه ای را برای این کار پرداخت کنند (Daniel &Storey.1997.p.897).

۱-۲-۲۳- فشار ناشی از واسطه ها

بانک‌ها در ارائه خدمات بلادرنگ و الکترونیکی از واسطه هایی استفاده می نمایند. مشتریان از طریق ارائه دهندگان خدمات اینترنتی ،فروشندگان نرم افزار ،مرور گرهای وب و… با بانک خود ارتباط برقرار می‌کنند این امر باعث شده که این میان فرصت یافته که بین بانک و مشتریان قرار گرفته و در نتیجه بر کیفیت ارائه خدمات تأثیر بگذارند.امروزه مدیران بر این باورند که آنان قادر هستند که با توسعه اتحادیه های موفقیت آمیز با تمامی اعضای زنجیره اش (فروشندگان نرم افزار ،گرداندگان شبکه ارائه دهندگان خدمات اینترنتی و…) به ارائه خدمات با کیفیت و بدون واسطه بپردازند.البته در شبکه های اختصاصی بانکی مشتریان به صورت بلا فصل با بانک خود در ارتباط می باشندو مشکلات ناشی از محدودیتهای واسطه ها وجود ندارد(Ferguson,2000.pp.33-35) .

۱-۲-۲۴- عدم پشتیبانی مدیران عالی

فقدان آگاهی و دانش سطوح ارشد مدیریت نسبت به بانکداری الکترونیک بزرگترین مانع توسعه خدمات بلادرنگ می‌باشد که مباحثی از قبیل تأمین بودجه حمایت و …را در بر می‌گیرد (Daniel &Storey.1997.p.898).

۱-۲-۲۵- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک

علاوه بر مشکلاتی که در پیاده سازی و اجرای ‌بانک‌دار ی الکترونیکی وجوددارد سوء استفاده هایی نیز در این سیستم انجام می پذیرد که این سوء استفاده ها عمدتاًً همان مبحث امنیت سیستم ها و اعتماد مشتریان را در بر می گیردعمدتاً سوء استفاده سیستم های بانکداری الکترونیک ناشی از سوء استفاده کارکنان نامناسب و دسترسی غیر مجاز آن ها به حسابهای مشتریان می‌باشد.انواع دیگر سوء استفاده ها اکثراً از طریق ترمینالهایی که دراختیار مشتریان است صورت می‌گیرد. از آنجایی که هدف توسعه ترمینالهای از قبیل دستگاه های خود پرداز الکترونیکی ارائه خدمات مشتری پسند و آسان به مشتریان است به نحوی که هر مشتری و در هر سطحی به سادگی امکان استفاده از این خدمات راداشته باشد این سیستم ها از نظر کاربردی آسان بوده واین سهولت و راحتی استفاده از ترمینالها باعث می‌گردد که متخلفین به راحتی از آن ها سوء استفاده نمایند)۸۹۹ (Daniel &Storey,1997.pp897-

۱-۲-۲۶- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)

بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:

الف ـ اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند.

ب ـ ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل‌های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه ای نیاز دارد.

ج ـ تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

بخش دوم :رویکردهای بانکداری الکترونیک

۱-۲-۲- صفحات وب (وب جهان گستر)

ساده‌ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات پیرامون بانک و محصولات و خدمات آن می‌باشد از طریق شبکه جهان وب (وب جهان گستر) می‌باشد. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می‌آورد و همچنین وب به عنوان مکانیزمی برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادهای مشتریان و به عنوان ابزاری به منظور توسعه ارتباطات تعاملی توسعه سیستم‌های فروش، توسعه خدمات جدید از قبیل پست الکترونیک و … مورد استفاده قرار می‌گیرد. ماهیت تعاملی کانال‌های الکترونیکی ارتباطات، این امکان را فراهم می‌آورد که احتمال به خاطر سپاری اطلاعات و ماندگاری آن در حافظه افراد افزایش یافته و در نتیجه مشارکت و همکاری مشتری با بانک بهبود یابد.