L.W. (1994). (pp. 94−۱۱۵)) Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. (2007, 21−۴۳ ))

درارتباطاتی که مشتریان احساس می‌کنند که بایستی کار با سرویس دهنده را به خاطر التزام اخلاقی ادامه بدهند، به احتمال زیادی به سرویس دهنده وفادار می گردندCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008).از طرف دیگر تاثیر منفی تعهد محاسبه ای بر وفاداری پیشنهاد گردید(Gounaris, S. P. (2005). 58(2), 126−۱۴۰٫- Fullerton, G. (2005), 83−۹۷٫-Bloemer, J, & Odekerken-Schröder, G. (2007, 21−۴۳)) مشتریانی که به طور محاسبه ای متعهد شده اند حساسیت زیادی نسبت به تغییرات هزینه- منفعت در بازار دارند. ‌بنابرین‏ مشتریان با سطح بالایی از تعهد محاسبه ای تمایل نخواهند داشت که کلمات مصطلح مثبتی ادا کنند و نیات خریدشان را افزایش دهند ( Bloemer, J., & Odekerken-Schröder 2007,21−۴۳) شایان ذکر است که پژوهشی درباره محرک‌های تعهد و اجزاء تعهد و ارزیابی اجزاء تعهد بر ‌وفاداری مشتری از دیدگاه مشتریان در بخش خدمات شرکت‌های اروپای شرقی و اروپای مرکزی توسط کیتر و زبکر ^[۷۰] (۲۰۰۸) صورت گرفته است. در این پژوهش بر اساس یافته های روانشناسی اجتماعی تعهد به سه جزء تعهد عاطفی، محاسبه ای و هنجاری تقسیم شده است. یافته های این پژوهش نشان داد که ارتباط مثبت بین اعتماد با تعهد عاطفی تأیید می شود و ارتباط منفی بین اعتماد با تعهد محاسبه ای و ارتباط مثبت بین اعتماد و تعهد هنجاری تأیید نشد. همچنین ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد عاطفی و ارتباط منفی بین رضایت و تعهد محاسبه ای تأیید شد و ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد هنجاری تأیید نگردید. بر اساس یافته های این پژوهش ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری تأیید شد و ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری تأیید نشد و ارتباط بین تعهد محاسبه ای با وفاداری معنادار نبود. همچنین ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی با تعهد هنجاری تأیید شدCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008))

۱۷-۶-۲- چارچوب نظری :

در انتخاب چارچوب نظری تحقیق در پی نظریاتی هستیم که نگرشهای حاکم عوامل ‌موثر بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی را در رابطه با توصیف وضعیت بانکداری الکترونیک مورد توجه قرار دهیم بر این اساس در چارچوب نظری این تحقیق، با عنایت به وجود عناصر ذکر شده در نظریه های بانکداری الکترونیک وهمچنین تقسیم بندی نظریه مدیریت کیفیت، واکنش بهبود کیفیت، نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی در این چارچوب استفاده خواهد شد . اما مسئله ای که ذکر آن در اینجا ضروری است اینکه سنخ شناسی جزئیات مربوط به رضایتمندی مشتریان در مراجعه به شعب بانک های کشاورزی می‌باشد. علاوه بر این نظریه های بخصوصی وجود دارند که در این مقوله خاص نمی گنجد بلکه خصلتی ترکیبی داشته و آمیزه هایی از نحله های گوناگون را از خویش دارا هستند بهر حال علی‌رغم مسائل مطرح شده چیزی که سنخ شناسی و مقوله بندی های یاد شده را واجد کاربرد می‌سازد، جنبه‌های تحلیلی آن ها‌ است.

قسمتی از کارکرد فناوری در بانک‌ها، فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است، این تکنولوژی ها طی دوره های به تکامل رسیده اند. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم‏افزار جایگزین انسان‌ها و کاغذها شده‏اند. این جایگزینی سعی داشته بتواند نیازهای خدماتی مشتریان را در طی مراحل متفاوت به اثبات برساند تا شاید دقت و رضایتمندی و نظم موجود را برای آنان فراهم کند از ویژگی اصلی بانکداری الکترونیک مشارکت اصلی بانک ها در انجام عملیات بانکی کشورمی باشد، امنیت و حذف فاصله مکانی و زمانی را می توان از آیتم های اصلی انتخاب بانکداری الکترونیک به جای نوع سنتی دانست برآورده شدن خواست مشتریان در این مرحله نیازمند همراهی چندین متغیر در کنار یکدیگر می‌باشد بدین منظور که تامین زیر‌ساخت‌های فنی، قانونی و فرهنگی از سوی کارگزاران عرصه پولی و بانکی و ایجاد روساخت های متناسب با فرهنگ و نیاز مردم می‌تواند اولین گام برای حضور در این عرصه باشد بدین معنی که با برآورده شدن این زیرساختها می توان متغیر وابسته ای به نام رضایتمندی مشتریان را از واقعیت موجود عرصه بانکداری مشاهده کرد رضایتمندی که می‌تواند نتیجه همیاری عرصه های مختلف در حوزه های روساخت و زیرساخت کشور باشد جانسون و دیگر همکاران هم درک نیازهای واقعی مشتری را جزء برآورده شدن شاخصه های اصلی بانکداری الکترونیک می دانند بر این اساس اذعان دارند که متغیر رضایتمندی از گزینه های تاثیر گذاری است که به وسیله آن می توان وفاداری و نیازهای مشتریان را شناسایی کرد

این نظریه یک دیدگاه فلسفی مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می‌کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می‌دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال‌های اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیت‌های بازرسی ساده ‌با روش‌های کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت جامع کیفیت (TQM) جای همه آن ها را گرفته است.

ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمان‌ها شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیت‌های تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش‌هایی بوده است که مسائل پیچیده سازمان‌های امروزی را پاسخگوست. ) رکنی نژاد، ۱۳۸۷)

• زنجیره واکنشی بهبود کیفیت

اساسی ترین روندی که به ابداع و گسترش برنامه های کیفیت کمک ‌کرده‌است دوایر کنترل کیفیت^[۷۱] بود که به عنوان روش ساده ای برای بهبود کیفیت توسط ژاپنی ها برای زمانی دراز به کار گرفته شد و ‌به‌تدریج‌ کاربرد این شیوه گسترش یافت و به عنوان یک راه زندگی سازمانی در ژاپن جا باز ‌کرده‌است. (اسمیت ،۱۳۷۳)

در سال‌های دهه ۱۹۸۰ ‌بر اساس تجربه های به دست آمده و آموخته های مؤسسات آمریکایی از ژاپن، پارادایم نوینی که کمی بعد به نام مدیریت کیفیت جامع شهرت یافت شکل گرفت. دکتر ابوالفتح لامعی در سیر تحول رسیدن به(TQM ) ، چهار مرحله تقریباً مشخص را درنظر گرفته است:

بازرسی، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای مستمر کیفیت .

بلانچارد و گالووی هم در خصوص رضایتمندی مشتریان و اثرات آن معتقدند:

«رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری» در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند.