مورد اول با اصل مطلب یا موضوعی که گروه روی آن کار می‌کند، سرو کار دارد . در اغلب واکنش ها توجه بیشتر مردم بر روی مفاد یا مندرجات است .

عامل دوم – فرایند – با این موضوع که چه چیز بین افراد گروه و یا برای آن ها درهنگام کار اتفاق می افتد، سرو کار دارد. فرایند، دامنه وسیعی از موارد را در بر می‌گیرد؛ نظیر : مشارکت، شیوه نفوذ ، هنجارها ، رویه های تصمیم گیری و بسیاری دیگر. مطالعه شیوه ای که در آن افراد در درون یک گروه عمل می‌کنند، بسیار مهم است، زیرا، رفتارهای آنان موجب انتقال پیغام های زیادی، هم ‌در مورد مفاد و یا زمینه ارتباط و هم چگونگی انتقال اطلاعات درباره احساسشان در مقابل پیغام می شود.

در زندگی روزمره ما به دلایل مختلفی ارتباط برقرار می‌کنیم . به ‌عنوان مثال :

1. 1. برقراری ارتباط برای به دست آوردن چیزی

1. 1. برقراری ارتباط برای اینکه رفتار کسی را عوض کنیم

1. 1. برقراری ارتباط برای اینکه چیزی را بفهمیم

1. 1. برقراری ارتباط برای اینکه احساسات خود را بیان کنیم .

1. 1. برقراری ارتباط برای اینکه از معاشرت با دیگران لذت می بریم .

1. 1. برقراری ارتباط برای اینکه مشکلی را حل کنیم .

1. 1. برقراری ارتباط برای علاقه .

1. برقراری ارتباط برای این که موقعیت این گونه ایجاب می‌کند ( همان منبع، ص ۶۹ ) .

جریان اطلاعات در سازمان های امروزی باید از هر زمان دیگر شتابنده تر باشد . یک فرد فقط از طریق ارتباط، می‌تواند با دیگری تماس حاصل کرده؛ ضمن برآورد نیازهایش به کارها صورت عمل بدهد . به همین ترتیب در یک سازمان افراد به وسیله ارتباط برقرار کردن قادرند بین فعالیت ها هماهنگی به وجود آورده و به نتیجه مطلوب برسند . ارتباطات همچنین در سازمان یکی از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است ؛ چرا که اطلاعات به ‌عنوان یک داده مهم در سیستم سازمانی و در سایه ارتباطات مؤثر وارد سازمان می شود و همین که به سازمان راه یافت، باز نیازمند یک سیستم ارتباطی کارآمد است تا مورد پردازش قرار گرفته و بسان خون در رگهای سازمان جریان یابد. برای کارآمد بودن ، یک مدیر به اطلاعاتی نیاز دارد که به او امکان انجام دادن وظایف و کوشش های مدیریت را بدهد .

به دو دلیل ارتباطات برای مدیران حائز اهمیت می‌باشد : نخست اینکه، ارتباطات فرایندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را به انجام می رسانند . دوم اینکه، ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت زیادی از وقت خود را به آن اختصاص می‌دهند؛ زیرا، فرایند ارتباطات به مدیران این امکان را می‌دهد تا مسئولیت های خود را ایفا کنند ( حقیقی، ۱۳۸۰ ) .

استونر و ونکل ^[۹]۱ در کتاب مدیریـت از قول «پیتـر دراکر» ^[۱۰]۲ نقل قـول می‌کنند که مدیر افراد را اداره نمی کند؛ بلکه آن ها را برمی انگیزد، راهنمایی می‌کند و برای دست یافتن به هدف ها سازمان می‌دهد. کارآمدی مدیر بستگی به توانایی او در برقراری ارتباطات با کارکنان دارد. چنان که این نقش را به نحو مطلوب ایفا کند. تأخیر در کار از میان می رود، سوء تفاهم، ابهامات و تعارضات به حداقل تقلیل می‌یابند و هماهنگی و زمینه‌های کنترل فراهم می شود (به نقل ازچاندن ^[۱۱]۳، ۱۹۸۷).

اهمیت ارتباطات در سازمان ها تا بدان حد است که فقدان یا ابهام در آن را یک عامل اصلی، از منابع اصلی بروز تعارضات در سازمان دانسته اند . جــلوگیری از دخالت ذهنیــت ها در ارتـباطات سازمانی ، آشکار سازی منظورها ، انعطاف پذیری در پذیرش نظرات دیگران ، استفاده از حرکات و اشارات مناسب برای انتقال پیام ، شناسایی عوامل فیزیکی و روانی محل ارتباط، از جمله عواملی هستند که می‌توانند تعارض ناشی از ارتباطات مبهم را به حداقل برسانند . (سلطانی، ۱۳۷۷).

۲-۱-۳-فرایند و انواع ارتباطات: ^[۱۲]۱

فرایند ارتباطات را می توان به طور ساده در الگویی که شامل سه جزء اصلی ارتباط یعنی فرستنده پیام، پیام و گیرنده پیام است، نشان داد.

گیرنده پیام

پیام

فرستنده پیام

شکل ۶ الگوی ساده فرایند ارتباطات

(ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)

مدل مذبور سه عنصر اساسی دارد و اگر یکی از عناصر حذف شود، ارتباطات برقرار نمی شودبه عنوان مثال چنانچه پیام فرستاده شود، اما توسط شخصی دیگر، شنیده یا دریافت نشود، ارتباطات صورت نگرفته است (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)

این مدل پیــــچـیدگی ارتباطـات را نشـان نمی دهد. شـکل ۷ مدل پیـچیده تر ارتباطـات را نـشان می‌دهد که هر یک از عناصر آن در ذیل مورد بحث قرار می‌گیرد.

منبع

(فرستنده)

دریافت کننده (گیرنده)

اخــتلالات

حقله بازخور

رمز کردن

کشف کردن

رمز کردن

ارسال

کشف کردن

شکل۷ الگوی پیچیده فرایند ارتباطات (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹٫ ترجمه الوانی و معمارزاده)

منبع ^[۱۳]۱ : فرد، گروه یا سازمانی است که خواهان برقراری ارتباط با طرف دیگر است. منبع مسئولیت تهیه پیام، به رمز درآوردن آن و انتخاب وسیله مناسب برای ارسال آن را به عهده دارد.

به رمز درآوردن ^[۱۴]۲: به رمز درآوردن فرایندی است که توسط آن پیام از شکل یک مفهوم و فکر تبدیل به علایم قابل ارسال می شود. علایم مورد استفاده ممکن است به صورت کلمات و اعداد، تصاویر، صدا و یا اشارات و حرکات بدنی باشند.

ارسال و انتقال ^[۱۵]۳: ارسال فرآیـندی است که به وسـیله آن علایمی که عامل پیام می‌باشند برای گیرنده فرستاده می شود.

کشف کردن/ از رمز خارج کردن ^[۱۶]۴: کشف کردن فرایندی است که گیرنده ی پیام، توسط آن معنی پیام را تفسیر می‌کند.

گیرنده / پاسخ دهنده ^[۱۷]۵: گیرنده عبارت است از یک یا چند نفری که پیام را دریافت می‌کنند. تا مرحله کشف پیام، منبع پیام فعال و گیرنده پیام منفعل بوده است.

اکنون این گیرنده پیام است که تصمیم می‌گیرد پیام را کشف کند، آن را درک کند و به آن پاسخ دهد یا واکنش نشان دهد.

بازخورد ^[۱۸]۶: پاسخ گیرنده، پیام به منبع، حلقه فرایند ارتباطات را تشـکیل می‌دهد. بازخـورد پیام را ممیزی و تأیید می‌کند، به عبارت دیگر به منبع می‌گوید که پیام دریافت و فهمیده شد.

اختلالات/ پارازیت ^[۱۹]۷: پارازیت هر گونه اختلال در فرایند ارتباطات است که با ارتباطات تداخل پیدا می‌کند و یا باعث تحریف آن می شود. اختلالات در عمل می‌توانند در هر مقطعی از فرایند وجود داشته باشند (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹).

ارتباطات انواع مختلفی دارد که ‌به این قرار است: