مقصودى و بستان (۱۳۸۳) در پژوهش خود ‌به این نتیجه رسیدند که، زنان شاغل مشکلات خود را در رابطه با نگهدارى و تربیت فرزندان، تهیه خوراک خانواده، برقرارى نظم و نظافت منزل، کمبود وقت براى رفت و آمد با خویشاوندان، رسیدگى به ظاهرخود و … را زیاد ارزیابى کردند. از سویى بیشترین میزان مشکلات زنان شاغل، لزومآ نه به تنهایى برآمده از شغل زنان، بلکه از نگرش­ها و تفکرات سنتى جامعه درباره نقش زنان است که آن­ها را وادار مى­کند افزون بر نقش­هاى اجتماعى، همزمان به الزامات و مسئولیت­هاى خانگى بیندیشند. علاوه بر این یافته­ ها بیان­گر این مطلب­اند که میزان مشکلات زنان با افزایش همکارى همسر در امور منزل کاهشى قابل ملاحظه خواهد داشت(به نقل از نبوی۱۳۹۱).

بر اساس پژوهش رستگار خالد(۱۳۸۲)، زنان شاغل در انجام وظایف همزمان نقش­هاى دوگانه شغلى و خانوادگى خصوصآ در زمینه امور مربوط به بچه­دارى تا حد زیادى احساس تعارض مى­کنند (به نقل از نبوی۱۳۹۱).

پژوهش­های خارجی:

در مطالعه­ ای در امریکا در بین افراد ۱۵ تا ۵۴ سال به بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده و انواع مختلفی از روانی اختلالات خلقی، اضطراب، وابستگی به مواد مخدر و سوء مصرف مواد. داده ­های بررسی به دست آمد یک نمونه ملی نماینده ۲،۷۰۰ بزرگسال شاغل که یا ازدواج کرده بودند و یا پدر و مادر کودک ۱۸ ساله یا جوان­تر. تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی رگرسیون لجستیک نشان داد که هر دو تعارض کار با خانواده و تعارض خانواده به کار رابطه مثبتی با داشتن اختلالات خلق و خوی، اضطراب و مصرف مواد دارد. بسته به نوع تعارض کار خانواده و نوع اختلال کارکنان گزارش داده شده که تجربه تعارض کار خانواده اغلب ۱٫۹۹-۲۹٫۶۶ برابر بیشتر از کارکنانی بوده که مشکل بهداشت روانی وبالینی وتجربه تعارض کار خانواده نداشته­اند گزارش شده است. در این تحقیق هیچ تفاوت جنسیتی حمایت نشده است.(میشل آر فرون۲۰۰۰^[۷۰])

فرون و همکاران^[۷۱](۱۹۹۶) به بررسی رابطه تعارض خانواده -کار در دو نماینده نمونه ­های خانگی (نمونه ۱، ۴۹۶N=؛ نمونه ۲، ۶۰۵ N=)پرداختند. در هر دو نمونه، رابطه تعارض کار-خانواده و تعارض خانواده-کار با سطوح بالاتر از نشانه­ های افسردگی، استفاده از مصرف بالای الکل و سلامت جسمی ضعیف وجود داشت(به نقل از میشل آر فرون۲۰۰۰).

هیوز و گالین اسکای (۱۹۹۴)^[۷۲]، با بهره گرفتن از نمونه از ۴۲۹ کارمند از یک شرکت واحد، نشان داد که هر دو نوع تعارض رابطه مثبتی با اندازه ­گیری جهانی علائم روانی دارد(به نقل ازمیشل آر فرون۲۰۰۰).

مک ون و بارلینگ (۱۹۹۴)^[۷۳]، با بهره گرفتن از اطلاعات یادداشت­های روزانه از ۴۰ کارمند اداره پلیس و همسرانشان، نشان دادند که هر دو نوع از تعارض (خانواده –کار و کار- خانواده) رابطه مثبتی با افسردگی و اضطراب دارد(به نقل از میشل آر فرون۲۰۰۰).

اودریسکول، ایلجن و هیلدرت (۱۹۹۲)^[۷۴]،با بهره گرفتن از یک نمونه جامعه ۱۲۰ فرد بزرگسال، نشان داند که هر دو نوع تعارض (خانواده –کار و کار- خانواده)رابطه مثبتی با اندازه های جهانی روانپریشی دارند(به نقل ازمیشل آر فرون۲۰۰۰).

تحقیقات پیامدهای تعارضات کار–خانواده بر ابعاد سلامت روانی و جسمانی به نقل از مجله توسعه افراد و مدیریت کانادا: در تحقیقی تحت عنوان مشکلات تعادل بین خانواده و کار و تأثیر آن بر سلامت جسمی و روانی در شهر کبک کانادا در مجله توسعه مدیریت افراد و جوامع در سال ۲۰۰۷ تعارض کار خانواده و پیامدهای آن بر سلامت جسمی و روانی مورد بررسی قرار گرفت یافته­ ها نشان داد که تعارضات کار-خانواده تأثیر منفی بر سلامت روان دارد(ناتالی اس تی آمور^[۷۵]۲۰۰۷). سختی تعادل کار و زندگی خانوادگی تأثیر منفی بر عادات غذایی و در شیوه ­های فعالیت بدنی دارد(سی. دوب و همکاران، ۲۰۰۲، هیتایسو، ۲۰۰۳)^[۷۶]. برنامه کاری غیر معمول و تعارض کار خانواده رابطه دارد با فقدان زمان در مردان خانواده است در حالی که، این به عنوان موارد ممتاز اجتماعی و داشتن یک تأثیر مثبت عاطفی در روابط پدر و مادر کودک در نظر گرفته است به نقل از شورای مشاوران اقتصادی آمریکا ^[۷۷](۲۰۰۲).

در متا تجزیه و تحلیل انجام شده توسط آلن و همکاران، ارتباط قوی بین موقعیت­های تعارض کار خانواده و سلامت روان و افسردگی وجود دارد^[۷۸] (۲۰۰۰).

رابطه بین موقعیت­های تعارض کار خانواده و اختلالات، اضطراب و خلق و خوی به ویژه در میان زنان وجود دارد (فرون، ۲۰۰۰).

تعارض کار خانواده است که با افزایش وابستگی به الکل و مواد مخدر در به ویژه در میان مردان ارتباط است (فرون، ۲۰۰۰).

تعارض کار خانواده با نارضایتی در خانواده و زندگی زناشویی، رابطه دارد (آنگ-اس تی و همکاران^[۷۹]، ۲۰۰۰).

رابطه بین شرایط تعارض کار خانواده و هزینه مشاوره پزشکی برای کارگران وجود دارد (داکس بری و هیگینز^[۸۰]، ۱۹۹۹).

سازمان اجتماعی عمومی^[۸۱] (GSS) در سال ۱۹۹۸، اعلام کرد در تحقیقی بین پدر و مادر و مادران مجرد در سن ۲۵ تا ۴۴ سال گزارش داد بالاترین سطوح استرس و کمبود وقت رابطه وجود دارد. پدر و مادری که تمایل به انجام وظایف بیشتر در کار خود دارند و درگیری شغلی آن­ها بیشتر است صمیمیت کمتری به نوجوانان خود دارند بیشتر تمایل به شرکت در درگیری با آن­ها (گالامبوس، سیرز، اکمدیا و کلوکریک^[۸۲]، ۱۹۹۵).

رابطه بین تعارض کار خانواده و بروز فیزیکی بیماری­هایی مانند فشار خون بالا، کلسترول، اختلالات معده و روده، آلرژی و میگرن وجود دارد (داکس بری، هیگنز میلز، ۱۹۹۱؛ فرون، روسه/ بارنز، ۹۹۶؛توماس و گنستر، ۱۹۹۵)^[۸۳].

فرون و همکاران^[۸۴](۱۹۹۶) به بررسی رابطه تعارض خانواده -‌کار در دو نماینده نمونه های خانگی (نمونه ۱، N = 496؛ نمونه ۲، N = 605)پرداختند.درهر دو نمونه، رابطه تعارض کار -خانواده و تعارض خانواده- ‌کار با سطوح بالاتر از نشانه های افسردگی،استفاده از مصرف بالای الکل و سلامت جسمی ضعیف وجود داشت(به نقل ازمیشل آر فرون۲۰۰۰)..
Top of Form

۳-تقابل حمایت سازمانی با سلامت روان

پژوهش­های داخلی:

روش های برآورد خطر برای کسب شواهد حسابرسی در باره طراحی و اجرای کنترل‌های مربوط، ممکن است شامل پرس وجو از کارکنان واحد مورد رسیدگی، مشاهده اجرای کنترل‌های خاص، وارسی مدارک و گزارش‌ها و ردیابی معاملات از طریق سیستم اطلاعاتی مربوط به گزارشگری مالی باشد. برای ارزیابی طراحی یک کنترل مربوط به حسابرسی و تشخیص نحوه اجرای آن، پرس و جو به تنهایی کافی نیست.

کسب شناخت از کنترل‌های واحد مورد رسیدگی به منظور استفاده از آن به عنوان آزمون اثربخشی اجرایی کنترلها کافی نیست، مگر این که یک سیستم خودکار برای اجرای یکنواخت کنترلها وجود داشته باشد برای مثال، کسب شواهد حسابرسی درباره اجرای یک کنترل دستی در یک لحظه از زمان، شواهد حسابرسی در باره اثربخشی اجرایی آن کنترل را در سایر زمان‌های طی دوره مورد حسابرسی فراهم نمی‌کند. به هر حال، فناوری اطلاعات، امکان پردازش یکنواخت مقادیر زیادی از اطلاعات را برای واحد مورد رسیدگی فراهم می‌کند و توان آن را در نظارت بر اجرای فعالیت‌های کنترلی و دستیابی به تفکیک اثربخش وظایف از طریق برقراری کنترل‌های ایمنی در برنامه های کاربـردی، بانـکهای اطلاعـاتی و سیستم‌های عـامل، بالا می‌بـرد. بدین‌سان، به دلیل یکنواختی ذاتی در پـردازش اطلاعات در سیستم‌های رایانه‌ای و با تـوجه به بـرآورد حسابرس و آزمون کنترل‌هایی چون کنترل‌های مربوط به تغییرات برنامه، اجرای روش های حسابرسی برای تشخیص نحوه اجرای یک کنترل خودکار می‌تواند به عنوان یک آزمون اثربخشی اجرایی آن کنترل نیز محسوب شود.

۲-۱۱- ویژ‌گیهای اجزای دستی و خود کار کنترل‌های داخلی مربوط به برآورد خطر توسط حسابرس

بیشتر واحدهای تجاری از سیستم‌های فناوری اطلاعات برای گزارشگری مالی و اهداف عملیاتی استفاده می‌کنند. اما، حتی در مواردی که از فناوری اطلاعات به طور گسترده استفاده می‌شود، عناصری دستی در سیستم‌ها وجود خواهد داشت. توازن بین اجزای دستی و خودکار، متفاوت است. در برخی موارد، به ویژه در واحدهای کوچکتر و با پیچیدگی کمتر، سیستم‌ها اساساً دستی است. در دیگر موارد، میزان خودکار بودن سیستم‌ها از این لحاظ متفاوت است که برخی سیستم‌ها اساساً خودکار است و عناصر دستی اندکی دارد و سایر سیستم‌ها، حتی در همان واحد تجاری، اساساً دستی است. در نتیجه، ساختار کنترل‌های داخلی یک واحد مورد رسیدگی احتمالاً شامل عناصری دستی و خودکار است که ویژگی‌های آن، به برآورد خطر توسط حسابرس و روش های حسابرسی لازم مبتنی ‌بر آن، مربوط می‌شود.

استفاده از عناصر دستی یا خودکار در کنترل‌های داخلی، بر چگونگی شروع، ثبت، پردازش و گزارش معاملات نیز اثر می‌گذارد. کنترلها در سیستم دستی ممکن است شامل روش‌هایی چون تصویب و بررسی فعالیت‌ها و مغایرت‌گیری و پیگیری اقلام باز باشد. از سوی دیگر، واحد مورد رسیدگی ممکن است برای شروع، ثبت، پردازش و گزارش معاملات از روش های خودکار استفاده کند که در این صورت، سوابق الکترونیکی جایگزین مستندات کاغذی چون سفارشات خرید، فاکتورهای فروش، مدارک حمل و سوابق حسابداری مربوط می‌شود. کنترل در سیستم‌های فناوری اطلاعات شامل ترکیبی از کنترل‌های خودکار (برای مثال، کنترل‌های تعبیه شده در برنامه های کامپیوتری) و کنترل‌های دستی است. افزون ‌بر این، کنترل‌های دستی می‌تواند مستقل از فناوری اطلاعات باشد، از اطلاعات تهیه شده توسط فنـاوری اطلاعات اسـتفاده کند یا ممکـن است به نظارت بر عملکرد مؤثر فناوری اطلاعات و کنترل‌های خودکار و همچنین، پیگیری موارد استثنا محدود باشد. در مواردی‌که برای شروع، ثبت، پردازش یا گزارش معاملات یا سایر اطلاعات مالی مندرج در صورت‌های مالی از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود، سیستم‌ها و برنامه ها ممکن است شامل کنترل‌های مربوط به ادعاهای مرتبط با حسابهای با اهمیت باشد یا از لحاظ عملکرد مؤثر کنترل‌های دستی متکی به فناوری اطلاعات، نقش اساسی داشته باشد. ترکیب کنترل‌های دستی و خود کار واحد مورد رسیدگی برحسب ماهیت و پیچیدگی استفاده آن از فناوری اطلاعات، فرق می‌کند.

معمولاً فناوری اطلاعات مزیت‌های بالقوه‌ای را برای اثر بخشی و کارایی کنترل‌های داخلی واحد مورد رسیدگی فراهم می‌کند، زیرا واحد مورد رسیدگی را قادر به انجام موارد زیر می‌کند:

• • اجرای یکنواخت قواعد تجاری از پیش تعیین شده و انجام محاسبات پیچیده در پردازش حجم بزرگی از معاملات یا اطلاعات.

• • افزایش قابلیت دسترسی، به‌موقع بودن و صحت اطلاعات.

• • تسهیل تحلیل بیشتر اطلاعات.

• • افزایش توان نظارت‌بر عملکرد واحد مورد رسیدگی و سیاست‌ها و رویه‌های آن.

• • کاهش خطر نادیده گرفتن کنترلها.

• افزایش توان دستیابی به تفکیک مؤثر وظایف از طریق استقرار کنترل‌های ایمنی در برنامه های کاربردی، بانک‌های اطلاعاتی و سیستم‌های عامل.

فناوری اطلاعات، کنترل‌های داخلی واحد مورد رسیدگی را در معرض خطرهای خاصی چون موارد زیر نیز قرار می‌دهد :

• • اعتماد به سیستم‌ها یا برنامه هایی که اطلاعات را نادرست پردازش می‌کند، اطلاعات نادرست را پردازش‌می‌کند، یا هر دو.

• • دسترسی غیرمجاز به اطلاعات، که ممکن است به از بین رفتن اطلاعات یا تغییر نابجا در اطلاعات، شامل ثبت معاملات غیرمجاز یا واهی، یا ثبت نادرست معاملات بیانجامد. برخی خطرها ممکن است در مواردی پدید آید که بیش از یک استفاده‌کننده به یک بانک اطلاعاتی عمومی دسترسی دارند.

• • احتمال برخورداری کارکنان فناوری اطلاعات از امکان دسترسی بیش از حد مورد نیاز برای انجام وظایف خود و از این رو، نقض تفکیک وظایف.

• • تغییرات غیرمجاز در اطلاعات پرونده های اصلی.

• • تغییرات غیرمجاز در سیستم‌ها یا برنامه ها.

• • قصور در اعمال تغییرات لازم در سیستم‌ها یا برنامه ها.

• • دخالتهای دستی نابجا.

• • احتمال بالقوه از دست رفتن اطلاعات یا ناتوانی در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز. درشرایطی نظـیر موارد زیر که مستـلزم قضاوت و آزادی عمـل است، جنبه‌های دستی سیستم‌ها ممکن است مناسبتر باشد:

• • معاملات بزرگ، غیرعادی یا غیرمکرر.

• • شرایطی که تشخیص یا پیش‌بینی اشتباهات دشوار است.

• • شرایط متغیری که به یک واکنش کنترلی، خارج از حدود یک کنترل خودکار موجود، نیاز است.

• نظارت بر اثربخشی کنترل‌های خودکار.

کنترل‌های دستی توسط افراد انجام می‌شود و از این‌رو، کنترل‌های داخلی واحد مورد رسیدگی را در معرض خطرهای بخصوصی قرار می‌دهد. کنترل‌های دستی ممکن است کمتر از کنترل‌های خودکار قابل اعتماد باشد، زیرا به‌آسانی می‌تواند دور زده شود، نادیده گرفته شود یا زیر پا گذارده شود و همچنین، بیشتر در معرض رخداد اشتباهات و خطاهای ساده قرار دارد. از این رو، نمی‌توان فرض کرد که اجزای کنترل‌های دستی به طور یکنواخت اعمال می‌شود. سیستم‌های دستی ممکن است در موارد زیر چندان مناسب نباشد:

در دهه ۱۹۹۰ میلادی، مدل ارزیابی عملکرد متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری برای کمک به تحقق استراتژی مطرح شد و از سوی صاحب‌نظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. هدف این مدل، تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد همسویی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان است. نورتون و کاپلان ادعا کردند که BSC برای مدیران، ابزار هدایت سازمان برای رقابت پذیری را فراهم می‌کند، سیستم مدیریتی این مدل، ترکیبی است از معیارهای ارزیابی عملکرد که شاخص های عملکرد گذشته، جاری و آینده را شامل شده، معیارهای غیرمالی را در کنار معیارهای مالی قرار می‌دهد؛ ضمن این که از آن چه در داخل و خارج سازمان اتفاق می افتد، بینش و دید همه جانبه ای را به مدیران سازمان ارائه می‌کند ( آکرمانس^[۴۰]، ۲۰۰۰؛ به نقل از لیالستانی و همکاران، ۱۳۹۲: ۳ ).

۲-۳-۴-۱ تعریف و مفاهیم ارزیابی عملکرد متوازن

ارزیابی عملکرد متوازن، سیستم مدیریت استراتژیکی است که شامل رسالت، چشم انداز، اهداف راهبردی، اندازه گیری عملکرد و چهار وجه مالی، فرآیندهای داخلی کسب و کار، مشتری و یادگیری و رشد می‌باشد و اهداف متناسب با هر چهار وجه از طریق مجموعه ای از روابط علی و معلولی به یکدیگر و راهبردهای شرکت مرتبط هستند ( کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶؛ به نقل از صادقی، ۱۳۸۸: ۲۰ ).

ارزیابی عملکرد متوازن به مدیران این امکان را می‌دهد که به تجارت از چهار منظر نگاه کنند. این روش، امکان پاسخ به چهار سوال اساسی را برای آن ها فراهم می آورد ( کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲ : ۷۲ ) :

۱٫مشتریان، ما را چگونه می بینند ( منظر مشتری).

۲٫ما در چه چیز باید برتر باشیم ( منظر فرآیندهای داخلی ).

۳٫آیا ما می‌توانیم ارزشی را ایجاد و آن را بهبود بخشیم ( منظر نوآوری و رشد).

۴٫سهام‌داران، ما را چگونه می بینند ( منظر مالی ).

یافته های کاپلان و نورتون موید این واقعیت بود که شرکت های موفق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر منظر، سنجه هایی انتخاب کرده و اهداف کمّی هر یک از این سنجه ها را برای دوره های ارزیابی مورد نظر، تعیین می‌کنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا می‌گذارند.

منطق اصلی ارتباط بین منظرهای مختلف معمولا ‌به این صورت قابل تعریف است ( عرب مازار و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۳) :

• • به منظور موفقیت مالی، نیازمند کسب رضایت مشتریانمان هستیم تا محصولات ما را بخرند، همچنین برای کارآمدی بیشتر بایستی در زمینه فرآیندهای کلیدی و مهم، برتر باشیم.

• به منظور رضایت مشتریانمان، باید در فرآیندهای کلیدی آن قدر برتر باشیم که محصولاتمان، نیازهای مشتریانمان را برآورده سازند.

برای بهبود فرآیندها و همچنین برآورده سازی نیازهای مشتریانمان، بایستی مبانی و زیر‌ساخت‌های لازم را یاد گرفته و توسعه دهیم.

محیط

مأموریت‌،چشم انداز

مأموریت‌،چشم انداز

محیط

نمودار ۲-۲ رابطه بین جنبه‌های مختلف ارزیابی عملکرد متوازن ( شجاعی و همکاران، ۲۰۱۲ )

در مدل عمومی ارائه شده توسط کاپلان و نورتون در کتاب اول آن ها ” Balanced Scored-cards” در سال ۱۹۹۶، چهار منظر نام برده شده پیشنهاد شد، بسیاری از نویسندگان، این چهار منظر را به عنوان عناصری غیر قابل تغییر در ارزیابی متوازن تلقی کرده‌اند در حالی که در عمل اثبات شد که تعداد این منظرها می‌تواند با توجه به حوزه های مورد توجه سازمان در زمینه تحقق راهبردش، متفاوت باشد و تعداد دیدگاه ها به شرایط وابسته است ( اُلو و همکاران^[۴۱]، ۱۹۹۹؛ به نقل از الوندی و منصوری، ۱۳۸۸: ۱۱۸ ).

شکل ۲-۶ مدل عمومی کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون ، ۲۰۰۱ )

در زیر به اختصار هر کدام از منظرهای یاد شده، شرح داده شده اند:

۲-۳-۴-۲ منظر مشتری

کاپلان و نورتون در مقاله خود این منظر را اینچنین شرح داده‌اند: امروزه بسیاری از شرکت ها رسالت مشخصی در جهت تمرکز بر مشتری دارند، راه برتر بودن در ایجاد ارزش برای مشتری در بیانیه مأموریت‌ نهفته است. ارزیابی عملکرد متوازن از مدیران می‌خواهد که بیانیه مأموریت‌ را که مربوط به خدمت مشتری است به سنجه های مشخص که بازتاب دهنده فاکتورهای مهم ‌در مورد مشتری است، ترجمه کنند.

الزامات مشتری را می توان به چهار دسته طبقه بندی کرد: زمان، کیفیت، عملکرد و خدمت رسانی، و هزینه. منظور از سنجه هادی زمانی، آن مقدار زمانی است که سازمان برای رفع احتیاجات مشتری نیاز دارد. این مقدار می‌تواند مدت زمانی باشد که سازمان، یک سفارش را دریافت کرده تا زمانی که آن محصول به دست مشتری می‌رسد، برای محصولات جدید، سنجه برتر زمانی، مدتی را نشان می‌دهد که محصول جدید از مرحله تعریف محصول به توزیع محصول می‌رسد. سنجه های کیفیت، سطحی از نقص مربوط به محصولات است که توسط مشتری ادراک می شود. کیفیت همچنین می‌تواند به وسیله زمان تحویل محصول و دقت در پیش‌بینی تحویل محصول سازمان، اندازه گیری شود. ترکیبی از عملکرد و خدمت رسانی، چگونگی توزیع محصولات یا خدمات سازمان را برای ایجاد ارزش مشتری، اندازه گیری می‌کند (۱۹۹۲: ۷۳ ). سنجه های هزینه نیز می‌توانند با توجه به بهای تمام شده محصول یا خدمت، منظر فرآیندهای داخلی، مالی و نوآوری و با توجه به نوع مشتری و خواسته آن ها شناسایی شوند. در نمونه ای از سنجه های این منظر می توان از بقای مشتری، جذب مشتری جدید، ارائه خدمات پشتیبانی مناسب بعد از فروش و سهم بازار نام برد.

۲-۳-۴-۳ منظر فرآیندهای داخلی

سنجه های مبتنی بر مشتری مهم هستند اما آن ها می بایست به سنجه هایی ترجمه شوند که نشان دهد شرکت چه اقدامات داخلی را باید برای رفع انتظارات مشتریان انجام دهد. از طرفی عملکرد عالی در منظر مشتری، از فرآیندها، تصمیمات و اقدامات در داخل سازمان مشتق می شود.

سنجه های داخلی ارزیابی عملکرد متوازن باید از فرآیندهای تجاری که بیشترین اثر را بر رضایت مشتری دارند ناشی شوند. فاکتورهایی که به عنوان مثال بر چرخه زمانی، کیفت، مهارت کارکنان و بهره وری اثر می‌گذارند ( همان منبع: ۷۴ ).

شرکت ها همچنین می بایست صلاحیت های اصلی خود و فناوری های مهم مورد نیاز جهت اطمینان از باقی ماندن به عنوان رهبر بازار یا باقی ماندن در رقابت را شناسایی کنند. آن ها باید ‌در مورد فرآیندها و شایستگی هایی که می بایست در آن بهترین باشند تصمیم گیری کنند و سنجه های هر کدام از آن ها را مشخص نمایند.

برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهام‌داران ممکن است به مجموعه کاملا جدیدی از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد، توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیندهای تولیدی نمونه هایی از این قبل فرآیندها هستند. از سنجه های دیگر این منظر می توان به میزان خطاهای کشف شده در فرایند، بهبود زمان چرخه تولید محصولات، نرخ دوباره کاری و افزایش قابلیت های محصولات اشاره کرد.

۲-۳-۴-۴ منظر یادگیری و رشد

۲-۱-۱-۴- راهبردهای درمانی اضطراب اجتماعی

چندین مدل شناختی و رفتاری متفاوت برای توضیح اختلال اضطراب اجتماعی ارائه شده‌اند. درمانی که بیش از همه مورد مطالعه قرار گرفته است و احتمالاً موثرترین روش درمان برای فوبی‌هاست، رفتاردرمانی است (لیهی و هال‌اند، ۱۳۸۵). در ادامه روش‌های درمانی گوناگون را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

۲-۱-۱-۴-۱-دارودرمانی

رویکرد زیستی سنتی تغییرات در سطوح انتقال‌دهنده عصبی از جمله گذرگاه‌هایی در مغز که گابا، سروتونین، دوپامین و نوراپی نفرین را شامل می‌شوند را بررسی می‌کند. چندین طبقه مختلف از داروها برای درمان اختلال اضطراب اجتماعی مورد مطالعه قرار گرفته است (لیریارد^[۱۴۳] و فالستی^[۱۴۴]،۱۹۹۵؛ پوتز^[۱۴۵] و دیودیسون^[۱۴۶]، ۱۹۹۵؛ به نقل از معماریان، ۱۳۹۰). داروهایی چون سرترالین (زولوفت) و پاروکستین (پاکسیل) و بنزودیازپین در کوتاه مدت مؤثر واقع می‌شوند، مخصوصاً هنگامی که با درمان شناختی رفتاری ترکیب شده باشند (لیهی و همکاران، ۲۰۰۱)؛ اما به جز عوارض جانبی، مشکل اساسی همه این داروها عود است. داروها حتی با بهترین حمایت وقتی متوقف می‌شوند، میزان زیادی عود نشان می‌دهند. مطالعات درمان‌های دارویی برای هراس اجتماعی نسبت به دیگر اختلالات اضطرابی با کندی بیشتری روبه رو بوده است. لیبوویتز و مارشال در سال ۱۹۹۵ معتقد بودند که این امر به نشانه های هراس اجتماعی بازمی‌گردد که به عنوان یک گونه‌ای از شخصیت یا کم‌رویی و یا پدیده شبیه به هراس اجتماعی تعمیم یافته درنظر گرفته می‌شدند و به خاطر این مسایل و به خاطر اینکه خود هراس اجتماعی تا سال ۱۹۸۰ در DSM به عنوان یک اختلال مجزا طبقه بندی نشده بود و کمتر شاهد درمان‌های دارویی بودیم با این وجود با گسترش علم در زمینه دارویی در حال حاضر بازدارنده‌های جذب مجدد سروتونین مثل پاروکستین به عنوان داروی خط اول درمان هراس اجتماعی در نظر گرفته می‌شود. تقریباً ۶۰ درصد از بیماران تحت تاثیر بازدارنده‌های مونوآمین اکسیداز (MAOIs) بهبود می‌یابند؛ اما این اثر موقتی است و زمانی که دارو قطع می‌شود میزان بازگشت بالا است (هالجین^[۱۴۷] و ویتبورن^[۱۴۸]، ۱۹۹۹).

۲-۱-۱-۴-۲-روان درمانی

فروید به عنوان یک روان‌تحلیل‌گر دریافت که اگر قرار باشد در کاوش علایم مربوط به اضطراب اجتماعی پیشرفتی حاصل شود، درمانگر باید نقشی فراتر از نقش روانکاوانه خود به عهده گیرد و باید بیمار را فعالانه به جست‌وجوی موقعیت هراس‌آور تشویق کند تا اضطراب مورد نظر را احساس کند. پس از او اکثر روان‌پزشکان پذیرفتند که برای درمان موفق اضطراب هراس آمیز، اغلب لازم است که درمانگر تا حدی فعال باشد. به منظور اینکه درمانگر بفهمد آیا می‌تواند فنون روان‌درمانی سایکوداینامیک مبتنی بر بینش را برای بیمار به کار ببرد یا نه، صرف وجود علایم هراس کافی نیست، بلکه در ساختار ایگو و الگوی زندگی بیمار هم این شیوه درمانی باید وجود داشته باشد. روان درمانی مبتنی بر بینش بیمار را به فهم منشا هراس، پدیده نفع ثانویه ونقش مقاومت قادر می‌سازد و باعث می‌شود که بیمار به دنبال روش‌های سالمی برای برخورد با محرک‌های اضطراب‌آور برود (کاپلان و سادوک، ۱۳۸۱).

۲-۱-۱-۴-۲-۱- رفتاردرمانی

در بین الگوهای رفتاری، رایج‌ترین تکنیک استفاده شده برای اختلال اضطراب اجتماعی، حساسیت‌زدایی تدریجی بوده است که توسط جوزف ولپی معرفی شده است.

۲-۱-۱-۴-۲-۱-۱- حساسیت زدایی تدریجی

در این روش بیمار به طور پیاپی با یک رشته از محرک‌های از پیش تعیین شده که سلسله مراتب آن از خفیف‌ترین تا شدیدترین شکل از نظر ایجاد ترس است، رویارویی داده می‌شود. با بهره گرفتن از داروهای آرامش‌بخش، هیپنوتیزم و آموزش تمدد ماهیچه ای به بیماران یاد داده می‌شود که چگونه در خود پاسخ روانی و جسمی ایجاد کنند. پس از تسلط فرد ‌به این روش به بیمار آموخته می‌شود که در مواجهه با محرک اضطراب برانگیز برای ایجاد آرامش از آن استفاده کند. با از دست دادن حساسیت نسبت به هر یک از محرک‌های ردیف شده در فهرست، بیمار به سراغ محرک بعدی می‌رود تا زمانی که ترساننده‌ترین محرک هم این عاطفه دردناک را در او ایجاد نکند (سادوک و سادوک، ۲۰۰۳؛ ویل^[۱۴۹]، ۲۰۰۳).

۲-۱-۱-۴-۲-۱-۲- مواجهه درمانی

تکنیک رفتاری دیگری که مورد استفاده قرار می‌گیرد، مواجهه است. درمان با مواجهه در صدد است که پاسخ‌های ترس شرطی شده به علائم اجتماعی را از بین ببرد. این عمل به واسطه داشتن بیماران برای مواجهه مکرر با علائم ترس تا زمانی که اضطرابشان کاهش یابد، انجام می‌گیرد (لیهی و هال‌اند، ۱۳۸۵) و باعث می‌شود دور باطلی که نشانه ها را حفظ می‌کند شکسته شود و یادگیری جدید را تسهیل نماید (سالکووسکیس^[۱۵۰]، ۱۹۸۹). مشکلاتی در رابطه با مواجهه محض برای اضطراب اجتماعی وجود دارد. برای مثال، تکالیف ممکن است به اندازه کافی طولانی نباشند که اضطراب را فرو نشانند. به علاوه تعداد معناداری از بیماران درمان با مواجهه را رد می‌کنند یا به زودی از آن دست می‌کشند. از طرفی آن‌هایی که درمان را کامل می‌کنند، تنها در حدود ۵۰ درصد به مشکلشان غلبه می‌کنند (لیهی و هال‌اند، ۱۳۸۵).

۲-۱-۱-۴-۲-۱-۳- آموزش مهارت‌های اجتماعی

الگو رفتاری بعدی که برای اختلال اضطراب اجتماعی توصیه می‌شود این است که افرادی که اختلال را گسترش می‌دهند در معلوماتشان از مهارت‌های اجتماعی نقص دارند. آموزش مهارت‌های اجتماعی به عنوان درمانی برای اضطراب اجتماعی بر اساس الگوی نقص مهارت‌ها توسعه یافته است. محتوا از برنامه‌ای به برنامه دیگر متفاوت است (ولیسنکی^[۱۵۱]، مارکس^[۱۵۲] و ویول^[۱۵۳]، ۱۹۸۲؛ ترنر^[۱۵۴]، بیدل^[۱۵۵]، کولی^[۱۵۶]، وودی^[۱۵۷] و مسر^[۱۵۸]، ۱۹۹۴)؛ اما در کل مهارت‌هایی شامل معرفی خود، انتخاب موضوعات مناسب برای گفتگو، گوش دادن خوب، احساس یگانگی، خودافشایی، شروع فعالیت‌های اجتماعی، شروع و حفظ روابط دوستانه، ابراز مخالفت، جرات ورزی و در بعضی از برنامه ها صحبت در جمع است (لیهی و هال‌اند، ۱۳۸۵). بارلو و هیمبرگ (۱۹۹۱) گزارش دادند که افراد مبتلا به اضطراب اجتماعی، با وجود تمایل به شروع و ادامه تمایل به شروع و ادامه تعامل اجتماعی، به علت نداشتن مهارت‌های اجتماعی لازم و یا به دلیل خجالتی نمی‌توانند تعامل اجتماعی مناسب داشته باشند و ‌بنابرین‏ گوشه گیر می‌شوند.

۲-۱-۱-۴-۲-۲- شناخت درمانی

تعریف دیگری که ارائه شده است این است که تقابل دو دین در برابر یکدیگر که موجب از بین رفتن اثر هر دو دین می شود. ^[۸]

در این تعریف از تقابل نام برده شده است هر چند که این از خصایص و شرایط تهاتر است اما تقابل در دیون موجب تهاتر نیست بلکه سایر شرایط هم باید باشد تا تهاتر معنی پیدا کند.

درحقوق انگلیس نیز تهاتر را در حالت کلی کم شدن دو دین از هم تا مقداری که بین آن ها تعادل به وجود آید تعریف کرده‌اند. ^[۹]

این تعریف مشابه با تعاریف ارائه شده در حقوق ایران است که این شباهت ناشی از مبنا و زمینه عقلی این نهاد در جهان است و هر جند که در اثار و شرایط متفاوت باشند.

تعریفی دیگر از تهاتر این است که تهاتر را حق بدهکار برای کاهش مبلغ بدهی به هر میزان که بستانکار مدیون بدهکار است یا مبلغ موازنه کننده ای که طلب کار باید دریافت کند.

در یک تعریف دیگری که از تهاتر شده است آن را برقراری تعادل از طریق دادن پول دانسته اند که ناشی از یک اختلاف مالی می‌باشد که به منظور بی اثر کردن ادعای متقابل یا تقلیل طلب یا مجزا کردن دین در مقابل دیگری به منظور دستیابی به یک بدهی از طرف متقابل است. ^[۱۰]

در یک تعریف جامع و کلی تهاتر را تصفیه تعهدات دو جانبه به سمت تعهدات با حجم کوچکتر دانسته‌اند.^[۱۱]

در این تعریف ها، اعمال تهاتر که معمولا در حقوق انگلیس از طریق مراجعه به دادگاه است و در متقابل ادعای متقابل بیان می شود لحاظ شده است. ^[۱۲]در صورتی که طرفین بخواهند تهاتر را به صورت قراردادی و بدون مراجعه به دادگاه اعمال کنند نیاز به یک شرط و قرارداد مقدماتی دارند تا بتوانند در موقع مدیون شدن در برابر هم از این شرط و ظرفیت قانونی استفاده کنند.

۲-۳- ماهیت تهاتر

۲-۳-۱- حقوق ایران

تعاریف ارائه شده در حقوق ایران ماهیت تهاتر را نیز روشن می‌کند. ماهیت حقوقی تهاتر تساقط است درست است که تهاتر در حکم ایفای دین است اما ماهیت تهاتر را نمی توان ایفای دین دانست.

با تقابل دیونی که دارای طرفین واحد، موضوع کلی و جنس و وصف واحد می‌باشند و شرایط واحدی نیز دارند باعث واقعیتی می‌گردد که همان تساقط است. ^[۱۳]

از تعریفی که آقای دکتر کاتوزیان از واقعه حقوقی ارائه داده‌اند، یعنی: «واقعه حقوقی رویدادی است که اثر آن به حکم قانون معین می‌شود و اراده و انشاء مرتکب سبب آن آثار نیست. » می ‌توان نتیجه گرفت که تهاتر نه تنها در زمره اعمال حقوقی (اعم از عقد و ایقاع) نمی‌گنجد چون اعمال حقوقی ناشی اراده و تراضی هستند، بلکه در ردیف وقایع حقوقی قهری است. منبع اصلی تهاتر، حکم قانون است و این منافاتی با تکمیلی بودن قوانین مربوط به تهاتر ندارد چون با نظم عمومی ارتباط ندارد و امکان تراضی خلاف آن است.

در حقوق ایران از آنجا که تساقط واقعه است نه عمل حقوقی ‌بنابرین‏ تحقق آن محتاج به اراده و اهلیت طرفین نمی باشد و به محض تقابل دو دین مختلف این واقعه وقوع یافته است.

۲-۳-۲- ماهیت تهاتر در حقوق انگلیس

در حقوق انگلیس ماهیت حقوقی تهاتر عمل حقوقی است و دلیل آن وجود تقاضای دو جانبه است. ^[۱۴]

زیرا که تهاتر در حالتی که بین طرفین قراردای در این رابطه وجود ندارد از طریق مراجعه به دادگاه و به صورت دفاع متقابل است که در این صورت دادگاه با احراز رضایت طرفین خود راسا تهاتر را اعمال خواهد کرد تا مانع از ‌پیچیدگی های مربوط به دریافت دین و یا غرامت شود.

همچنین اینکه برای ایجاد تهاتر بین دیون به صورت قرار دادی، وجود قرارداد مقدم بین طرفین لازم است، که نشان دهنده این می‌باشد که تهاتر واقعه نیست بلکه عمل حقوقی است که نیازمند اراده طرفین ‌در مورد اعمال آن است. در این صورت دادگاه ابتدا وجود قرارداد (یا شرط) تهاتر را مورد بررسی قرار می‌دهد و در صورت احراز شرط، طبق آن عمل می‌کند.

در حقوق انگلیس اهلیت طرفین دیون برای ایجاد تهاتر به طریق اولی لازم است زیرا در صورت مراجعه به دادگاه و ایجاد تهاتر از طریق دفاع متقابل، اهلیت یکی از شرایط اولیه طرح دعوی است و بدون وجود اهلیت اساسا دعوی را نمی تواند مطرح کرد. از طرف دیگر نیز ایجاد تهاتر از طریق قرار داد بین طرفین نیاز به اهلیت دارد تا شرایط اساسی قرارداد وجود داشته باشد و قرارداد صحیح و نافذ باشد. تهاتر در حقوق انگلیس بر خلاف حقوق ایران پرداخت دین است نه سقوط دین که این تفاوت اساسی بین این نهاد در دو سیستم حقوقی ایران و انگلیس است. ^[۱۵]

۲-۴- فایده تهاتر

تهاتر متضمن دو فایده است.

۱- ایفای دین

۲- تضمین

تهاتر از یک سو در حکم ایفای دین است و ازسوی دیگر نوعی تضمین را برای هریک از دو داین جهت حصول طلب تامین می‌کند در حقوق هر کشور بنابر اینکه کدام جنبه غلبه یافته باشد تهاتر جلوه خاص پیدا می‌کند. در حقوق ایران بر اساس نصوص قوانین و نظر شارحین قانون، وفای به عهد بودن تهاتر بر حنبه تضمین بودن آن غلبه دارد.

اصولا در قوانین لاتین و حقوق انگلیس جنبه وفای به عهد بودن تهاتر بر جنبه تضمین آن غلبه دارد و حال آنکه در قوانین رومی ژرمنی بر جنبه تضمین بودن تهاتر تکیه شده است و دین را تضمین دین متقابل دانسته‌اند. ^[۱۶]

این اخنلاف در مبنا موجب اختلاف در آثار نیز شده است. به بررسی این دو فایده می پردازیم.

۲-۴-۱- ایفای دین

تهاتر در حکم دو ایقاع است که با تقابل دو دین واجد شرایط، هر دو دین تا میزان کمترین آن دو ساقط می‌شوند. تساقط دو دین را در این فرض می توان ناشی از ایفای حکمی نه ایفای واقعی دو دین دانست با این تحلیل که این مورد به منزله آن است که هر مدیون دین خود را از محل طلبی که دارد ایفا نماید و در نتیجه طلبکار به طلب خود رسیده و مدیون نیز بری الذمه خواهد شد.

علاوه بر این تهاتر موجب تسهیل در ایفای نیز می‌باشد زیرا بدون اینکه هر یک از مدیون ها مالی را به طرف دیگر ادا کند سقوط هم زمان دو دین فراهم می شود مگر اینکه میزان یکی از دیون بیشتر باشد که در این صورت مدیون آن دین باید مابه تفاوت را پرداخت نماید با این ترتیب تهاتر مانع پرداخت مکرر و صرفه جویی در هزینه و رهایی از خطرات و تبعات نقل وانتقال موضوع دین می‌گردد.

در معاملات تجاری به ندرت اتفاق می افتد که تاجر طلبکار یا بدهکار باشد بلکه تجار غالبا در اثر معاملات مکرر و متقابل هم طلبکار و هم بدهکار می شود. به همین خاطر تهاتر در معاملات تجاری که دارای سرعت ‌و صرفه جویی در هزینه می‌باشد نقش عمده ای را ایفا می‌کند واین نقش در روابط مالی بانک ها با تجار بارزتر می‌گردد زیرا تجار غالبا از طریق بانک اقدام به دریافت و پرداخت دیون می نمایند.

در تجارت بین الملل ^[۱۷]نیز مبادلات تهاتری از جمله راه های بوده است که خصوصاً کشور های در حال توسعه در مقابله با نظام یک طرفه اقتصاد جهانی بدان متوصل شده اند. معامله تهاتری عبارت است از روش تعلیق واردات کالا به صدور کالاهای دیگر به کشور فرستنده و مبادله کالا به کالا به جای فروش در مقابل ارز خارجی و یا مبادله کالا به کالا با بهره گرفتن از روش بانکی تهاتر دفتری که مستلزم پرداخت وجه نیست.